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Temps d'attente : les FAi décrochent et répondent

l’Association des Fournisseurs d’Accès, l’AFA a fait connaître sa position ...

téléphonel’Association des Fournisseurs d’Accès, l’AFA a fait connaître sa position sur les récents froncements de sourcils de l’UFC Que Choisir. Pour rappel, l’association de défense des consommateurs estime qu’il existe de véritables abus en matière d’assistance téléphonique.

A l’index, le temps d’attente en ligne lorsqu'un abonné tente de joindre le SAV des FAI : 54 millions d'euros seraient extirpés aux consommateurs qui patientent sagement la disponibilité d’un chargé de clientèle. En sus de cette somme, l’équivalent de 25 millions d’euros en coups de fil concernerait des questions techniques relevant de la seule responsabilité de fournisseur.

On aurait pu s’en douter, l’AFA vient de contester ces affirmations. Son développement se fait en deux temps : elle estime d'abord qu'il y a une "demande des consommateurs pour une assistance téléphonique". D'autre part, "les FAI ne gagnent pas d'argent sur les hotlines". Il s’agirait donc presque d’un gouffre financier qui "nous coûte de l'argent, en moyenne 7 € par appel. Imaginez, si nous devions offrir trois appels à chaque nouvel abonné, cela aurait pour nous un prix exorbitant. Or, les FAI sont encore fragiles et il y a encore beaucoup de foyers à connecter ". A nos confrères de ZDNet, M.Marcovitch, le délégué général de l’AFA, a du coup conclu que ne pas faire payer les temps d’attente serait "irréaliste ". Pas moins.

"Ces services d'assistance téléphonique ne sont pas une source de revenus (...) [ils]ont un coût pour le FAI, qui doit payer le centre d'appels qu'il soit interne ou externe». Passer en mode gratuit génèrerait mécaniquement une perte. Mieux vaudrait, estime-t-il, se demander pourquoi il y a une telle attente. "Selon les propres chiffres de l'UFC, 60% des appels n'ont pas de rapport avec la relation contractuelle entre l'abonné et le FAI. Pour un site auquel l'utilisateur n'arrive pas à se connecter ou un problème matériel relevant du fabricant du PC, le premier réflexe est d'appeler le FAI. Il y a donc forcément des encombrements".

M. Devedjian organisera le 16 juin prochain une réunion entre FAI et les associations de consommateurs. Une belle partie de bras de fer en perspective.
le 26 mai 2005 à 10:41 (6 144 lectures)