Cyber-consommateurs : très satisfaits

FIA-NET, l'observateur privilégié du e-commerce français a analysé, via son opération Label Or, près de 50 000 questionnaires de satisfaction indépendants permettant aux consommateurs de s'exprimer sur la qualité de leurs achats en ligne. Au travers de son étude, "Performance des marchands et satisfaction des consommateurs", FIA-NET expose la réalité du commerce électronique en France vue par les consommateurs. Les cyber-clients plébiscitent l'achat en ligne. Une seule ombre au tableau : les litiges liés à la livraison.

172 sites collaborent aujourd'hui à l'opération Label OR en mettant à disposition des consommateurs un questionnaire de satisfaction. Avec un taux de participation de plus de 37 %, les consommateurs sur Internet affirment leur volonté de donner leur avis afin que les marchands puissent améliorer leurs services. Une véritable prise de conscience pour construire un web de confiance !

Les internautes heureux de faire leurs courses sur le web !
- Ce qu'ils préfèrent chez les marchands : la facilité de commande, les options de recherche,
- Ce qu'ils n'aiment pas : les options de livraison jugées souvent trop compliquées et coûteuses,
- Au total, un indice de satisfaction très élevé avec une note globale adjugée par les internautes de 7,9 sur 10 et 84 % d'intentions de réachat sur les sites participants.

Le cyber acheteur type : fidèle et expérimenté dans l'achat en ligne
- Les clients fidèles et habitués représentent plus de 50 % de la clientèle des cybermarchands aujourd'hui.
- On les retrouve particulièrement chez les sites majeurs qui cumulent le plus grand nombre de transactions et s'appuient souvent sur une clientèle issue de leur activité traditionnelle.
- Les novices de l'achat en ligne ne représentent, eux, que 16 % des clients sondés, ce qui est décevant au regard du potentiel des millions d'internautes n'osant pas encore acheter en ligne !

Les trois facteurs qui motivent les acheteurs sur Internet : l'aspect pratique du web, le prix des produits et la confiance accordée aux sites
L'étude des facteurs déclenchants d'achat permet de dresser une véritable typologie des habitudes de consommation et par conséquent du positionnement des sites marchands :
- Au niveau global, les atouts utilitaires sont bien classés puisque selon 46 % des répondants, la " disponibilité des produits " est le premier facteur motivant l'achat. La rapidité d'achat et de paiement et la rapidité de transport s'arrogent la quatrième place et la sixième place.
- Sans surprise, le prix est également un facteur décisif. Le facteur " prix des produits " est à la seconde place globale, cité par 43% des clients et le facteur " promotions sur les achats " arrive en 3ème position, pour 39% des répondants.
- Enfin, la " confiance accordée au site " est en cinquième position citée par 34 % des répondants.

Les " discounters ", les marchands " établis " et les marchands " de niches " sont les trois modèles de marchands les plus sollicités par les internautes aujourd'hui

1. Chez les " discounters ", le facteur d'achat " prix des produits " dépasse souvent les 80% de citations par les clients. Par conséquent, ces sites marchands sont particulièrement orientés vers l'acquisition de nouveaux clients (exemples : Mistergooddeal, Digital-shopping, Nomatica, etc.) qui représentent généralement les deux tiers ou plus de leur clientèle.

2. Viennent ensuite les marchands " établis ", bénéficiant souvent d'une clientèle fidèle très nombreuse, pour qui les facteurs comme la confiance, l'habitude, mais aussi la disponibilité des produits et les promotions sur les achats (par marketing direct effectué sur le fichier clientèle) revêtent une grande importance (exemples : Les 3 Suisses, Le Grand Livre du Mois, mais aussi des " pure players " comme Bebloom ou CdandCo, etc.).

3. Enfin, on peut distinguer les marchands de " niches ", très spécialisés, qui proposent une offre spécifique, habituellement difficile à trouver et où la disponibilité des produits, mais aussi l'information sur ces derniers est primordiale (comme chez Mangastore).

Un seul risque pour le cyber-consommateur : la livraison

Les performances à la livraison
- 27,8 % des répondants au questionnaire, soit une personne sur quatre, ont connu un retard de livraison.
- Plus de la moitié de ces répondants a reçu la marchandise commandée plus de 5 jours après la date prévue ou n'avait toujours rien reçu au moment du sondage.

Les internautes témoignent : les internautes sont avant tout victimes d'une indisponibilité des produits, pourtant annoncés en stock sur le site à la commande. Pour une grande partie d'entre eux, ils ont été avertis après leur achat que le délai de livraison serait nettement plus long que celui initialement annoncé, mais une proportion non négligeable d'entre eux n'a pas été informée du tout.

Les conséquences sur les intentions d'achat
- Les intentions de réachat atteignent 93% pour les clients n'ayant connu aucun problème. Les marchands capables d'effectuer la livraison dans de bonnes conditions ont donc un très nette avantage commercial sur les autres.
- En revanche, 43 % des clients n'ayant rien reçu 7 jours après la date de livraison attendue ne savent pas s'ils rachèteront sur le site concerné. 22% savent d'ores et déjà qu'ils ne réitéreront pas leur acte d'achat. Il y a donc un véritable risque de fuite de clientèle pour les marchands concernés.

Source : Par mail

Teuf le 11 septembre 2001 à 12:09 (3 261 lectures)

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