AOL US désinfecte ses pratiques commerciales
Engagez-vous, rengagez-vous ! qu'ils disaient....
AOL vient de régler avec un gros chèque ses quelques ennuis avec la justice américaine. Depuis 2000, le procureur général de l'État de New York a reçu pas moins de 300 plaintes de clients froissés des comportements un peu cavaliers du FAI américain. Il a décidé de mener une enquête dans les cuisines du FAI, enquête qui révèle certaines pratiques considérées comme abusives de son service commercial. Elles consistent à décourager à tout prix les consommateurs qui souhaiteraient se désabonner des services du FAI, selon des méthodes singulières.
Selon ses investigations, ce système d'un autre âge était si bien rodé que les services en question se passaient parfois du consentement de client... De plus, le service client recevait en outre des primes financières lorsqu'un certain taux d'annulation était atteint. Une pratique qui a quelque part empoisonné un peu plus les rouages, certains employés n'honorant pas les annulations ou les rendant très difficiles pour le client, par appât du gain. Beaucoup de personnes se sont donc plaintes que le personnel d'AOL ignorait leur demande de retrait et continuait à ponctionner leur compte.
Selon un accord signé avec l'Attorney General, AOL a promis de désinfecter à la javel ces pratiques particulières. La société va se lancer dans une procédure de vérification, rembourser les clients qui s'estiment ainsi lésés. En outre, elle va verser 1,25 million de dollars de pénalités au ministère public. Le ministère public a du coup mis en ligne un formulaire (PDF) pour aider ces clients new-yorkais. Ils régleront très simplement leur litige avec les griffes d'AOL à l'aide d'une simple signature et deux ou trois informations. Il suffira grosso modo de signer un engagement qu'ils ont appelé AOL mais que "le compte n'a pas été annulé". La procédure se concentre sur l'Etat de New York mais AOL compte en tout 21 millions d'abonnés aux Etats-Unis.
En France, les récentes actualités d'AOL vont dans un sens diamétralement opposé à ces ex-pratiques américaines. Le FAI s'est ainsi lancé dans une offre "satisfait ou remboursé" pour la souscription des forfaits ADSL (avec ou sans téléphone) et ce jusqu'au 10 octobre prochain. Selon une procédure à bien respecter, le FAI rembourse les trois premiers mois si le client estime être insatisfait de ses services.
Selon ses investigations, ce système d'un autre âge était si bien rodé que les services en question se passaient parfois du consentement de client... De plus, le service client recevait en outre des primes financières lorsqu'un certain taux d'annulation était atteint. Une pratique qui a quelque part empoisonné un peu plus les rouages, certains employés n'honorant pas les annulations ou les rendant très difficiles pour le client, par appât du gain. Beaucoup de personnes se sont donc plaintes que le personnel d'AOL ignorait leur demande de retrait et continuait à ponctionner leur compte.
Selon un accord signé avec l'Attorney General, AOL a promis de désinfecter à la javel ces pratiques particulières. La société va se lancer dans une procédure de vérification, rembourser les clients qui s'estiment ainsi lésés. En outre, elle va verser 1,25 million de dollars de pénalités au ministère public. Le ministère public a du coup mis en ligne un formulaire (PDF) pour aider ces clients new-yorkais. Ils régleront très simplement leur litige avec les griffes d'AOL à l'aide d'une simple signature et deux ou trois informations. Il suffira grosso modo de signer un engagement qu'ils ont appelé AOL mais que "le compte n'a pas été annulé". La procédure se concentre sur l'Etat de New York mais AOL compte en tout 21 millions d'abonnés aux Etats-Unis.
En France, les récentes actualités d'AOL vont dans un sens diamétralement opposé à ces ex-pratiques américaines. Le FAI s'est ainsi lancé dans une offre "satisfait ou remboursé" pour la souscription des forfaits ADSL (avec ou sans téléphone) et ce jusqu'au 10 octobre prochain. Selon une procédure à bien respecter, le FAI rembourse les trois premiers mois si le client estime être insatisfait de ses services.
Source :
Boston.com
Marc Rees
le 25 août 2005 à 11:00
(7 594
lectures)
Actualités et brèves relatives
- 22 / 08 / 2005 : AOL Suite : le renouveau logiciel d'America On Line
- 18 / 08 / 2005 : Un ex-employé d'AOL va en prison pour revente d'emails
- 17 / 08 / 2005 : AOL augmente ses débits montants et descendants
- 15 / 08 / 2005 : AOL lutte efficacement contre le spam et le fait savoir
- 04 / 08 / 2005 : AOL semble jouer à "Qui veut perdre des millions ?"
- 29 / 07 / 2005 : AOL propose des MP3 gratuits
- 26 / 07 / 2005 : Hotline ou ligne chaude ? Que nenni !
- 11 / 07 / 2005 : Loi sur le temps d'attente : il est urgent d'attendre
- 23 / 07 / 2004 : AOL : appel refusé, gros changements à l'arrivée
