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Hotline gratuite, résiliation après 12 mois : la loi Chatel remise en question ?

C'est la faute à Free Mobile @bouc émissaire

Le gouvernement actuel est bien décidé à remettre à plat certaines décisions des gouvernements en matière de numérique. La prochaine cible serait la fameuse loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, plus connue sous le nom de loi Chatel. Certaines hotlines télécoms pourraient notamment devenir payantes en cas d'implantation en France. Le but est évident : faire revenir les centres d'appel en France et avec eux des milliers d'emplois. D'autres points de la loi Chatel pourraient cependant aussi être remis en question.

SFR hotline

Une loi Chatel en faveur des consommateurs

La loi Chatel, rentrée en application en 2008, a encadré bien des domaines dans le secteur des opérateurs mobiles et fixes. Les contrats au-delà de 24 mois ont été interdits, la résiliation a été facilité, ceci pour un coût inférieur lors des 12 derniers mois, les durées de préavis ont été réduites, etc. Mais c'est bien entendu l'article 16 de la loi portant sur l'article L121-84-5 qui a fait couler le plus d'encre :


« Lorsque le consommateur appelle (...) en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit ce contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande. »


Suite à l'application de cette loi le 1er juin 2008, toutes les hotlines de FAI et opérateurs mobiles français sont devenues gratuites au niveau du temps d'attente, comme c'était déjà le cas chez Alice depuis 2007. Quant à la conversation avec l'interlocuteur, son coût variait selon les opérateurs. Nul chez Alice, ce coût était ainsi très élevé chez Free et au tarif local chez Orange, Neuf (SFR) et Numericable (en savoir plus).


Aujourd'hui, le temps d'attente est gratuit depuis une ligne de votre opérateur. Ce temps d'attente peut cependant être payant si vous appelez un opérateur à partir d'une ligne d'un autre opérateur, par exemple si vous appelez Orange avec une ligne SFR Le coût du SAV après le temps d'attente varie cependant énormément selon la ligne d'appel et l'opérateur. L'assistance est ainsi gratuite pour les abonnés Freebox Révolution réalisant leur appel depuis leur ligne Freebox Révolution. Orange, pour sa part, facture 0,34 € la minute l'assistance depuis une ligne fixe. Chez Numericable et SFR, le tarif local est de mise. Cette situation pourrait cependant appartenir au passé.

Des hotlines françaises 100 % payantes ?

Selon notre confrère Les Echos, qui confirme une nouvelle publiée sur le twitter de l'UFC-Que Choisir dès vendredi dernier, Arnaud Montebourg, ministre du Redressement productif, et Fleur Pellerin, ministre déléguée chargée de l'Economie numérique, ont donné rendez-vous demain à Bercy aux patrons des opérateurs télécoms français afin de « trouver un modèle économique qui soit plus créateur d'emplois et d'investissements ».

Le gouvernement devrait ainsi discuter avec les opérateurs afin qu'ils implantent un maximum de centres d'appels en France, ceci en échange de la levée de l'obligation de la gratuité des hotlines (voire du temps d'attente ?). Néanmoins, ce temps pourrait rester sans frais si les centres restent à l'étranger. Les deux types de formules pourraient ainsi coexister, tout en offrant aux opérateurs le choix en fonction de leur business model et de la qualité de service qu'ils souhaitent proposer.

Adieu la résiliation à bas prix après 12 mois ?

Les hotlines ne sont cependant pas le seul point qui pourrait être remis en question. Celui de résilier son contrat à partir du 12ème mois en ne payant que 25 % du reste de son contrat pourrait être passer à la trappe. Le but serait de diminuer la fragilisation d'Orange, SFR et Bouygues suite à l'arrivée de Free Mobile, sachant que les offres qui attirent des millions d'abonnés ces derniers sont pour la plupart sans engagement et ne sont donc pas concernées par cette loi. Si pour les opérateurs historiques, une telle suppression sera du pain béni, les consommateurs ne verront assurément pas cette nouvelle du même oeil. Les associations de consommateurs devraient ainsi multiplier les communiqués afin de convaincre les députés de ne pas appuyer cette disposition.

 

Nil Sanyas

Journaliste, éditorialiste, créateur des LIDD, aime les interviews insolites et les tablettes tactiles (malgré leurs défauts). Essentiellement présent sur Google+.

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Publiée le 16/07/2012 à 10:50

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Il y a 145 commentaires

Avatar de Manu114 INpactien
Manu114 Le lundi 16 juillet 2012 à 10:57:23
Inscrit le lundi 3 mai 10 - 603 commentaires
Ok donc c'est toujours le consommateur qui doit trinquer, pour une fois qu'il y avait une loi en notre faveur
Avatar de Inny INpactien
Inny Le lundi 16 juillet 2012 à 11:02:06
Inscrit le lundi 17 août 09 - 2817 commentaires
Après l'excuse "c'est la faute aux pirates", puis "c'est pour les enfants", voici "c'est la faute à free".
La prochaine, ça va être quoi ?

Edité par Inny le lundi 16 juillet 2012 à 11:02
Avatar de dr perchut INpactien
dr perchut Le lundi 16 juillet 2012 à 11:02:17
Inscrit le dimanche 28 novembre 10 - 58 commentaires
Ils parlent aussi de mettre la pression sur l'ARCERP pour obtenir un 4e audit du réseau de FREE.
source La tribune

On marche sur la tête là ...

Edité par dr perchut le lundi 16 juillet 2012 à 11:03
Avatar de gaboul49 INpactien
gaboul49 Le lundi 16 juillet 2012 à 11:04:27
Inscrit le dimanche 8 janvier 06 - 453 commentaires
Le lobbying des 3 gros fait recette on dirais. Difficile d'avoir leur peau.
Avatar de Esarend INpactien
Esarend Le lundi 16 juillet 2012 à 11:05:15
Inscrit le jeudi 17 avril 08 - 197 commentaires
sachant que les offres qui attirent des millions d'abonnés ces derniers sont pour la plupart sans engagements


Je pense qu'il manque quelque chose.

Sinon, je l'aime de plus en plus ce nouveau gouvernement...
"Le changement, c'est maintenant" ™, tu m'étonnes...

Edité par esarend le lundi 16 juillet 2012 à 11:06
Avatar de Inny INpactien
Inny Le lundi 16 juillet 2012 à 11:07:30
Inscrit le lundi 17 août 09 - 2817 commentaires

Sinon, je l'aime de plus en plus ce nouveau gouvernement...
"Le changement, c'est maintenant" ™, tu m'étonnes...


On savait parfaitement qu'ils étaient aussi pourris quel que soit leur bord.
Avatar de Durandal INpactien
Durandal Le lundi 16 juillet 2012 à 11:07:55
Inscrit le lundi 7 novembre 05 - 3051 commentaires
Ce que je trouve un peu dommage, c'est que si n'importe quel gouvernement fait quelque chose de bien, il sera toujours remis en question par son successeur (Auto Entrepreneur, Hotline gratuite...). Je comprends que lorsque quelque chose va dans le mauvais sens cela soit remis en question mais pas dans le sens inverse. Bref, la France n'est pas dirigée par nos politiques mais par tous les lobbyistesbocul.gif qui les entourent.
kill.gif
Avatar de Crazysky INpactien
Crazysky Le lundi 16 juillet 2012 à 11:08:50
Inscrit le vendredi 26 juin 09 - 265 commentaires
Pour une offre coexistante de hotline France (payante) et gratuite à l'étranger. why not, on appelle ça un service améliorer. Cependant il faudrait que se soit sous obligation de fournir un service avec attente gratuite, sinon on va retourner à l'époque des hotlines qui nous faisaient artificiellement attendre.

Par contre pour la partie des 24 mois d'engagement avec la réduction au dela des 12 mois. Il ne faut surtout pas toucher à ça. C'est le seule moyen pour le consommateur de faire fonctionner la concurrence sans être bloqué comme un pigeon. Une étude sur le comportement des abonnés engagé pour 24 mois serait plus utile pour savoir si une modification est vraiment utile.
Avatar de tofk INpactien
tofk Le lundi 16 juillet 2012 à 11:09:38
Inscrit le mercredi 19 janvier 11 - 154 commentaires
Très bonne nouvelle, il faut tout faire pour préserver le travail en France.
Le consommateur ne peut consommer que s'il a du boulot. Au final, il est gagnant.
Avatar de jackjack2 INpactien
jackjack2 Le lundi 16 juillet 2012 à 11:09:59
Inscrit le lundi 18 juin 12 - 643 commentaires
Ok donc c'est toujours le consommateur qui doit trinquer, pour une fois qu'il y avait une loi en notre faveur

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