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L’UFC assigne dix opérateurs mobiles pour clauses abusives

B&You, Free Mobile, SFR, Sosh, Virgin Mobile, etc.

Après les menaces, l’action ! B&You, Coriolis, Free Mobile, La Poste Mobile (LPM), Prixtel, SFR, Simplus, Sosh, Virgin Mobile, Zéroforfait sont assignés par l’UFC-Que Choisir qui estime que leurs offres souffrent de clauses abusives.

La Poste Mobile

« En février, l’UFC-Que Choisir adressait aux opérateurs des mises en demeure relatives à des anomalies dans leurs contrats. Bien que des négociations aient été entamées, les avancées sont clairement insuffisantes. Par conséquent, l’association se voit contrainte d’assigner pour suppression de clauses abusives les dix opérateurs ». L’UFC -Que Choisir perd donc patience et opte désormais pour la voie judiciaire, plutôt que la négociation. Dans son communiqué, l’association dénonce spécialement « le manque de transparence » dans ces offres dites « illimitées ». En substance, l’UFC reproche dans ces CGV des clauses limitatives considérées comme abusives. L’association réclame du coup une grande purge pour « assainir » les contrats de ces 10 opérateurs.

Quelles clauses ? Ce sont par exemple des limites d’usages qui souffrent d’imprécision (l’interdiction qui vise la « mauvaise utilisation », l’« utilisation abusive, excessive », l’« envoi en masse », etc.). « Cette imprécision empêche le consommateur d’optimiser et de sécuriser sa consommation d’autant que les sanctions peuvent varier (frais supplémentaires, suspension, résiliation) et que très souvent, elles ne sont pas précisées ». Tous les opérateurs sont pointés du doigt, sauf deux bons élèves, Prixtel et Virgin Mobile

Des limitations touchent aussi à la responsabilité (tous les opérateurs) ou à l’indemnisation (9 opérateurs sur 10). « Tous les opérateurs continuent de tenter d’échapper par le biais de leurs CGV à leur responsabilité, soit de manière générale, soit sur des points spécifiques (sur la portabilité, la livraison, etc.) ». Dans le même temps, ces CGV n’oublient pas de prévoir des limitations à l’indemnisation due au consommateur.

Autre chose, l’UFC condamne la technique de l’indemnisation intermédiaire. Des clauses permettent par exemple d’exiger de l’abonné une avance sur consommation en milieu de mois en cas de dépassement du forfait.

Il y a aussi des clauses dites pénales (comprendre pénalisantes) considérées comme interdites ou excessives. « Par exemple, La Poste Mobile et Simplus prévoient la facturation de frais de recouvrement au client en cas d’impayés, alors que cette possibilité est expressément exclue par la loi du 9 juillet 1991, dès lors qu’elle n’est pas mise en oeuvre par un titre exécutoire ». L’association reproche à Free Mobile et B&You des pénalités excessives. « en cas de retard de paiement, Free et B&You prévoient une pénalité systématique et minimale de 7,50 euros (soit près de 4 fois le montant du forfait mensuel pour les clients Free à 2 euros et près de la moitié du forfait mensuel pour les clients à 19,90 euros) et pour Prixtel, c’est 10 euros ! »

Ce n'est pas tout, l'UFC fustige encore les pratiques abusives, comme le verrouillage du téléphone dans le cadre d’un forfait sans engagement ou en cas de vente de mobile. L’UFC révèle enfin qu’elle a finalement porté plainte contre Numéricable pour pratique commerciale trompeuse, alors que le terme illimité est accolé à des offres plafonnées à environ 14 heures par mois.

Des garde-fous, oui, des limites quantitatives ou floues, non

Contacté, Édouard Barreiro nous précise la raison d’être de ces procédures. « Il y a deux choses. Sur la 3G on ne veut pas du terme illimité quand il y a des restrictions. Il y a une procédure en cours depuis un an. Sur la voix, les opérateurs peuvent avoir des gardes fous mais ceux doivent être très clairs et très précis ».

Ainsi, pour Free Mobile - qui a retiré temporairement le terme illimité de son site, « nous n’avons pas demandé le retrait du terme illimité, mais que l’opérateur donne des limites claires ou précises ». Nuance.

Précisément, derrière ces dix assignations, l’UFC considère qu’il est tout à fait normal d’avoir des garde-fous contre les abus, même dans les offres illimitées.

« Ces garde-fous sont compréhensibles pour limiter les abus, mais ils ne doivent pas prêter à plusieurs interprétations ni être quantitatifs par exemple sur les quantités consommées ». En somme, limiter la fraude sur les offres voix, oui, limiter la consommation non. Comme pratiques acceptables dans les offres illimitées, Le directeur des études de l'UFC nous cite par exemple les clauses qui restreignent en centaines le nombre de destinataires chaque mois (200 ou 300 contacts). Ou quand l’opérateur coupe l’appel au bout de 3h, mais permet de rappeler derrière ce même contact.

Quand les clauses sont trop floues (visent des usages « anormaux », etc.), « le problème est que derrière, l’opérateur peut tout faire, ce qui n’est pas acceptable ! ».
Marc Rees

Journaliste, rédacteur en chef

Publiée le 20/06/2012 à 12:25

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Il y a 53 commentaires

Avatar de Obelixator INpactien
Obelixator Le mercredi 20 juin 2012 à 12:30:32
Inscrit le mercredi 4 mars 09 - 3641 commentaires
B&You, Coriolis, Free Mobile, La Poste Mobile, Prixtel, SFR, Simplus, Sosh, Virgin Mobile, Zéroforfait : brice.gif kc.gif


Une chose est sûre : c'est pas les CGU de Free Mobile qui leur ont pris le plus de temps à décortiquer

Edité par Obelixator le mercredi 20 juin 2012 à 12:32
Avatar de mimoza INpactienne
mimoza Le mercredi 20 juin 2012 à 12:36:09
Inscrite le mardi 9 mars 04 - 4116 commentaires
Si ça pouvais mettre du plomb dans certaines cervelles
Avatar de Pi3rr3 INpactien
Pi3rr3 Le mercredi 20 juin 2012 à 12:40:38
Inscrit le samedi 21 mai 05 - 1753 commentaires
Simplus, obligé de faire un procès et d'envoyer un huissier pour récupérer des débits frauduleux.
Avatar de faaf78 INpactien
faaf78 Le mercredi 20 juin 2012 à 12:49:52
Inscrit le lundi 19 avril 04 - 138 commentaires
Plus de transparence ne ferait pas de mal, surtout pour free : c'est quoi une utilisation "en bon père de famille" ?
Avatar de WereWindle INpactien
WereWindle Le mercredi 20 juin 2012 à 12:57:39
Inscrit le mercredi 2 avril 08 - 5752 commentaires
Plus de transparence ne ferait pas de mal, surtout pour free : c'est quoi une utilisation "en bon père de famille" ?

c'est marrant, quand Raffarin a (re)popularisé le terme* pour la gestion, personne n'a dit que c'était flou (je n'excuse pas pour autant)

Ça leur pendait au nez, aux opérateurs, depuis le temps que les associations de consommateurs leur disent que leur CGU sont nulles...

* après il a dérivé sur les "positive attitude" et les "beute ze yes nide ze no tou ouine", puis ce fut la descente aux enfers (sans stuff HV)



Edité par werewindle le mercredi 20 juin 2012 à 12:58
Avatar de Obelixator INpactien
Obelixator Le mercredi 20 juin 2012 à 12:58:57
Inscrit le mercredi 4 mars 09 - 3641 commentaires
c'est quoi une utilisation "en bon père de famille" ?

Bonus Pater Familias, en droit civil

Attention : J'ai pas dis que ce n'était pas "flou", juste que ça existait
Avatar de WereWindle INpactien
WereWindle Le mercredi 20 juin 2012 à 13:11:16
Inscrit le mercredi 2 avril 08 - 5752 commentaires

Bonus Pater Familias, en droit civil

Attention : J'ai pas dis que ce n'était pas "flou", juste que ça existait

OMG la définition de grand malade
Avatar de alex13 INpactien
alex13 Le mercredi 20 juin 2012 à 13:20:35
Inscrit le lundi 11 mai 09 - 975 commentaires

Bonus Pater Familias, en droit civil

Attention : J'ai pas dis que ce n'était pas "flou", juste que ça existait

c'est moi ou d’après la définition si tout le monde se met a déconner avec son forfait free ne peut rien faire car il s'agirait de la nouvelle normalités
oui je suis aussi clair que la définition citée plus haut
Avatar de Fuinril INpactien
Fuinril Le mercredi 20 juin 2012 à 13:22:49
Inscrit le jeudi 8 avril 10 - 2609 commentaires

c'est moi ou d’après la définition si tout le monde se met a déconner avec son forfait free ne peut rien faire car il s'agirait de la nouvelle normalités
oui je suis aussi clair que la définition citée plus haut


C'est encore plus vicieux que ça... si tout le monde se mets à appeler 300h/mois les gens qui n'utilisent qu'une ou deux heures seront hors la loi !
Avatar de Winderly INpactien
Winderly Le mercredi 20 juin 2012 à 13:23:17
Inscrit le vendredi 19 mai 06 - 7537 commentaires
Il manque pas des opérateurs importants ?
Je veux dire, seulement 10 ?
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