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Free condamné en référé pour des débits perdus

Debit de poison

La Cour d’Appel de Riom a rendu ce 7 mai une décision qui intéressera les abonnés Internet, ici les Freenautes qui se plaignent de débits devenus problématiques.

Un abonné avait souscrit en décembre 2007 à une offre ADSL chez Free. Il reçoit le courrier de confirmation qui « prévoyait expressément qu'avec la Freebox il bénéficiait en standard pour 29,99 € par mois d'un débit de 2560 kb/s en réception et 160 kb/s en émission avec la précision que le débit ATM n'était prévu que sous réserve d'éligibilité de la ligne ». À compter de mars 2010, cependant, il se plaint d’une chute des débits. L’affaire s’envenime, prend un tournant judiciaire.

En avril 2011, un juge des référés du TGI de Puy-en-Velay constate l’absence de contestation sérieuse sur les causes de ces bugs ou sur la responsabilité de l’opérateur. Il ordonne à Free le rétablissement de ce qu’il avait promis dans le courrier de confirmation, à savoir 2560 kb/s. Et impose une astreinte de 100 euros par jour de retard et 1000 euros au titre des frais de justice.

Free expliquera que divers paramètres peuvent polluer émission et réception : la position du DSLAM, le trafic de l’ensemble des lignes, les perturbations électromagnétiques, la vétusté des câbles…En l’occurrence, le FAI reconnaît qu’à compter de mars 2010, il a été contraint de réduire les débits suite à des pertes de synchronisation chez plusieurs abonnés. Le FAI fera état de travaux sur la ligne et donc de possibles défaillances. « Une ligne peut être éligible à l'ADSL en haut débit mais nullement éligible à toutes les offres de débit » résumera Free qui fait appel.

Free débit Cour d'appel de RIOM

Devant la Cour, il souligne encore que lors de la création du contrat, l’abonné « a adhéré à 3 reprises aux conditions générales de vente qui subordonnait clairement le débit à ce que la ligne pouvait supporter ». En outre, « les caractéristiques de la ligne ne [lui] permettaient pas d'augmenter le débit, car la longueur de celle-ci est de 4700 m avec un taux d'affaiblissement de 48 db. »

Côté abonné, refus catégorique : « la société FREE n'a satisfait ni à son obligation de résultat de fournir le débit prévu au contrat ni à son obligation de conseil et ne peut se prévaloir d'une clause d'exonération qui serait abusive. »

Obligation de résultat

Que dira la Cour d’appel ?

D’un, Free est astreint à une obligation de résultat dans la fourniture du service. Il ne peut s’en écarter que si l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable au consommateur, à un tiers ou un cas de force majeure. De deux, cette obligation est effectivement conditionnée au câblage de la ligne, mais de trois, « dès lors que cette prestation est fournie et que la ligne peut fonctionner, le fournisseur souscrit un engagement de résultat, en étant parfaitement informé des contraintes liées au réseau France Télécom ». Mieux, Free « prenant le risque d'une défaillance liée au caractère défectueux ultérieur de l'installation des clients, […] il ne peut utilement soutenir que celles-ci auraient à son égard le caractère d'une cause étrangère ».

La Cour considère ainsi que Free ne peut s’exonérer de son engagement en invoquant une éventuelle défaillance de la ligne téléphonique mise en place par France Télécom car « compte tenu de l'étendue de son engagement contractuel et de sa qualité de professionnelle de la «téléphonie» un tel événement qui s'avère prévisible ne caractérise pas une circonstance de force majeure ou une cause étrangère ». Autre chose, elle estime que les données du courrier de confirmation sont les « seules dispositions contractuelles applicables », gommant ainsi toutes les astérisques qui relativisent pourtant les débits réellement accessibles. 

Obligation de faire impossible, donc obligation de payer

Conclusion ? Dans cette procédure allégée, le débit promis un jour est sacralisé pour toujours… La Cour d’appel confirme dans son principe, la décision du juge tout en considérant qu’il ne pouvait obliger Free à rétablir les débits. C’est « une obligation de faire constituant une mesure irréalisable ou sur laquelle il existe à tout le moins une difficulté sérieuse ». En attendant une décision au fond, les juges d’appel reformuleront donc la mesure de référé en dommages et intérêts : une indemnité provisionnelle de 150 € soit 15 € de déduction sur son abonnement pendant 10 mois et 1000 € pour les frais de justice.
Marc Rees

Journaliste, rédacteur en chef

Publiée le 12/05/2012 à 08:08

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Il y a 92 commentaires

Avatar de Patch INpactien
Patch Le dimanche 13 mai 2012 à 02:20:50
Inscrit le vendredi 7 mai 04 - 27834 commentaires


continuité du cable de passe dslam->transport, Sous repartition, point de concentration puis DTI s'il est présent (le cas dans les maisons recentes ou anciennes avec l'install refaite) ou tout point constituant une arrivée de ligne (cela peut etre une prise dans certains cas) avec resultat LBE avec des mesures lineiques et psophometrées correspondant au gabarit que l'operateur à convenu.NRAZO...
RCO-> première prise de l'abonné, je maintiens (DSLAM uniquement quand c'est une ligne non dégroupée). la présence de DTI ne change pas le fait que FT est responsable de la continuité jusqu'à la 1ere prise.
j'ai fait du dépannage dessus pendant presque 6 ans, je sais un peu de quoi je parle...
les NRA-ZO ne sont pas là pour ca. et surtout, pas utilisés pour ca. si t'as un pb de qualité de ligne, Orange s'en bat les couilles entre 2 portes battantes, pour rester poli. s'il y a bien continuité métallique, plus leur pb. à moins de tomber sur un tech conciliant qui acceptera de t'aider, mais là ca sera uniquement parce qu'il le veut bien, pas une obligation.

Edité par Patch le dimanche 13 mai 2012 à 02:22
Avatar de Dv INpactien
Dv Le dimanche 13 mai 2012 à 09:16:22
Inscrit le lundi 12 juillet 04 - 2206 commentaires

FT a une délégation de service public pour entretenir une boucle locale qui a été financée par l'Etat (donc nous, ls citoyens).


C'est un peu plus compliqué que ca il me semble, l'Etat a financé... le personnel, le réseau en lui meme a été financé par les clients (de ce qui s'appelait les PTT à l'époque) et surtout par des investissements bien juteux et judicieux dans les années 70. L'Etat n'a pas hésité a aller taper dans le trésor constitué par la suite pour combler des trous ailleurs (sécurité sociale entre autres...) alors qu'en théorie ce n'etait pas possible...

Edité par dv le dimanche 13 mai 2012 à 09:18
Avatar de ano_634830571450903611 INpactien
ano_634830571450903611 Le dimanche 13 mai 2012 à 10:41:24
Inscrit le mercredi 13 octobre 10 - 2087 commentaires

Ce à quoi l'ARCEP a dit qu'elle imposait du point-à-point au moins dans les zones denses.


N'importe quoi L'ARCEP n'a évidemment pas imposé de p2p, même en zone dense. Tu confonds le p2p avec le multifibre (qui n'a même pas été imposé).
Et en p2p aussi il y a une mutualisation des débits. Tu crois que s'il y a 10000 lignes dans le NRO, le lien entre celui-ci et le backbone est de 1 ou 10 Tbit/s ? Non, quelques Gbit/s seulement

Edité par Platoona le dimanche 13 mai 2012 à 10:41
Avatar de Sam LAYBRIZ INpactien
Sam LAYBRIZ Le dimanche 13 mai 2012 à 11:38:20
Inscrit le dimanche 7 décembre 03 - 8913 commentaires
RCO-> première prise de l'abonné, je maintiens (DSLAM uniquement quand c'est une ligne non dégroupée). la présence de DTI ne change pas le fait que FT est responsable de la continuité jusqu'à la 1ere prise.
j'ai fait du dépannage dessus pendant presque 6 ans, je sais un peu de quoi je parle...



Je fait ca (presque) tous les jours, stp hein...
Avatar de MasterDav INpactien
MasterDav Le dimanche 13 mai 2012 à 12:24:04
Inscrit le vendredi 2 juin 06 - 869 commentaires


Engager des travaux de génie civile pour une seule ligne me parait plus d'audacieux. Je comprend la réaction de FT dans ce cas.

Pour une société de travaux publics, creuser une tranchée au travers d'une route coûte bien moins cher que de démolir un mur d'enceinte et déplacer un portail de quelques dizaines de mètres.
Il ne m'avait pas donné les prix, cela ne me regardait pas de toute façon, mais il avait fait le calcul.
Avatar de MasterDav INpactien
MasterDav Le dimanche 13 mai 2012 à 12:34:55
Inscrit le vendredi 2 juin 06 - 869 commentaires
RCO-> première prise de l'abonné, je maintiens (DSLAM uniquement quand c'est une ligne non dégroupée). la présence de DTI ne change pas le fait que FT est responsable de la continuité jusqu'à la 1ere prise.

Non, la responsabilité FT se fait jusqu'au DTI.
Pour les installations plus anciennes en campagne, c'était jusqu'au boitier parafoudre. Un boitier gris avec des lamelles qui font le contact entre in et out, lamelles qui sont sensées se rétracter en cas de fort courant.
La première prise n'est sous responsabilité FT (et son installation est gratuite) que si elle fait liaison entre le in et le out.
Les autres prises sont sous responsabilité client, qui comme des nazes font venir FT pour faire un boulot de merde là où un électricien ferait ça très bien.

les NRA-ZO ne sont pas là pour ca. et surtout, pas utilisés pour ca. si t'as un pb de qualité de ligne, Orange s'en bat les couilles entre 2 portes battantes, pour rester poli. s'il y a bien continuité métallique, plus leur pb. à moins de tomber sur un tech conciliant qui acceptera de t'aider, mais là ca sera uniquement parce qu'il le veut bien, pas une obligation.

Je plussoie, les NRAZO sont là pour obtenir des clients supplémentaires, pas pour améliorer la qualité pourrie de bon nombre de lignes.
Avatar de Sam LAYBRIZ INpactien
Sam LAYBRIZ Le dimanche 13 mai 2012 à 12:58:11
Inscrit le dimanche 7 décembre 03 - 8913 commentaires

Je plussoie, les NRAZO sont là pour obtenir des clients supplémentaires, pas pour améliorer la qualité pourrie de bon nombre de lignes.

Pas forcement: La partie terminale (apres SR donc en distribution) necessite moins de frais d'entretiens que FT pourrais (éventuellement) accorder aux operateurs payant cette dime par rapport aux frais comprenant Central/SR/Point de Concentration...
Mais sur un point,je pense que nous serons d'accord: ca coute une put*** de blinde !!!!
et il ne peut pas y avoir autant de NRAZO que d'operateurs (mutualisation de la concurence ?)...

Edité par sam laybriz le dimanche 13 mai 2012 à 12:59
Avatar de Sam LAYBRIZ INpactien
Sam LAYBRIZ Le dimanche 13 mai 2012 à 13:07:26
Inscrit le dimanche 7 décembre 03 - 8913 commentaires
Punaise...avec l'edit, je peux plus re-ecrire mon message...

Bontempi ( ), je laisse tomber ...

Edité par sam laybriz le dimanche 13 mai 2012 à 13:08
Avatar de Patch INpactien
Patch Le dimanche 13 mai 2012 à 13:54:28
Inscrit le vendredi 7 mai 04 - 27834 commentaires
[



Je fait ca (presque) tous les jours, stp hein...

Non, la responsabilité FT se fait jusqu'au DTI.
Pour les installations plus anciennes en campagne, c'était jusqu'au boitier parafoudre. Un boitier gris avec des lamelles qui font le contact entre in et out, lamelles qui sont sensées se rétracter en cas de fort courant.
ah les contrats entre FT et les opérateurs mentent alors...


Pas forcement: La partie terminale (apres SR donc en distribution) necessite moins de frais d'entretiens que FT pourrais (éventuellement) accorder aux operateurs payant cette dime par rapport aux frais comprenant Central/SR/Point de Concentration...
Mais sur un point,je pense que nous serons d'accord: ca coute une put*** de blinde !!!!
et il ne peut pas y avoir autant de NRAZO que d'operateurs (mutualisation de la concurence ?)...
pquoi tu veu les multiplier sur une zone?
dégroupage du NRA-ZO, ca suffit largement. et ca se fait sans pb.

Edité par Patch le dimanche 13 mai 2012 à 13:55
Avatar de MasterDav INpactien
MasterDav Le dimanche 13 mai 2012 à 14:01:42
Inscrit le vendredi 2 juin 06 - 869 commentaires
Possible.

Ayant eu la casquette FT/Orange pendant un certains temps pour des inters de dépannage, la consigne de la hiérarchie est bien celle que j'ai cité plus haut.
Dès que l'on intervenait en aval du DTI, c'était facturé.
En fait, on devait même faire en sorte de mettre la responsabilité côté client pour pouvoir le facturer. Avec malus pour nous si on ne faisait pas tant de client facturés par mois.
J'ai même du facturer des clients qui avaient annulé leur intervention, ordre de la hiérarchie.
Et je ne parle que de clients Orange là...

Si les gens savaient à quel point ce sont des enfoirés envers les clients et les employés chez Orange...
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