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Plaintes : le secteur mobile surpasse pour la première fois Internet

Et 2012 devrait être une sacrée année

L’AFUTT, l’Association française des utilisateurs de télécommunications, dresse chaque année son observatoire des plaintes et insatisfactions dans le secteur télécom. Après celui des années 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 et 2010, voici donc le bilan portant sur l’année 2011. Et des évolutions importantes ont été remarquées.

AFUTT plaintes France 2011

Le mobile multiplie par trois sa représentation en quatre ans

Historiquement premier fournisseur de plaintes, Internet a pour la toute première fois cédé sa place l’an passé à la téléphonie mobile. Avec 53 % des griefs, le secteur mobile domine largement Internet (38 % des plaintes), lui même loin devant la téléphonie fixe (9 %), en baisse constante depuis les premières études de l’AFUTT.

Sans surprise, les problèmes de facturation et de paiement dominent les débats, avec 30 % des plaintes, contre 29 % l’an passé. Néanmoins, en 2011, deux autres types de reproches dans le secteur télécom sortent du lot.

Tout d’abord, les problèmes liés aux contrats et aux résiliations ont explosé. De 18 % des plaintes en 2010 chez l’AFUTT, ces difficultés ont représenté 25 % des retours au sein de l’association. L’autre plainte signant une forte évolution est celle ayant trait à l’exécution des services. Réalisant le chemin inverse, cette catégorie est ainsi passée de 28 % des plaintes en 2010 à 17 % en 2011.

AFUTT plaintes France 2011

Mobile : les dégâts de la hausse de la TVA

Concernant le premier point, à savoir celui lié aux contrats, un graphique de l’AFUTT montre que ces problèmes ont particulièrement eu lieu lors des trois premiers mois de l’année 2011, soit lors de la hausse de la TVA. On se rappellera en effet que cette hausse de TVA a permis à des millions d’abonnés de quitter leur opérateur sans frais, ce qui n’a pas été sans obstacle… Ces problèmes expliquent en grande partie l’importance grandissante du secteur mobile parmi les plaintes reçues par l’AFUTT.

Le graphique ci-dessous montre d’ailleurs qu’hormis « l’exécution du service » et la « livraison et mise en service », dominés par Internet, tous les autres griefs des Français visent en majorité les opérateurs mobiles. Et l’arrivée de Free Mobile en 2012 risque fort de conforter cette tendance, notamment vis-à-vis des nombreux problèmes de portabilité qu’ont connu les abonnés, ou encore des démarches pour se désabonner.

AFUTT plaintes France 2011

Free et Alice surreprésentés

Concernant le secteur Internet, l’AFFUT montre qu’Orange représente 30 % des plaintes, contre 29 % pour Free, 24 % pour SFR, 7 % pour Bouygues, 4 % pour Numericable et 6 % pour les autres FAI.

Comparativement à leur parc total d’abonnés, ces pourcentages signifient qu’Iliad a un taux de plaintes légèrement supérieur à celui de SFR, et le double de celui d’Orange. Notez que ce même indice de conflictualité dans le secteur mobile pointe particulièrement du doigt les MVNO.

AFUTT plaintes France 2011

Enfin, le top 5 des plaintes liées à Internet est le suivant :

AFUTT plaintes France 2011

Dominé par l’interruption de service, ce tableau dévoile surtout une forte augmentation des problèmes liés à la livraison et à l’installation. Selon l’AFUTT, ces cinq types de plaintes représentent 65 % d’entre elles.
Nil Sanyas

Journaliste, éditorialiste, créateur des LIDD, aime les interviews insolites et les tablettes tactiles (malgré leurs défauts). Essentiellement présent sur Google+.

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Publiée le 16/03/2012 à 15:44

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Il y a 26 commentaires

Avatar de Kanchelsis INpactien
Kanchelsis Le vendredi 16 mars 2012 à 15:49:16
Inscrit le samedi 3 juin 06 - 1182 commentaires
J'ai hâte de voir les chiffres l'année prochaine avec l'arrivée de Freemobile...
Avatar de maestro321 INpactien
maestro321 Le vendredi 16 mars 2012 à 15:52:18
Inscrit le vendredi 9 avril 10 - 2625 commentaires
J'ai hâte de voir les chiffres l'année prochaine avec l'arrivée de Freemobile...

Ou pas puisque les gens ne sont pas engagés, l’intérêt d'une poursuite se retrouve réduite.
Tout d’abord, les problèmes liés aux contrats et aux résiliations ont explosé.


Edité par maestro321 le vendredi 16 mars 2012 à 15:54
Avatar de Obelixator INpactien
Obelixator Le vendredi 16 mars 2012 à 15:53:32
Inscrit le mercredi 4 mars 09 - 3633 commentaires
J'ai hâte de voir les chiffres l'année prochaine avec l'arrivée de Freemobile...

C'est pas faux
Quoi que . . . entre les plaintes au sujet de FreeMobile, et celles au sujet d'abus lors de la résiliation ou la portabilité avec les opérateurs historiques, je ne suis pas certain duquel arrivera en tête

Ou pas puisque les gens ne sont pas engagés, l’intérêt d'une poursuite se retrouve réduite.

Et les problèmes de "qualité de fonctionnement" & d' "interruption du service", t'en fais quoi ?

Edité par Obelixator le vendredi 16 mars 2012 à 15:55
Avatar de Fantassin INpactien
Fantassin Le vendredi 16 mars 2012 à 15:55:19
Inscrit le lundi 5 novembre 07 - 4079 commentaires
- Bonjour, j'ai perdu mon portable, je veux résilier.
- Bonjour Monsieur, désolé, nous avons perdu votre contrat.


Bon ceci dit, c'est un peu normal, vu le nombre de contrats de téléphonie par rapport aux contrats adsl purs.
Avatar de Noun29 INpactien
Noun29 Le vendredi 16 mars 2012 à 15:59:14
Inscrit le samedi 6 janvier 07 - 543 commentaires
Ouch free qui a le plus de plainte sur la partie internet, y'en a 2 qui vont etre content et s'en donner a coeur joie sur le forum la...
Avatar de GehNgiS INpactien
GehNgiS Le vendredi 16 mars 2012 à 15:59:15
Inscrit le mercredi 19 mai 10 - 741 commentaires
Dominé par l’interruption de service, ce tableau dévoile surtout une forte augmentation des problèmes liés à la livraison et à l’installation


Gros n'importe quoi

Les variations en pourcentage, si on connait pas les variations du nombre total, ça sert à rien, sauf à dire des conneries.
Avatar de coucou_lo_coucou_paloma INpactien
coucou_lo_coucou_paloma Le vendredi 16 mars 2012 à 16:00:56
Inscrit le jeudi 9 décembre 04 - 9134 commentaires
- Bonjour, j'ai bien reçu la sfr box mais ça ne fonctionne pas.
[...]
- La box est dans le carton, je ne l'ai pas déballé, pourquoi ?.




Edité par coucou_lo_coucou_paloma le vendredi 16 mars 2012 à 16:02
Avatar de Toorist INpactien
Toorist Le vendredi 16 mars 2012 à 16:02:17
Inscrit le lundi 22 février 10 - 674 commentaires
14.2% en livraison/installation, je fait une grosse dédicasse sur la fesse droite pour free et ses révolutions qui doivent prendre 99% de ces 14%
Avatar de jb18v INpactien
jb18v Le vendredi 16 mars 2012 à 16:04:22
Inscrit le lundi 23 mai 05 - 105519 commentaires
- Bonjour, j'ai bien reçu la sfr box mais ça ne fonctionne pas.
[...]
- La box est dans le carton, je ne l'ai pas déballé, pourquoi ?.





ou alors

- oui mais vous êtes client Orange je vous rappelle..
Avatar de eternal_darkness INpactien
eternal_darkness Le vendredi 16 mars 2012 à 16:13:23
Inscrit le mardi 8 juillet 08 - 222 commentaires
Bizarrement ça ne m'étonne pas pour la partie résiliation, ça ne se passe jamais bien.

Il faut souvent envoyer une lettre en recommandée, ensuite appeler un service surtaxé et inutile pour qu'un commercial essaye de vous convaincre de ne pas partir, pour qu'ensuite il vous traite de menteur (vécu) et après il faut prier pour recevoir une réponse (étiquettes de retour, facture de clôture de compte, etc.).
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