Plaintes : le secteur mobile surpasse pour la première fois Internet

L’AFUTT, l’Association française des utilisateurs de télécommunications, dresse chaque année son observatoire des plaintes et insatisfactions dans le secteur télécom. Après celui des années 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 et 2010, voici donc le bilan portant sur l’année 2011. Et des évolutions importantes ont été remarquées.

Le mobile multiplie par trois sa représentation en quatre ans

Historiquement premier fournisseur de plaintes, Internet a pour la toute première fois cédé sa place l’an passé à la téléphonie mobile. Avec 53 % des griefs, le secteur mobile domine largement Internet (38 % des plaintes), lui même loin devant la téléphonie fixe (9 %), en baisse constante depuis les premières études de l’AFUTT.

Sans surprise, les problèmes de facturation et de paiement dominent les débats, avec 30 % des plaintes, contre 29 % l’an passé. Néanmoins, en 2011, deux autres types de reproches dans le secteur télécom sortent du lot.

Tout d’abord, les problèmes liés aux contrats et aux résiliations ont explosé. De 18 % des plaintes en 2010 chez l’AFUTT, ces difficultés ont représenté 25 % des retours au sein de l’association. L’autre plainte signant une forte évolution est celle ayant trait à l’exécution des services. Réalisant le chemin inverse, cette catégorie est ainsi passée de 28 % des plaintes en 2010 à 17 % en 2011.

Mobile : les dégâts de la hausse de la TVA

Concernant le premier point, à savoir celui lié aux contrats, un graphique de l’AFUTT montre que ces problèmes ont particulièrement eu lieu lors des trois premiers mois de l’année 2011, soit lors de la hausse de la TVA. On se rappellera en effet que cette hausse de TVA a permis à des millions d’abonnés de quitter leur opérateur sans frais, ce qui n’a pas été sans obstacle… Ces problèmes expliquent en grande partie l’importance grandissante du secteur mobile parmi les plaintes reçues par l’AFUTT.

Le graphique ci-dessous montre d’ailleurs qu’hormis « l’exécution du service » et la « livraison et mise en service », dominés par Internet, tous les autres griefs des Français visent en majorité les opérateurs mobiles. Et l’arrivée de Free Mobile en 2012 risque fort de conforter cette tendance, notamment vis-à-vis des nombreux problèmes de portabilité qu’ont connu les abonnés, ou encore des démarches pour se désabonner.

Free et Alice surreprésentés

Concernant le secteur Internet, l’AFFUT montre qu’Orange représente 30 % des plaintes, contre 29 % pour Free, 24 % pour SFR, 7 % pour Bouygues, 4 % pour Numericable et 6 % pour les autres FAI.

Comparativement à leur parc total d’abonnés, ces pourcentages signifient qu’Iliad a un taux de plaintes légèrement supérieur à celui de SFR, et le double de celui d’Orange. Notez que ce même indice de conflictualité dans le secteur mobile pointe particulièrement du doigt les MVNO.


Enfin, le top 5 des plaintes liées à Internet est le suivant :


Dominé par l’interruption de service, ce tableau dévoile surtout une forte augmentation des problèmes liés à la livraison et à l’installation. Selon l’AFUTT, ces cinq types de plaintes représentent 65 % d’entre elles.

Le 16 mars 2012 à 15:44 (11 157 lectures)

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