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Plaintes : le secteur mobile surpasse pour la première fois Internet

Et 2012 devrait être une sacrée année

L’AFUTT, l’Association française des utilisateurs de télécommunications, dresse chaque année son observatoire des plaintes et insatisfactions dans le secteur télécom. Après celui des années 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 et 2010, voici donc le bilan portant sur l’année 2011. Et des évolutions importantes ont été remarquées.

AFUTT plaintes France 2011

Le mobile multiplie par trois sa représentation en quatre ans

Historiquement premier fournisseur de plaintes, Internet a pour la toute première fois cédé sa place l’an passé à la téléphonie mobile. Avec 53 % des griefs, le secteur mobile domine largement Internet (38 % des plaintes), lui même loin devant la téléphonie fixe (9 %), en baisse constante depuis les premières études de l’AFUTT.

Sans surprise, les problèmes de facturation et de paiement dominent les débats, avec 30 % des plaintes, contre 29 % l’an passé. Néanmoins, en 2011, deux autres types de reproches dans le secteur télécom sortent du lot.

Tout d’abord, les problèmes liés aux contrats et aux résiliations ont explosé. De 18 % des plaintes en 2010 chez l’AFUTT, ces difficultés ont représenté 25 % des retours au sein de l’association. L’autre plainte signant une forte évolution est celle ayant trait à l’exécution des services. Réalisant le chemin inverse, cette catégorie est ainsi passée de 28 % des plaintes en 2010 à 17 % en 2011.

AFUTT plaintes France 2011

Mobile : les dégâts de la hausse de la TVA

Concernant le premier point, à savoir celui lié aux contrats, un graphique de l’AFUTT montre que ces problèmes ont particulièrement eu lieu lors des trois premiers mois de l’année 2011, soit lors de la hausse de la TVA. On se rappellera en effet que cette hausse de TVA a permis à des millions d’abonnés de quitter leur opérateur sans frais, ce qui n’a pas été sans obstacle… Ces problèmes expliquent en grande partie l’importance grandissante du secteur mobile parmi les plaintes reçues par l’AFUTT.

Le graphique ci-dessous montre d’ailleurs qu’hormis « l’exécution du service » et la « livraison et mise en service », dominés par Internet, tous les autres griefs des Français visent en majorité les opérateurs mobiles. Et l’arrivée de Free Mobile en 2012 risque fort de conforter cette tendance, notamment vis-à-vis des nombreux problèmes de portabilité qu’ont connu les abonnés, ou encore des démarches pour se désabonner.

AFUTT plaintes France 2011

Free et Alice surreprésentés

Concernant le secteur Internet, l’AFFUT montre qu’Orange représente 30 % des plaintes, contre 29 % pour Free, 24 % pour SFR, 7 % pour Bouygues, 4 % pour Numericable et 6 % pour les autres FAI.

Comparativement à leur parc total d’abonnés, ces pourcentages signifient qu’Iliad a un taux de plaintes légèrement supérieur à celui de SFR, et le double de celui d’Orange. Notez que ce même indice de conflictualité dans le secteur mobile pointe particulièrement du doigt les MVNO.

AFUTT plaintes France 2011

Enfin, le top 5 des plaintes liées à Internet est le suivant :

AFUTT plaintes France 2011

Dominé par l’interruption de service, ce tableau dévoile surtout une forte augmentation des problèmes liés à la livraison et à l’installation. Selon l’AFUTT, ces cinq types de plaintes représentent 65 % d’entre elles.
Nil Sanyas

Journaliste, éditorialiste, créateur des LIDD, aime les interviews insolites et les tablettes tactiles (malgré leurs défauts). Essentiellement présent sur Google+.

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Publiée le 16/03/2012 à 15:44

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Il y a 26 commentaires

Avatar de tofk INpactien
tofk Le vendredi 16 mars 2012 à 17:14:39
Inscrit le mercredi 19 janvier 11 - 154 commentaires

Les clients Free sont plus exigeants, stou

OK
Avatar de Patch INpactien
Patch Le vendredi 16 mars 2012 à 17:19:19
Inscrit le vendredi 7 mai 04 - 27820 commentaires
- Bonjour, j'ai bien reçu la sfr box mais ça ne fonctionne pas.
[...]
- La box est dans le carton, je ne l'ai pas déballé, pourquoi ?.


rigole pas, c'est déjà arrivé. on s'en est apercu lors de l'expertise de ligne (donc après 2 interventions FT)...

Edité par Patch le vendredi 16 mars 2012 à 17:19
Avatar de SebGF INpactien
SebGF Le vendredi 16 mars 2012 à 18:13:00
Inscrit le mercredi 16 septembre 09 - 4353 commentaires

Pas avec un CRM digne de ce nom


CRM ?
Avatar de Dakwamine INpactien
Dakwamine Le vendredi 16 mars 2012 à 19:09:54
Inscrit le mercredi 19 mai 10 - 132 commentaires
Notez que ce même indice de conflictualité dans le secteur mobile pointe particulièrement du doigt les MVNO.

On ne pourrait pas avoir les graphiques concernant les MVNO eux-même ?
Avatar de mp3yeur INpactien
mp3yeur Le dimanche 18 mars 2012 à 18:36:39
Inscrit le mercredi 13 mai 09 - 356 commentaires
Avatar de yvan INpactien
yvan Le lundi 19 mars 2012 à 10:26:06
Inscrit le mardi 21 janvier 03 - 8124 commentaires

Sachant que salesforce, eudonet, oracle etc. non open source sont très bien aussi
;