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L'argumentaire d'Orange pour lutter contre Free

Free, cassé

« Nos clients vous interrogent sur les offres mobiles, comment leur répondre ? » La direction Technique France d’Orange vient de fournir un PDF à ses Unités d’intervention. Un document, à ne surtout « pas donner aux clients », précise la stratégie commerciale d’Orange.

Orange argumentaire Free

Le texte veut ainsi fournir tout l’argumentaire aux commerciaux qui feraient face à des abonnés sous le charme du nouvel entrant.

Une entrée en matière tout en douceur : « nos principes par rapport à la concurrence : le groupe France Télécom/Orange cherche à surpasser ses concurrents par des moyens honnêtes et légaux et par la qualité de ses produits et services ». On ne dit pas que Free fait dans le vol de poule mais qu'Orange surpasse ses concurrents par des moyens légaux. Nuance.

Orange affirme dans le même temps se doter d’une « éthique exemplaire » où jamais il ne « dénigre un concurrent » - même du Cantal - car l’enjeu est de montrer que les offres maison sont les plus adaptées aux besoins et attentes des abonnés..

Orange argumentaire Free

La page 4 déroule plusieurs éléments pour démonter l’image de Free. Sur la 4G, par exemple, Orange titille Free qui n’a ainsi pas obtenu de lot dans la bande des 800Mhz. L'opérateur historique en profite aussi pour souligner que si le quatrième opérateur va « dynamiser le marché », l’ARCEP sera très exigeante sur la qualité de services. « Une offre c’est un prix, mais aussi un service. Cela passe par un SAV efficace et nous vérifierons aussi que l’offre illimitée le soit véritablement ». Il n'y a pas de dénigrement, juste le rappel des fondamentaux...

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free

Page suivante, France Télécom se livre aussi à une partie de ping-pong entre les qualités de Free, et les réponses que peuvent apporter les commerciaux d'Orange. Le client est charmé du positionnement tarifaire du 4e opérateur mobile ? En orange, FT souligne qu’ « une offre mobile ne se limite pas à son tarif ».

Free est super simple avec ses deux forfaits ? « Si nous multiplions les offres, c’est pour mieux satisfaire chacun de nos clients ». Une multiplication qui passe par la division puisqu’existaient 47 possibilités de modulation d’Origami en 2010, « 15 aujourd’hui ».

Orange gonfle aussi le torse sur ses 200 sites de centres d’appel, 1200 boutiques et 12 000 techniciens d’intervention quand en face on ne propose qu’essentiellement de l’Internet.

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free

Mais quelles sont les forces d’Orange? Page 6, l’opérateur en trouve sept. Avec une large gamme de mobile (78 mobiles dont « les terminaux les plus recherchés à des prix exceptionnels »), « une garantie étendue de 2 ans », « une offre complète et à tous les prix pour nos clients, pour la famille répondant à tous leurs besoins (et sur tous les univers ) », des contenus exclusifs comme « Deezer, la télévision d’Orange, LiveRadio » et le meilleur réseau mobile selon l’ARCEP. Un réseau qu’utilise aussi Free du fait d'un contrat d'itinérance.

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free
 
Orange demande à ses forces vives de ne surtout pas dénigrer les concurrents, mais au contraire d' « argumenter en insistant sur les 7 forces d’Orange et les principaux avantages/bénéfices de nos offres ». Dans tous les cas, il faut « rassurer le client », lui dire qu’ « il a eu raison de choisir Orange ». « Soyons fiers » implore l’opérateur historique aux « femmes et hommes d’Orange ». Une fierté cosmique quand on voit cette référence faite pour la rocket-on-the-launch-pad bien connue :

Orange argumentaire Free

Contactée, Orange nous indique qu’elle n’est pas la seule à déployer ce genre de document stratégique (voir le plan de rétention maison).  « Il y a eu des argumentaires pour les commerciaux, les conseillers clients, les personnes en boutique. Nous avons donné des consignes très strictes sur le danger que peut représenter le risque de dénigrement pour la marque. Mais en revanche, c’est une pratique normale. Je suis persuadé qu’il existe la même chose chez Free mobile » temporise ainsi Jean Bernard Orsoni, de la direction de la communication du groupe. Interrogé sur les fameux « win back », abonnés déçus de Free qui seraient revenus chez Orange, celui-ci relativise : « vous dire qu’il y en a des centaines de milliers, ça serait mentir. Mais il y a des cas. C’est la beauté du sans engagement qui est dans les deux sens. »
Marc Rees

Journaliste, rédacteur en chef

Publiée le 02/02/2012 à 15:07

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Il y a 168 commentaires

Avatar de batoche INpactien
batoche Le jeudi 2 février 2012 à 16:30:43
Inscrit le lundi 25 décembre 06 - 1991 commentaires
Un mobile Orange, c'est plus qu'un mobile


Il serait temps qu'ils arrêtent de péter plus haut que leur posture ne le leur permet, et qu'ils arrêtent de vouloir rajouter leur poudre magique à chacun des service qui prétendent fournir. Internet, c'est internet, c'est tout. Un mobile, c'est un mobile c'est tout. Et les surchouches by Orange, ils feraient bien de se les garder.

S'il voulait tant que ça vendre du rêve et de l'exclusitivé, il fallait lancer une ligne de vêtement ou des parfums ou je ne sais pas moi, une chaine d’hôtels de luxe. Mais pas une connexion adsl ou gsm.
Avatar de batoche INpactien
batoche Le jeudi 2 février 2012 à 16:30:56
Inscrit le lundi 25 décembre 06 - 1991 commentaires
Un mobile Orange, c'est plus qu'un mobile


Il serait temps qu'ils arrêtent de péter plus haut que leur posture ne le leur permet, et qu'ils arrêtent de vouloir rajouter leur poudre magique à chacun des service qui prétendent fournir. Internet, c'est internet, c'est tout. Un mobile, c'est un mobile c'est tout. Et les surchouches by Orange, ils feraient bien de se les garder.

S'il voulait tant que ça vendre du rêve et de l'exclusitivé, il fallait lancer une ligne de vêtement ou des parfums ou je ne sais pas moi, une chaine d’hôtels de luxe. Mais pas une connexion adsl ou gsm.
Avatar de Alucard63 INpactien
Alucard63 Le jeudi 2 février 2012 à 16:34:09
Inscrit le mardi 7 mars 06 - 8259 commentaires

Et les surchouches by Orange, ils feraient bien de se les garder la foutre au cul.

maitrecapello.gif

Ce que tu dis est tout à fait intelligent: ils feraient bien de se concentrer sur le coeur de métier au lieu de se disperser en faisant chier leurs clients.

Edité par Alucard63 le jeudi 2 février 2012 à 16:39
Avatar de cygnusx INpactien
cygnusx Le jeudi 2 février 2012 à 16:36:36
Inscrit le lundi 26 novembre 07 - 1787 commentaires
c'est un article a charge non j'ai l'impression de retrouver dans la redaction de celui ci les méthodes qui sont décriées
Avatar de DeadEye INpactien
DeadEye Le jeudi 2 février 2012 à 16:36:52
Inscrit le jeudi 15 novembre 07 - 291 commentaires


ou bien ils ont aucuns autres argumentaires ... ah si le prix mais bon perso j'attends les premiers retour facturation free

Première facture Free Mobile, pas de souci, 15,99€ prélevés.
Avatar de trash54 INpactien
trash54 Le jeudi 2 février 2012 à 16:42:53
Inscrit le mardi 13 septembre 05 - 6205 commentaires

Première facture Free Mobile, pas de souci, 15,99€ prélevés.


pour 15 jours max d'utilisation
Avatar de cygnusx INpactien
cygnusx Le jeudi 2 février 2012 à 16:43:08
Inscrit le lundi 26 novembre 07 - 1787 commentaires

Première facture Free Mobile, pas de souci, 15,99€ prélevés.


Moins d'un mois apres le lancement de leur offre tu es déja facturé tu vas payer sur 13 mois
Avatar de Nix4694 INpactien
Nix4694 Le jeudi 2 février 2012 à 16:40:03
Inscrit le mardi 19 avril 05 - 1116 commentaires
Fruit mobile
forfait sans orangement

Edité par Nix4694 le jeudi 2 février 2012 à 16:40
Avatar de huskie INpactien
huskie Le jeudi 2 février 2012 à 16:46:19
Inscrit le mercredi 20 avril 05 - 29925 commentaires


Pauvre Huskie et Manu, çà doit être dur pour eux, les journées doivent être longues.
brice.gif

Oh non.

Le pire ennemi de Free est Free.
Avatar de G33K-V2 INpactien
G33K-V2 Le jeudi 2 février 2012 à 16:42:10
Inscrit le vendredi 22 octobre 10 - 448 commentaires


pour 15 jours max d'utilisation


Non, plutot pour le mois qui vient... Ensuite tu paies logiquement à la date anniversaire...

Quand on ne sait pas...

Edité par G33k-V2 le jeudi 2 février 2012 à 16:42
;