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L'argumentaire d'Orange pour lutter contre Free

Free, cassé

« Nos clients vous interrogent sur les offres mobiles, comment leur répondre ? » La direction Technique France d’Orange vient de fournir un PDF à ses Unités d’intervention. Un document, à ne surtout « pas donner aux clients », précise la stratégie commerciale d’Orange.

Orange argumentaire Free

Le texte veut ainsi fournir tout l’argumentaire aux commerciaux qui feraient face à des abonnés sous le charme du nouvel entrant.

Une entrée en matière tout en douceur : « nos principes par rapport à la concurrence : le groupe France Télécom/Orange cherche à surpasser ses concurrents par des moyens honnêtes et légaux et par la qualité de ses produits et services ». On ne dit pas que Free fait dans le vol de poule mais qu'Orange surpasse ses concurrents par des moyens légaux. Nuance.

Orange affirme dans le même temps se doter d’une « éthique exemplaire » où jamais il ne « dénigre un concurrent » - même du Cantal - car l’enjeu est de montrer que les offres maison sont les plus adaptées aux besoins et attentes des abonnés..

Orange argumentaire Free

La page 4 déroule plusieurs éléments pour démonter l’image de Free. Sur la 4G, par exemple, Orange titille Free qui n’a ainsi pas obtenu de lot dans la bande des 800Mhz. L'opérateur historique en profite aussi pour souligner que si le quatrième opérateur va « dynamiser le marché », l’ARCEP sera très exigeante sur la qualité de services. « Une offre c’est un prix, mais aussi un service. Cela passe par un SAV efficace et nous vérifierons aussi que l’offre illimitée le soit véritablement ». Il n'y a pas de dénigrement, juste le rappel des fondamentaux...

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free

Page suivante, France Télécom se livre aussi à une partie de ping-pong entre les qualités de Free, et les réponses que peuvent apporter les commerciaux d'Orange. Le client est charmé du positionnement tarifaire du 4e opérateur mobile ? En orange, FT souligne qu’ « une offre mobile ne se limite pas à son tarif ».

Free est super simple avec ses deux forfaits ? « Si nous multiplions les offres, c’est pour mieux satisfaire chacun de nos clients ». Une multiplication qui passe par la division puisqu’existaient 47 possibilités de modulation d’Origami en 2010, « 15 aujourd’hui ».

Orange gonfle aussi le torse sur ses 200 sites de centres d’appel, 1200 boutiques et 12 000 techniciens d’intervention quand en face on ne propose qu’essentiellement de l’Internet.

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free

Mais quelles sont les forces d’Orange? Page 6, l’opérateur en trouve sept. Avec une large gamme de mobile (78 mobiles dont « les terminaux les plus recherchés à des prix exceptionnels »), « une garantie étendue de 2 ans », « une offre complète et à tous les prix pour nos clients, pour la famille répondant à tous leurs besoins (et sur tous les univers ) », des contenus exclusifs comme « Deezer, la télévision d’Orange, LiveRadio » et le meilleur réseau mobile selon l’ARCEP. Un réseau qu’utilise aussi Free du fait d'un contrat d'itinérance.

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free
 
Orange demande à ses forces vives de ne surtout pas dénigrer les concurrents, mais au contraire d' « argumenter en insistant sur les 7 forces d’Orange et les principaux avantages/bénéfices de nos offres ». Dans tous les cas, il faut « rassurer le client », lui dire qu’ « il a eu raison de choisir Orange ». « Soyons fiers » implore l’opérateur historique aux « femmes et hommes d’Orange ». Une fierté cosmique quand on voit cette référence faite pour la rocket-on-the-launch-pad bien connue :

Orange argumentaire Free

Contactée, Orange nous indique qu’elle n’est pas la seule à déployer ce genre de document stratégique (voir le plan de rétention maison).  « Il y a eu des argumentaires pour les commerciaux, les conseillers clients, les personnes en boutique. Nous avons donné des consignes très strictes sur le danger que peut représenter le risque de dénigrement pour la marque. Mais en revanche, c’est une pratique normale. Je suis persuadé qu’il existe la même chose chez Free mobile » temporise ainsi Jean Bernard Orsoni, de la direction de la communication du groupe. Interrogé sur les fameux « win back », abonnés déçus de Free qui seraient revenus chez Orange, celui-ci relativise : « vous dire qu’il y en a des centaines de milliers, ça serait mentir. Mais il y a des cas. C’est la beauté du sans engagement qui est dans les deux sens. »
Marc Rees

Journaliste, rédacteur en chef

Publiée le 02/02/2012 à 15:07

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Il y a 168 commentaires

Avatar de vyncere INpactien
vyncere Le jeudi 2 février 2012 à 15:47:02
Inscrit le samedi 7 novembre 09 - 980 commentaires


vous allez la sortir jusqu'en 2050 celle la ??? car bon ça commence à être lourd



Jusqu'en 2102 visiblement...
Avatar de coucou_lo_coucou_paloma INpactien
coucou_lo_coucou_paloma Le jeudi 2 février 2012 à 15:47:13
Inscrit le jeudi 9 décembre 04 - 9134 commentaires


vous allez la sortir jusqu'en 2050 celle la ??? car bon ça commence à être lourd

C'est pas faux. (ni l'un ni l'autre d'ailleurs )
Avatar de DarKCallistO INpactien
DarKCallistO Le jeudi 2 février 2012 à 15:42:07
Inscrit le mardi 11 décembre 07 - 14206 commentaires
Cool les brochures de stratégie marketing de Orange pour le XXII éme siècle.

Chez PCI aussi les trous noir sont nos ami.

Edité par DarKCallistO le jeudi 2 février 2012 à 15:42
Avatar de DeadEye INpactien
DeadEye Le jeudi 2 février 2012 à 15:49:10
Inscrit le jeudi 15 novembre 07 - 291 commentaires

vous allez la sortir jusqu'en 2050 celle la ??? car bon ça commence à être lourd

+1 La condamnation date de 2005, on peut commencer à passer à autre chose après 7 ans ou bien... ?
Avatar de Gromsempai INpactien
Gromsempai Le jeudi 2 février 2012 à 15:49:30
Inscrit le jeudi 12 mai 05 - 1127 commentaires
Platoona ? Huskie ?

*siffle* À taaaaaable. Ho oui cha chest du bon troll, *gratte gratte*


Comment ça on n'est pas dredi ?!
Avatar de sniperdc INpactien
sniperdc Le jeudi 2 février 2012 à 15:45:20
Inscrit le vendredi 24 août 07 - 7319 commentaires
Platoona ? Huskie ?

*siffle* À taaaaaable. Ho oui cha chest du bon troll, *gratte gratte*


Comment ça on n'est pas dredi ?!


mdr2.gif
Avatar de trash54 INpactien
trash54 Le jeudi 2 février 2012 à 15:45:55
Inscrit le mardi 13 septembre 05 - 6214 commentaires

C'est vrai que le SAV d'orange (situé on ne sais où, mais surement en Afrique vu l'accent), avec leur incompétence notoires (je compte plus les coup de fils où on ma dit, vous êtes sur d'avoir branché la box ?) est incomparable.
Puis bon, vérifier l'illimité, ils ont oublier que c'était les 1er à inventer l'illimité limité, ou ils ont aussi peu de mémoire que ça ?


ils sont pas censé savoir que tu t'y connais un peu
tu imagines pas le nombre d'utilisateurs qui appellent et qui eux n'ont pas branché ou rebranché la box
Avatar de Fu2chN INpactien
Fu2chN Le jeudi 2 février 2012 à 15:48:14
Inscrit le lundi 21 mars 11 - 305 commentaires
12 000 techniciens / Oue qu'il retourne en formation car ne pas être capable de faire un DTI c'est grave -_-"" ou alors c’est fait a la goret. (je vous épargne des détails)
Avatar de psn00ps INpactien
psn00ps Le jeudi 2 février 2012 à 15:54:55
Inscrit le jeudi 7 février 08 - 6172 commentaires


vous allez la sortir jusqu'en 2050 celle la ??? car bon ça commence à être lourd


Quoi on attaque ton/tes opérateurs chéris ?
une amende lourde pour une entente historique.

Un document, à ne surtout « pas donner aux clients », précise la stratégie commerciale d’Orange.
Pour la première fois, je pense que ce document aurait pu être donné au client,
il est très bien conçu et ne fait pas dans le FUD de bas étage.
Avatar de aureus INpactien
aureus Le jeudi 2 février 2012 à 15:54:58
Inscrit le lundi 7 mars 11 - 1566 commentaires

"cherche a surpasser ses concurrents par des moyens honnêtes et légaux"

Condamnation pour ententie illicite ..oh oho ho hohoohohohooh

« une garantie étendue de 2 ans » C'est pas plutot completement obligatoire au niveau europeen ?


y'a 11 ans a cette époque on était champion du monde, PCinpact n'existait pas et apple n'était qu'une boite pas très loin de la faillite.

Faut vivre avec son temps mon petit vieux
Je me marre quand je lis
"200 sites de centres d’appel, 1200 boutiques et 12 000 techniciens d’intervention "

Un exemple
http://www.charentelibre.fr/2011/12/29/france-telecom-un-cable-mouille-des-ligne...

personne qui répond au téléphone, Internet et le téléphone fixe HS, la grande classe, zéro nouvelle pendant 15 jours


L'article est juste pitoyable :


«Mais ça fait déjà une semaine. On ne sait plus quoi faire pour être dépannés et ce n'est pas un disque enregistreur qui va nous aider !»


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