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L'argumentaire d'Orange pour lutter contre Free

Free, cassé

« Nos clients vous interrogent sur les offres mobiles, comment leur répondre ? » La direction Technique France d’Orange vient de fournir un PDF à ses Unités d’intervention. Un document, à ne surtout « pas donner aux clients », précise la stratégie commerciale d’Orange.

Orange argumentaire Free

Le texte veut ainsi fournir tout l’argumentaire aux commerciaux qui feraient face à des abonnés sous le charme du nouvel entrant.

Une entrée en matière tout en douceur : « nos principes par rapport à la concurrence : le groupe France Télécom/Orange cherche à surpasser ses concurrents par des moyens honnêtes et légaux et par la qualité de ses produits et services ». On ne dit pas que Free fait dans le vol de poule mais qu'Orange surpasse ses concurrents par des moyens légaux. Nuance.

Orange affirme dans le même temps se doter d’une « éthique exemplaire » où jamais il ne « dénigre un concurrent » - même du Cantal - car l’enjeu est de montrer que les offres maison sont les plus adaptées aux besoins et attentes des abonnés..

Orange argumentaire Free

La page 4 déroule plusieurs éléments pour démonter l’image de Free. Sur la 4G, par exemple, Orange titille Free qui n’a ainsi pas obtenu de lot dans la bande des 800Mhz. L'opérateur historique en profite aussi pour souligner que si le quatrième opérateur va « dynamiser le marché », l’ARCEP sera très exigeante sur la qualité de services. « Une offre c’est un prix, mais aussi un service. Cela passe par un SAV efficace et nous vérifierons aussi que l’offre illimitée le soit véritablement ». Il n'y a pas de dénigrement, juste le rappel des fondamentaux...

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free

Page suivante, France Télécom se livre aussi à une partie de ping-pong entre les qualités de Free, et les réponses que peuvent apporter les commerciaux d'Orange. Le client est charmé du positionnement tarifaire du 4e opérateur mobile ? En orange, FT souligne qu’ « une offre mobile ne se limite pas à son tarif ».

Free est super simple avec ses deux forfaits ? « Si nous multiplions les offres, c’est pour mieux satisfaire chacun de nos clients ». Une multiplication qui passe par la division puisqu’existaient 47 possibilités de modulation d’Origami en 2010, « 15 aujourd’hui ».

Orange gonfle aussi le torse sur ses 200 sites de centres d’appel, 1200 boutiques et 12 000 techniciens d’intervention quand en face on ne propose qu’essentiellement de l’Internet.

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free

Mais quelles sont les forces d’Orange? Page 6, l’opérateur en trouve sept. Avec une large gamme de mobile (78 mobiles dont « les terminaux les plus recherchés à des prix exceptionnels »), « une garantie étendue de 2 ans », « une offre complète et à tous les prix pour nos clients, pour la famille répondant à tous leurs besoins (et sur tous les univers ) », des contenus exclusifs comme « Deezer, la télévision d’Orange, LiveRadio » et le meilleur réseau mobile selon l’ARCEP. Un réseau qu’utilise aussi Free du fait d'un contrat d'itinérance.

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free
 
Orange demande à ses forces vives de ne surtout pas dénigrer les concurrents, mais au contraire d' « argumenter en insistant sur les 7 forces d’Orange et les principaux avantages/bénéfices de nos offres ». Dans tous les cas, il faut « rassurer le client », lui dire qu’ « il a eu raison de choisir Orange ». « Soyons fiers » implore l’opérateur historique aux « femmes et hommes d’Orange ». Une fierté cosmique quand on voit cette référence faite pour la rocket-on-the-launch-pad bien connue :

Orange argumentaire Free

Contactée, Orange nous indique qu’elle n’est pas la seule à déployer ce genre de document stratégique (voir le plan de rétention maison).  « Il y a eu des argumentaires pour les commerciaux, les conseillers clients, les personnes en boutique. Nous avons donné des consignes très strictes sur le danger que peut représenter le risque de dénigrement pour la marque. Mais en revanche, c’est une pratique normale. Je suis persuadé qu’il existe la même chose chez Free mobile » temporise ainsi Jean Bernard Orsoni, de la direction de la communication du groupe. Interrogé sur les fameux « win back », abonnés déçus de Free qui seraient revenus chez Orange, celui-ci relativise : « vous dire qu’il y en a des centaines de milliers, ça serait mentir. Mais il y a des cas. C’est la beauté du sans engagement qui est dans les deux sens. »
Marc Rees

Journaliste, rédacteur en chef

Publiée le 02/02/2012 à 15:07

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Il y a 168 commentaires

Avatar de ano_634830571450903611 INpactien
ano_634830571450903611 Le jeudi 2 février 2012 à 18:42:57
Inscrit le mercredi 13 octobre 10 - 2087 commentaires

Tu parles du hors forfait voix ? C'est l'appel vers la messagerie et c'est non facturé. Free a d'ailleurs ajouté un "*" qui précise ce point.


Non ça c'est pas un bug, c'est une feature Je parle des appels ou sms qui apparaissent payant par erreur (par ex des appels vers le 3244 avec le forfait Free).
Avatar de the_Grim_Reaper INpactien
the_Grim_Reaper Le jeudi 2 février 2012 à 18:53:36
Inscrit le mardi 6 novembre 07 - 2883 commentaires
je viens de chercher le numéro court pour appeler la messagerie Free Mobile... Excellent ! c'est le 666 mdr2.gif

Edité par the_Grim_Reaper le jeudi 2 février 2012 à 18:53
Avatar de Roketeer INpactien
Roketeer Le jeudi 2 février 2012 à 19:07:07
Inscrit le jeudi 2 février 12 - 25 commentaires
C'est dans la logique normale d'une entreprise... Communiquer et renforcer le moral des troupes, resserrer le discours pour éviter que les commerciaux ne s'éparpillent...

Je profite de cette tribune pour apporter mon expérience du passage chez Free.
Sur un Sony (je sais pas si désormais on continue de dire l'autre moitié de la marque^^) X10. J'étais chez Nrj mobile, avec un forfait empruntant également les lignes Orange. Donc de ce côté,je ne m'attendais pas a chopper de la 3g dans mon patelin.

Les facilités rencontrées de prime abord:
- malgré la résiliation des factures Nrj mobile restantes, mon portefeuille s'en tire a meilleur compte de passer de suite chez Free.
- portabilité, choix du forfait très simple, juste se munir d'un RIB et tout se fait en ligne très simplement et rapidement.

Les inconvénients:
- la portabilité effective de ma ligne a duré 10 jours. Passation de commande le 13, portabilité effectuée le 23. JE pense que désormais ce doit être un peu plus calme.
- pour une ouverture de ligne (pas mon cas direct, mais à signaler): 10 euros de frais d'envoi de la carte SIM à débourser en plus, pas très glop comme tarif.
- reçu ma SIM le 24, soit un jour sans téléphone (j'en suis mort, mais j'ai quand même réscucité.
- les 3 premiers jours je n'avais pas de DATA ce qui m'a fait péter les plombs. Il suffit de configurer le mobile pour Free: manuellement via une manip à suivre sur le site, ou en isntallant une application sur les smartphones, solution pour laquelle j'ai opté.
- Pas de suivi de la conso. Quand bien même tout est illimité ou pas loin, j'aime bien suivre ma conso. résolu depusi hier, ce service est enfin disponible en ligne. Je regrette quand même qu'il n'y ait pas une petite application dédiée sans passer par la page web.
- Pas de 3G dans mon coin, mais a chaque fois que je perd le réseau, je jette un oeil au X10 de ma femme qui est resté sur Nrj mobile: même constat pour son réseau que le mien, Donc je ne ne mets pas Free en tord.
- Un nouveau mobile à m'acheter par mes propres moyens. Sans subvention, ça pique un peu plus sur le moment, qaund bien même je pense que la subvention soit quand même déguisée en un micro crédit + intérêts.


Grosso modo, les inconvénients me paraissent très surmontables, si on est bien averti, on ne les voit même pas.

ce que je gagne par rapport à avant: facture réduite de 15 euros par mois. Fair use passant de 250 mo à 3Go. MMS en plus. Je passe de 5h de com à de "l'illimité". Pas d'appel vers l'étranger en ce qui me concerne.

mes craintes: que le forfait sans engagement ne soit un moyen de me faire jeter par free le mois ou j'aurai une conso anormalement élevée. Me laisser rattraper par les sales habitudes données par les 3 gros: la course "presque inutile" au renouvellement de portable.
Avatar de himem INpactien
himem Le jeudi 2 février 2012 à 19:21:05
Inscrit le lundi 9 mai 05 - 151 commentaires

Je répliquerai par "I feel Free" de Cream.

D'ailleurs, voilà ce que font des futurs ex-clients d'Orange :
http://www.dailymotion.com/video/xo6k7s_on-vous-quitte-pour-free_fun?start=0#fro...


Je répliquerai par "I feel Free" de Cream.



Excellent
Avatar de PioT INpactien
PioT Le jeudi 2 février 2012 à 19:53:33
Inscrit le jeudi 29 septembre 11 - 344 commentaires
Je parle des appels ou sms qui apparaissent payant par erreur (par ex des appels vers le 3244 avec le forfait Free).


Pour le 3244, c'est peut être une mauvaise interprétation des CGV. Depuis un fixe freebox c'est gratuit mais uniquement durant le temps d'attente ensuite, lorsque tu as un conseiller ça facture. Je ne sais pas si c'est pareil pour le mobile. Si ça n'est pas le cas c'est en effet un bug.

Concernant les SMS facturés, au hasard... un jeu-concours pendant un match de foot ou lors d'une émission TV à la con et la personne pense que c'est gratos car SMS illimité ?

A voir une fois la facture détaillée disponible.


Edité par piot le jeudi 2 février 2012 à 19:54
Avatar de ano_634830571450903611 INpactien
ano_634830571450903611 Le jeudi 2 février 2012 à 20:08:13
Inscrit le mercredi 13 octobre 10 - 2087 commentaires

Pour le 3244, c'est peut être une mauvaise interprétation des CGV.


Non Le 3244 est compris dans le forfait illimité et décompté du forfait 2 € puis 0,05 €/min.


Concernant les SMS facturés, au hasard... un jeu-concours pendant un match de foot ou lors d'une émission TV à la con et la personne pense que c'est gratos car SMS illimité ?


Il y a trop de cas pour que ce soit la bonne explication.
La bonne on la connaît : le suivi conso déconne Rendez-vous dans quelques semaines pour voir les factures qui déconnent
Avatar de v1nce INpactien
v1nce Le jeudi 2 février 2012 à 20:10:43
Inscrit le lundi 28 août 06 - 1244 commentaires

Encore mieux on parle d'une personne et l'affaire remonte à 2003.



T'as du sacrément aimer ca pour rester chez eux.


L'Europe mène une enquête sur les ententes illicites sur le prix de l'eau. Bizarrement même si ça aboutit à des condamnations, je crois que je vais être obligé de rester chez mon opérateur actuel.
C'est ça ou faire x kilomètres jusqu'à la fontaine la plus proche

Comme quoi, on a pas toujours le choix
Avatar de v1nce INpactien
v1nce Le jeudi 2 février 2012 à 20:21:57
Inscrit le lundi 28 août 06 - 1244 commentaires
Bon je dois être overmégagrillé mais j'y go quand même

Nos clients vous interrogent sur les offres mobiles, comment leur répondre ?



facile : oui M. vous feriez mieux d'aller chez Free

le groupe France Télécom/Orange cherche à surpasser ses concurrents par des moyens honnêtes et légaux


MDR
Hors des vendredis cela devrait interdit ce genre de choses


Une gamme de 78 mobiles ... personnalisés


C'est quoi la personnalisation ? le simlockage et l'ajout de grosses bouses pour remplacer (et facturer) les services standards

Edité par v1nce le jeudi 2 février 2012 à 20:22
Avatar de v1nce INpactien
v1nce Le jeudi 2 février 2012 à 20:39:18
Inscrit le lundi 28 août 06 - 1244 commentaires


vous allez la sortir jusqu'en 2050 celle la ??? car bon ça commence à être lourd



Ben manifestement on était un très grand nombre à attendre le deuxième round.
Et comme les class actions nous sont refusées on les fait nous mêmes :
"Vous nous avez enc***** pendant des années et quand la concurrence arrive vous décidez subitement de baisser les prix pour essayer de nous conserver comme con...sommateur. Et bien allez vous faire voir"

Encore faut-il qu'une vraie concurrence existe ce qui est loin d'être le cas dans tous les secteurs (cf tous les procès européens contre les cartels de tous poils)
Avatar de Huron INpactien
Huron Le jeudi 2 février 2012 à 21:53:50
Inscrit le mardi 30 mai 06 - 8812 commentaires
J'ai Free j'ai tout compris.
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