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L'argumentaire d'Orange pour lutter contre Free

Free, cassé

« Nos clients vous interrogent sur les offres mobiles, comment leur répondre ? » La direction Technique France d’Orange vient de fournir un PDF à ses Unités d’intervention. Un document, à ne surtout « pas donner aux clients », précise la stratégie commerciale d’Orange.

Orange argumentaire Free

Le texte veut ainsi fournir tout l’argumentaire aux commerciaux qui feraient face à des abonnés sous le charme du nouvel entrant.

Une entrée en matière tout en douceur : « nos principes par rapport à la concurrence : le groupe France Télécom/Orange cherche à surpasser ses concurrents par des moyens honnêtes et légaux et par la qualité de ses produits et services ». On ne dit pas que Free fait dans le vol de poule mais qu'Orange surpasse ses concurrents par des moyens légaux. Nuance.

Orange affirme dans le même temps se doter d’une « éthique exemplaire » où jamais il ne « dénigre un concurrent » - même du Cantal - car l’enjeu est de montrer que les offres maison sont les plus adaptées aux besoins et attentes des abonnés..

Orange argumentaire Free

La page 4 déroule plusieurs éléments pour démonter l’image de Free. Sur la 4G, par exemple, Orange titille Free qui n’a ainsi pas obtenu de lot dans la bande des 800Mhz. L'opérateur historique en profite aussi pour souligner que si le quatrième opérateur va « dynamiser le marché », l’ARCEP sera très exigeante sur la qualité de services. « Une offre c’est un prix, mais aussi un service. Cela passe par un SAV efficace et nous vérifierons aussi que l’offre illimitée le soit véritablement ». Il n'y a pas de dénigrement, juste le rappel des fondamentaux...

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free

Page suivante, France Télécom se livre aussi à une partie de ping-pong entre les qualités de Free, et les réponses que peuvent apporter les commerciaux d'Orange. Le client est charmé du positionnement tarifaire du 4e opérateur mobile ? En orange, FT souligne qu’ « une offre mobile ne se limite pas à son tarif ».

Free est super simple avec ses deux forfaits ? « Si nous multiplions les offres, c’est pour mieux satisfaire chacun de nos clients ». Une multiplication qui passe par la division puisqu’existaient 47 possibilités de modulation d’Origami en 2010, « 15 aujourd’hui ».

Orange gonfle aussi le torse sur ses 200 sites de centres d’appel, 1200 boutiques et 12 000 techniciens d’intervention quand en face on ne propose qu’essentiellement de l’Internet.

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free

Mais quelles sont les forces d’Orange? Page 6, l’opérateur en trouve sept. Avec une large gamme de mobile (78 mobiles dont « les terminaux les plus recherchés à des prix exceptionnels »), « une garantie étendue de 2 ans », « une offre complète et à tous les prix pour nos clients, pour la famille répondant à tous leurs besoins (et sur tous les univers ) », des contenus exclusifs comme « Deezer, la télévision d’Orange, LiveRadio » et le meilleur réseau mobile selon l’ARCEP. Un réseau qu’utilise aussi Free du fait d'un contrat d'itinérance.

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free
 
Orange demande à ses forces vives de ne surtout pas dénigrer les concurrents, mais au contraire d' « argumenter en insistant sur les 7 forces d’Orange et les principaux avantages/bénéfices de nos offres ». Dans tous les cas, il faut « rassurer le client », lui dire qu’ « il a eu raison de choisir Orange ». « Soyons fiers » implore l’opérateur historique aux « femmes et hommes d’Orange ». Une fierté cosmique quand on voit cette référence faite pour la rocket-on-the-launch-pad bien connue :

Orange argumentaire Free

Contactée, Orange nous indique qu’elle n’est pas la seule à déployer ce genre de document stratégique (voir le plan de rétention maison).  « Il y a eu des argumentaires pour les commerciaux, les conseillers clients, les personnes en boutique. Nous avons donné des consignes très strictes sur le danger que peut représenter le risque de dénigrement pour la marque. Mais en revanche, c’est une pratique normale. Je suis persuadé qu’il existe la même chose chez Free mobile » temporise ainsi Jean Bernard Orsoni, de la direction de la communication du groupe. Interrogé sur les fameux « win back », abonnés déçus de Free qui seraient revenus chez Orange, celui-ci relativise : « vous dire qu’il y en a des centaines de milliers, ça serait mentir. Mais il y a des cas. C’est la beauté du sans engagement qui est dans les deux sens. »
Marc Rees

Journaliste, rédacteur en chef

Publiée le 02/02/2012 à 15:07

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Il y a 168 commentaires

Avatar de ano_634830571450903611 INpactien
ano_634830571450903611 Le jeudi 2 février 2012 à 17:47:56
Inscrit le mercredi 13 octobre 10 - 2087 commentaires


Une facture c'est une facture, papier ou non ^^


Sauf qu'il n'y a pas eu de facture du tout, ni papier ni électronique Par contre ils ont prélevé, ça ils savent faire

Edité par Platoona le jeudi 2 février 2012 à 17:49
Avatar de Youka INpactien
Youka Le jeudi 2 février 2012 à 17:54:40
Inscrit le vendredi 8 février 08 - 863 commentaires
On parle beaucoup du fait que Free n'a pas eu de bande de 800Mhz pour la 4G. Mais je me rappelle avoir lu quelque part aussi que cette fameuse bande pose problème. Elle serait trop proche des fréquences de la TNT et en perturbe donc le signal ...


Ceux qui ont les hautes fréquences paieront plus d'antennes, ceux qui ont les 800Mhz paieront pour corriger les interférences.

Au final c'est surtout dans les zones mal couvertes/peu peuplées que ça fera une différence
Avatar de Youka INpactien
Youka Le jeudi 2 février 2012 à 18:00:48
Inscrit le vendredi 8 février 08 - 863 commentaires


Sauf qu'il n'y a pas eu de facture du tout, ni papier ni électronique Par contre ils ont prélevé, ça ils savent faire


Bah si depuis le 1er, le service de facturation/suivi conso est en ligne.
D'aucun diront que ça manquait gravement, moi le premier vu que j'ai fait de la 3g comme un gros porc.

Mais après test et malgré le tethering à outrance j'ai à peine dépassé les 700mo ^^

19.99 au final et Free a prévenu que même si le prélèvement intervenait en fin de mois ce mois ci, il se ferait dorénavant à la date d'abonnement mensuel.
Autrement dit les prochains prélèvement auront lieu d'ici un mois et demi ou plus.

Orange par contre se gênera pas pour me compter un mois entier alors que ma rupture d'abonnement est intervenue 3 jours après mon renouvellement de crédit...Et que ma demande datait de bien avant ça.

30€ les trois jours donc, grâce aux délais de portabilité... =)
Avatar de ano_634830571450903611 INpactien
ano_634830571450903611 Le jeudi 2 février 2012 à 18:06:59
Inscrit le mercredi 13 octobre 10 - 2087 commentaires

Bah si depuis le 1er, le service de facturation/suivi conso est en ligne.


Le suivi conso (qui déconne, forcément ), pas la facture.
Free a prelevé le 31 sans facture.

Edité par Platoona le jeudi 2 février 2012 à 18:11
Avatar de ano_634830571450903611 INpactien
ano_634830571450903611 Le jeudi 2 février 2012 à 18:11:44
Inscrit le mercredi 13 octobre 10 - 2087 commentaires

Autrement dit les prochains prélèvement auront lieu d'ici un mois et demi ou plus.



Hmm non, mois prélevé d'avance donc le prochain prélèvement sera courant février. Arrêt de la "facture" au jour anniversaire de l'activation de la SIM.
Mais bon, c'est HS tout ça Quoi que, le système de facturation/suivi conso qui déconne, c'est un argument de plus pour Orange
Avatar de ludo0851 INpactien
ludo0851 Le jeudi 2 février 2012 à 18:24:44
Inscrit le dimanche 5 décembre 04 - 1280 commentaires
Comme dirait un célèbre Inpactien : "Waaf Waaf"
Avatar de Obelixator INpactien
Obelixator Le jeudi 2 février 2012 à 18:28:15
Inscrit le mercredi 4 mars 09 - 3641 commentaires
On parle beaucoup du fait que Free n'a pas eu de bande de 800Mhz pour la 4G. Mais je me rappelle avoir lu quelque part aussi que cette fameuse bande pose problème. Elle serait trop proche des fréquences de la TNT et en perturbe donc le signal ...


Avec du recul, et les capacité financières d'Iliad, Free ne pouvait et ne devait pas prendre cette onéreuse licence 4G dans la bande des 800 MHz. Les inconvénients étant, pour eux, plus immédiats que les avantages potentiels :

le 800 MHz permet une meilleure couverture en zone à faible densité (ce qui réduit le nombre d'antennes à poser dans ces zones), une meilleure pénétration dans les bâtiments dans toutes les zones, et accessoirement, un accroissement de 25% de la bande passante totale en 4G (20MHz dans la bande des 2,6GHz, et 5MHz dans la bande des 800 MHz)
L'ARCEP à imposé des taux de couverture de la population en 4G identiques pour chaque acteur, et les premiers seuils sont facilement accessible sans 800MHz. Cette bande de fréquence ne permettra de réduire les investissements qu'a partir de 75% de la population, pas avant. Le retour sur investissement est dont long, très long, genre 2016 à 2018 environ

Inconvénients de ne pas avoir eu la licence :
- Free devra poser plus d'antennes que les autres pour atteindre le seuil de 98%, et un peu plus pour atteindre celui des 90%
- Free Devra louer cette fréquence plus tard (à SFR, voire à Orange), uniquement pour le service rendu au client, la location du réseau d'un autre n’entrant évidemment pas en ligne de compte pour la couverture

Avantages de ne pas avoir eu la licence :
- Finances sauvegardées pour le déploiement de la 3G (et la 4G +/- en même temps), sans poser de véritable problème avant 2016~2018,
- Pour la 3G en zone à faible densité, Free disposera de quelques MHz dans la bande des 900MHz courant 2013,
- Free évite toutes les conséquences financières possible dues aux perturbations (4G v.s. TNT) que tu as cité,
- En 2016, Bruxelles sera normalement en plein chantier sur le découplage, dans les licences nationales, entre "plage de fréquence" et "technologie autorisée". Cela veut dire que n'importe-quel opérateur pourra, si les téléphones le gèrent, choisir une (ou plusieurs ?) technologie(s) pour chaque bande de fréquence qui lui a été attribuée, comme par exemple faire de la 4G à 900MHz.

Obtenir une fréquence en or aurait représenté un risque financier immédiat pour Iliad, alors que là, le risque est reporté à 2016~2018 . . . (après, dire s'il est plus ou moins important, je suis pas devin )

Edité par Obelixator le jeudi 2 février 2012 à 18:31
Avatar de ano_634891931711506424 INpactien
ano_634891931711506424 Le jeudi 2 février 2012 à 18:25:35
Inscrit le dimanche 15 mai 05 - 169 commentaires


ou bien ils ont aucuns autres argumentaires ... ah si le prix mais bon perso j'attends les premiers retour facturation free

Nuance ? Tu m'étonnes.

64 250€

L'escroquerie est depuis longtemps liée à l'orange.
Avatar de PioT INpactien
PioT Le jeudi 2 février 2012 à 18:26:31
Inscrit le jeudi 29 septembre 11 - 344 commentaires

Le suivi conso (qui déconne, forcément ), pas la facture.
Free a prelevé le 31 sans facture.


Tu parles du hors forfait voix ? C'est l'appel vers la messagerie et c'est non facturé. Free a d'ailleurs ajouté un "*" qui précise ce point.
Avatar de will31 INpactien
will31 Le jeudi 2 février 2012 à 18:41:49
Inscrit le lundi 4 octobre 04 - 275 commentaires
Et l'argumentaire entre patron, ça tacle sévère, mais bon Niel l'a cherché :

http://www.latribune.fr/technos-medias/telecoms/20120201trib000681596/retour-de-...
;