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L'argumentaire d'Orange pour lutter contre Free

Free, cassé

« Nos clients vous interrogent sur les offres mobiles, comment leur répondre ? » La direction Technique France d’Orange vient de fournir un PDF à ses Unités d’intervention. Un document, à ne surtout « pas donner aux clients », précise la stratégie commerciale d’Orange.

Orange argumentaire Free

Le texte veut ainsi fournir tout l’argumentaire aux commerciaux qui feraient face à des abonnés sous le charme du nouvel entrant.

Une entrée en matière tout en douceur : « nos principes par rapport à la concurrence : le groupe France Télécom/Orange cherche à surpasser ses concurrents par des moyens honnêtes et légaux et par la qualité de ses produits et services ». On ne dit pas que Free fait dans le vol de poule mais qu'Orange surpasse ses concurrents par des moyens légaux. Nuance.

Orange affirme dans le même temps se doter d’une « éthique exemplaire » où jamais il ne « dénigre un concurrent » - même du Cantal - car l’enjeu est de montrer que les offres maison sont les plus adaptées aux besoins et attentes des abonnés..

Orange argumentaire Free

La page 4 déroule plusieurs éléments pour démonter l’image de Free. Sur la 4G, par exemple, Orange titille Free qui n’a ainsi pas obtenu de lot dans la bande des 800Mhz. L'opérateur historique en profite aussi pour souligner que si le quatrième opérateur va « dynamiser le marché », l’ARCEP sera très exigeante sur la qualité de services. « Une offre c’est un prix, mais aussi un service. Cela passe par un SAV efficace et nous vérifierons aussi que l’offre illimitée le soit véritablement ». Il n'y a pas de dénigrement, juste le rappel des fondamentaux...

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free

Page suivante, France Télécom se livre aussi à une partie de ping-pong entre les qualités de Free, et les réponses que peuvent apporter les commerciaux d'Orange. Le client est charmé du positionnement tarifaire du 4e opérateur mobile ? En orange, FT souligne qu’ « une offre mobile ne se limite pas à son tarif ».

Free est super simple avec ses deux forfaits ? « Si nous multiplions les offres, c’est pour mieux satisfaire chacun de nos clients ». Une multiplication qui passe par la division puisqu’existaient 47 possibilités de modulation d’Origami en 2010, « 15 aujourd’hui ».

Orange gonfle aussi le torse sur ses 200 sites de centres d’appel, 1200 boutiques et 12 000 techniciens d’intervention quand en face on ne propose qu’essentiellement de l’Internet.

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free

Mais quelles sont les forces d’Orange? Page 6, l’opérateur en trouve sept. Avec une large gamme de mobile (78 mobiles dont « les terminaux les plus recherchés à des prix exceptionnels »), « une garantie étendue de 2 ans », « une offre complète et à tous les prix pour nos clients, pour la famille répondant à tous leurs besoins (et sur tous les univers ) », des contenus exclusifs comme « Deezer, la télévision d’Orange, LiveRadio » et le meilleur réseau mobile selon l’ARCEP. Un réseau qu’utilise aussi Free du fait d'un contrat d'itinérance.

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free
 
Orange demande à ses forces vives de ne surtout pas dénigrer les concurrents, mais au contraire d' « argumenter en insistant sur les 7 forces d’Orange et les principaux avantages/bénéfices de nos offres ». Dans tous les cas, il faut « rassurer le client », lui dire qu’ « il a eu raison de choisir Orange ». « Soyons fiers » implore l’opérateur historique aux « femmes et hommes d’Orange ». Une fierté cosmique quand on voit cette référence faite pour la rocket-on-the-launch-pad bien connue :

Orange argumentaire Free

Contactée, Orange nous indique qu’elle n’est pas la seule à déployer ce genre de document stratégique (voir le plan de rétention maison).  « Il y a eu des argumentaires pour les commerciaux, les conseillers clients, les personnes en boutique. Nous avons donné des consignes très strictes sur le danger que peut représenter le risque de dénigrement pour la marque. Mais en revanche, c’est une pratique normale. Je suis persuadé qu’il existe la même chose chez Free mobile » temporise ainsi Jean Bernard Orsoni, de la direction de la communication du groupe. Interrogé sur les fameux « win back », abonnés déçus de Free qui seraient revenus chez Orange, celui-ci relativise : « vous dire qu’il y en a des centaines de milliers, ça serait mentir. Mais il y a des cas. C’est la beauté du sans engagement qui est dans les deux sens. »
Marc Rees

Journaliste, rédacteur en chef

Publiée le 02/02/2012 à 15:07

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Il y a 168 commentaires

Avatar de Kikilancelot INpactien
Kikilancelot Le jeudi 2 février 2012 à 15:33:20
Inscrit le jeudi 25 février 10 - 667 commentaires
Une offre c’est un prix, mais aussi un service. Cela passe par un SAV efficace et nous vérifierons aussi que l’offre illimitée le soit véritablement

C'est vrai que le SAV d'orange (situé on ne sais où, mais surement en Afrique vu l'accent), avec leur incompétence notoires (je compte plus les coup de fils où on ma dit, vous êtes sur d'avoir branché la box ?) est incomparable.
Puis bon, vérifier l'illimité, ils ont oublier que c'était les 1er à inventer l'illimité limité, ou ils ont aussi peu de mémoire que ça ?
Avatar de DeadEye INpactien
DeadEye Le jeudi 2 février 2012 à 15:41:43
Inscrit le jeudi 15 novembre 07 - 291 commentaires
Vous noterez que l'année inscrite en bas de chaque document est "2102"

ça c'est du service de qualité

Bien vu
Avatar de cowboo INpactien
cowboo Le jeudi 2 février 2012 à 15:36:24
Inscrit le lundi 1 janvier 01 - 37 commentaires
Je trouve très bien de la part d'Orange d'orienter les commerciaux dans autre chose qu'une campagne de dénigrement de Free.

Bon, une fois dit ça, il faut se rendre à l'évidence que c'est surtout très stratégique. Il faut être honnête et avouer que Free est extrêmement bien vu du public dernièrement et que s'en prendre à eux, c'est le très gros risque d'un retour de bâton mémorable. Orange a beaucoup plus à perdre en dénigrant Free.
Avatar de Quentindirt INpactien
Quentindirt Le jeudi 2 février 2012 à 15:42:25
Inscrit le jeudi 12 mai 05 - 373 commentaires
Pas de dénigrement.....

Je me rappelle de l'appel d'une vendeuse de tapisconseillère le jour de la sortie de Freemobile:
-Faites attention à la qualité du réseaux chez Free... elle n'avait pas l'air de savoir que c'est Orange qui s'en occupe pour la partie non couverte
-Elle me donne une date de fin d'engagement fantaisiste, 6 mois de plus...

Sans oublier la vendeuse d'agence qui voulait me fourguer un Blackberry à la place du Nokia(e71) qui m'intéressait. En m'affirmant que le Nokia n'avait pas de gps... Alors que ce dernier en possède un, et fait parti des nombreux Nokia à profiter d'un véritable gps international autonome (pas besoin de 3g).

En clair à chaque fois que j'ai eu affaire à mon opérateur j'ai eu droit soit à des mensonges soit à des personnes non qualifié...

Autrement dit aucun intérêt.
Avatar de dfzefsfsrg INpactien
dfzefsfsrg Le jeudi 2 février 2012 à 15:42:30
Inscrit le mercredi 23 juillet 08 - 1610 commentaires
Pas si mauvais que ca comme argumentaire contrairement à d'autres, demander aux commerciaux de parler des points forts d'orange plutôt que des points faibles des concurrents, c'est .

Surtout quand les concurrents s'appuient sur des rumeurs ou infos non vérifiées ...
Au moins côté Orange, l'argumentaire semble plus honnête.
Avatar de vyncere INpactien
vyncere Le jeudi 2 février 2012 à 15:43:22
Inscrit le samedi 7 novembre 09 - 980 commentaires
Vous noterez que l'année inscrite en bas de chaque document est "2102"

ça c'est du service de qualité


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Avatar de thegotcha INpactien
thegotcha Le jeudi 2 février 2012 à 15:38:22
Inscrit le mercredi 19 mai 10 - 2 commentaires
Non mais je rêve :

"Nous adhérons au principe d'une concurrence saine et loyale
- proposer des produits et services en milieu concurrentiel impose certaines dont UNE ÉTHIQUE EXEMPLAIRE"

muahahaha : Article de Zdnet de 2005 :

" Orange, SFR et Bouygues Telecom condamnés à une amende record de 534 millions d'euros
Le Conseil de la concurrence a conclu que les trois opérateurs mobiles se sont partagé le marché français de 1997 à 2003, en s'échangeant des informations sur leurs abonnés et en définissant leurs parts de marché respectives. Orange, Bouygues Telecom et SFR font appel."


http://www.zdnet.fr/actualites/orange-sfr-et-bouygues-telecom-condamnes-a-une-am...
Avatar de FunnyD INpactien
FunnyD Le jeudi 2 février 2012 à 15:44:20
Inscrit le mardi 22 novembre 11 - 7631 commentaires

C'est vrai que le SAV d'orange (situé on ne sais où, mais surement en Afrique vu l'accent), avec leur incompétence notoires (je compte plus les coup de fils où on ma dit, vous êtes sur d'avoir branché la box ?) est incomparable.
Puis bon, vérifier l'illimité, ils ont oublier que c'était les 1er à inventer l'illimité limité, ou ils ont aussi peu de mémoire que ça ?

Ca ne m'étonnerais pas que beaucoup de gens ne la branchent pas, vu le niveau des gens qui m'entourent en informatique/electronique ( et je suis trééééés loin d'être un pro)
Avatar de trash54 INpactien
trash54 Le jeudi 2 février 2012 à 15:39:45
Inscrit le mardi 13 septembre 05 - 6214 commentaires

"cherche a surpasser ses concurrents par des moyens honnêtes et légaux"

Condamnation pour ententie illicite ..oh oho ho hohoohohohooh


vous allez la sortir jusqu'en 2050 celle la ??? car bon ça commence à être lourd

Avatar de coucou_lo_coucou_paloma INpactien
coucou_lo_coucou_paloma Le jeudi 2 février 2012 à 15:40:36
Inscrit le jeudi 9 décembre 04 - 9134 commentaires
Vous noterez que l'année inscrite en bas de chaque document est "2102"

ça c'est du service de qualité

Et pourtant y a la bonne année sur la première slide. Vous croyez qu'ils changent les dates une par une ?
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