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L'argumentaire d'Orange pour lutter contre Free

Free, cassé

« Nos clients vous interrogent sur les offres mobiles, comment leur répondre ? » La direction Technique France d’Orange vient de fournir un PDF à ses Unités d’intervention. Un document, à ne surtout « pas donner aux clients », précise la stratégie commerciale d’Orange.

Orange argumentaire Free

Le texte veut ainsi fournir tout l’argumentaire aux commerciaux qui feraient face à des abonnés sous le charme du nouvel entrant.

Une entrée en matière tout en douceur : « nos principes par rapport à la concurrence : le groupe France Télécom/Orange cherche à surpasser ses concurrents par des moyens honnêtes et légaux et par la qualité de ses produits et services ». On ne dit pas que Free fait dans le vol de poule mais qu'Orange surpasse ses concurrents par des moyens légaux. Nuance.

Orange affirme dans le même temps se doter d’une « éthique exemplaire » où jamais il ne « dénigre un concurrent » - même du Cantal - car l’enjeu est de montrer que les offres maison sont les plus adaptées aux besoins et attentes des abonnés..

Orange argumentaire Free

La page 4 déroule plusieurs éléments pour démonter l’image de Free. Sur la 4G, par exemple, Orange titille Free qui n’a ainsi pas obtenu de lot dans la bande des 800Mhz. L'opérateur historique en profite aussi pour souligner que si le quatrième opérateur va « dynamiser le marché », l’ARCEP sera très exigeante sur la qualité de services. « Une offre c’est un prix, mais aussi un service. Cela passe par un SAV efficace et nous vérifierons aussi que l’offre illimitée le soit véritablement ». Il n'y a pas de dénigrement, juste le rappel des fondamentaux...

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free

Page suivante, France Télécom se livre aussi à une partie de ping-pong entre les qualités de Free, et les réponses que peuvent apporter les commerciaux d'Orange. Le client est charmé du positionnement tarifaire du 4e opérateur mobile ? En orange, FT souligne qu’ « une offre mobile ne se limite pas à son tarif ».

Free est super simple avec ses deux forfaits ? « Si nous multiplions les offres, c’est pour mieux satisfaire chacun de nos clients ». Une multiplication qui passe par la division puisqu’existaient 47 possibilités de modulation d’Origami en 2010, « 15 aujourd’hui ».

Orange gonfle aussi le torse sur ses 200 sites de centres d’appel, 1200 boutiques et 12 000 techniciens d’intervention quand en face on ne propose qu’essentiellement de l’Internet.

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free

Mais quelles sont les forces d’Orange? Page 6, l’opérateur en trouve sept. Avec une large gamme de mobile (78 mobiles dont « les terminaux les plus recherchés à des prix exceptionnels »), « une garantie étendue de 2 ans », « une offre complète et à tous les prix pour nos clients, pour la famille répondant à tous leurs besoins (et sur tous les univers ) », des contenus exclusifs comme « Deezer, la télévision d’Orange, LiveRadio » et le meilleur réseau mobile selon l’ARCEP. Un réseau qu’utilise aussi Free du fait d'un contrat d'itinérance.

Orange argumentaire Free Orange argumentaire Free
 
Orange demande à ses forces vives de ne surtout pas dénigrer les concurrents, mais au contraire d' « argumenter en insistant sur les 7 forces d’Orange et les principaux avantages/bénéfices de nos offres ». Dans tous les cas, il faut « rassurer le client », lui dire qu’ « il a eu raison de choisir Orange ». « Soyons fiers » implore l’opérateur historique aux « femmes et hommes d’Orange ». Une fierté cosmique quand on voit cette référence faite pour la rocket-on-the-launch-pad bien connue :

Orange argumentaire Free

Contactée, Orange nous indique qu’elle n’est pas la seule à déployer ce genre de document stratégique (voir le plan de rétention maison).  « Il y a eu des argumentaires pour les commerciaux, les conseillers clients, les personnes en boutique. Nous avons donné des consignes très strictes sur le danger que peut représenter le risque de dénigrement pour la marque. Mais en revanche, c’est une pratique normale. Je suis persuadé qu’il existe la même chose chez Free mobile » temporise ainsi Jean Bernard Orsoni, de la direction de la communication du groupe. Interrogé sur les fameux « win back », abonnés déçus de Free qui seraient revenus chez Orange, celui-ci relativise : « vous dire qu’il y en a des centaines de milliers, ça serait mentir. Mais il y a des cas. C’est la beauté du sans engagement qui est dans les deux sens. »
Marc Rees

Journaliste, rédacteur en chef

Publiée le 02/02/2012 à 15:07

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Il y a 168 commentaires

Avatar de balou974 INpactien
balou974 Le jeudi 2 février 2012 à 17:07:27
Inscrit le mercredi 16 novembre 11 - 1 commentaires
J'ai l'impression qu'il oublie, pour la plupart, que les français veulent gagner un peu de pouvoir d'achats même si c'est pour avoir une qualité moindre.
En tout cas moi c'est ce que je recherche, un peu plus de pouvoir d'achats. Car tous le monde le sait, en temps de crise il n'y a pas de petite économie.
Avatar de G33K-V2 INpactien
G33K-V2 Le jeudi 2 février 2012 à 17:08:10
Inscrit le vendredi 22 octobre 10 - 448 commentaires




à bien surveiller quand même


Ca fait 8 ans que je suis chez eux, aucun souci de prelevement, toujours à la date prévue.

Enfin faut bien que tu cherches la petite bête pour troller... On n'est pas dredi à ce que je sache
Avatar de Horrza INpactien
Horrza Le jeudi 2 février 2012 à 17:07:03
Inscrit le vendredi 18 septembre 09 - 936 commentaires
Hem... Dailymotion est HS chez moi... Et vous ?
Avatar de DeadEye INpactien
DeadEye Le jeudi 2 février 2012 à 17:09:19
Inscrit le jeudi 15 novembre 07 - 291 commentaires


pour 15 jours max d'utilisation

Sosh me prélève bien la totalité du forfait pour le mois en cours alors que ma portabilité à été effectuée au milieu du mois donc bon, il n'y en a pas un pour rattraper l'autre...

Hem... Dailymotion est HS chez moi... Et vous ?

Hem... Rapport ? :o

Edité par DeadEye le jeudi 2 février 2012 à 17:09
Avatar de MarcRees Equipe
MarcRees Le jeudi 2 février 2012 à 17:09:32
Inscrit le lundi 20 décembre 04 - 4458 commentaires
Hem... Dailymotion est HS chez moi... Et vous ?


regarde les breves ;)
Avatar de aureus INpactien
aureus Le jeudi 2 février 2012 à 17:16:19
Inscrit le lundi 7 mars 11 - 1553 commentaires
Hem... Dailymotion est HS chez moi... Et vous ?

DFEOOJM

Edité par aureus le jeudi 2 février 2012 à 17:11
Avatar de ano_635077619888127234 INpactien
ano_635077619888127234 Le jeudi 2 février 2012 à 17:21:30
Inscrit le vendredi 10 avril 09 - 728 commentaires
Marrant ça... Les mobiles personnalisés par l'opérateur je l'aurais pas mis dans les + d'Orange, surtout avec leurs firmwares verrouillés... Je pense en particulier aux modifs sur android. C'est un peu moisi les persos Orange.

J'ai commencé à virer mes forfaits de chez eux et je compte bien continuer au fur et à mesure que les engagements finissent.
Avatar de zagobel INpactien
zagobel Le jeudi 2 février 2012 à 17:16:41
Inscrit le mercredi 29 mars 06 - 158 commentaires
Excellent document, qui va clouer le bec à F...mais qu'est-ce que je raconte, c'est moisi.
OSEF
Free, c'est bon, Mangez-en

meilleur.gif
Avatar de Horrza INpactien
Horrza Le jeudi 2 février 2012 à 17:21:52
Inscrit le vendredi 18 septembre 09 - 936 commentaires


regarde les breves ;)


Elles sont pas très visibles je trouve... c'est dommage.
Avatar de sirius35 INpactien
sirius35 Le jeudi 2 février 2012 à 17:31:51
Inscrit le vendredi 11 juin 04 - 1237 commentaires
Je ne suis pas pro Orange, au même titre qu'un Pro Mac brancarde les PC et inversement (Geek Free inside )... j'ai même été chez la concurrence durant 11 ans (et pire que pire que pire j'ai bossé 1 mois en CDD pour CEGETEL... rhaaa la crise de rire rien qu'en y pensant c'était presque un mois de vacances à l’œil )

Par contre je me rallie à la majorité pour bien admettre que là ils jouent "honnête", j'ai mis entre guillemets car en effet il y a eu "l'affaire"... (Pim, Pam & Poum s'entendent sur les tarifs...), les surcouches des menus des mobiles (idem que pour SFR & BT...) et l'incompétence chronique des "conseillés" (commerciaux n'ayant pas de formation technique... alors qu'un bon technicien avec une formation commerciale ça te déchire tout....) (j'ai aussi pratiqué Wanadoo ADSL durant 3 ans, mais en Ethernet hein... pas fou mdr2.gif= )

Un grand dommage que ce document soit cantonné au secret, car il aurait bien rassuré pas mal de leurs clients et freiner l’hémorragie (sinon ce document n'existerait pas).

Sans doute aussi une document sorti en hâte (je me gausse doucement... depuis le temps qu'on connais l'arrivée programmée de Free ils auraient pu envisager tout types de scénario, tout opérateurs confondus... Chez Orange on se demande à quoi IL pense avec ses 900k de salaire annuel (sans les primes)... un bon dirigeant c'est justement ça : diriger et anticiper...) en rapport avec la numérotation des pages
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