Numericable impose des limites à ses abonnés au forfait mobile illimité

Le sujet de la téléphonie illimitée limitée fait de nouveau surface. Cette fois, c’est le forfait mobile illimité de Numericable qui est pointé du doigt. Certains abonnés ayant téléphoné moins d’une vingtaine d’heures ont ainsi vu leur ligne restreinte jusqu’au renouvèlement de leur forfait. Une situation anormale pour l’association 60 millions de consommateurs, qui a soulevé hier le problème.

Un forfait illimité avec du hors forfait...

« Vos appels ont dépassé la durée raisonnable prévue au contrat. » Voici ce qu’on reçu plusieurs dizaines d’abonnés à l’offre mobile « illimitée » de Numericable. Quelques jours après la réception de ce SMS, leur ligne a finalement été restreinte, chaque appel passant alors en hors forfait. « Désormais, si je veux téléphoner, je dois payer 35 centimes » par minute a ainsi protesté une abonnée.

Mais quelles sont les limites de l’illimité chez Numericable ? À l’instar de Free, Numericable offre selon ses documents tarifaires une marge de 500 % à ses abonnés pour la voix par rapport à la consommation moyenne nationale calculée par l'ARCEP, et 200 % pour les SMS. Soit une multiplication par 6 pour les appels et par 3 pour l’envoi de SMS.

Des limites loin d'être exceptionnelles

Le bilan 2010 de l'ARCEP, le dernier bilan annuel de l'Autorité dont nous disposons en attendant celui de 2011, avance (page 68) une moyenne de 146 minutes d’appels par mois (199 minutes avec forfait) et autant de SMS (183 avec forfait). Cela revient ainsi à 14h30 toutes lignes confondues, ou un peu moins de 20h pour les forfaits uniquement (hors prépayé donc). Côté SMS, cela revient à 438 unités toutes lignes confondues, ou 549 unités pour les forfaits uniquement.

Et si l’on se base sur les données du troisième trimestre 2011, soit les dernières disponibles, nous obtenons une moyenne de 2h21 d’appels mobiles par mois et 197 SMS envoyés par mois (ou 252 SMS pour les forfaits). Cela revient donc à un peu plus de 14h d’appel et un peu moins de 600 SMS (ou 756 pour les forfaits).

Peu importe la base exploitée par Numericable, ses marges impliquent certes une utilisation importante de son forfait mobile, mais cela n’a rien d’illimité.

Ces limites ne sont pas nouvelles

Numericable tente de se défendre en expliquant à 60 millions de consommateurs que ces clauses ont toujours existé et que « le sujet crée une agitation sur le Net depuis quelques jours. Mais l’application de restrictions, limitées à des cas marginaux, n’est pas nouvelle. »

Cette nouvelle relance cependant les nombreux débats que nous avons eu ces dernières années sur l’usage du mot illimité. Les abonnés du FAI Free avaient été les derniers à avoir été mis en avant médiatiquement l'an passé, ceci pour des raisons similaires à cette affaire Numericable.

Annoncer de l'illimité avec des limites est légal

Plus récemment, en septembre dernier, l’Assemblée nationale votait la possibilité aux opérateurs d’utiliser l’expression « illimitée » tout en imposant des limites. Seule condition : préciser « de façon claire, précise et visible » les restrictions et exclusions de ces forfaits illimités.

Frédéric Lefebvre, en tant que secrétaire d’État, avait alors expliqué qu’ « il serait faux de faire croire à nos compatriotes qu’en supprimant le mot « illimité », on règle le problème. (…)

À entendre certaines interventions, on pourrait croire que notre intention est de valider des comportements illégaux. Ce n’est évidemment pas le cas. Si un opérateur utilise le terme « vingt-quatre heures sur vingt-quatre », alors que ce n’est pas vrai, la DGCCRF a déjà la possibilité d’agir, car c’est une pratique trompeuse ou mensongère. (…)

Il existe aussi des comportements qui peuvent être abusifs. Ainsi, certains utilisent leur téléphone comme écoute-bébés. Ils le laissent branché la nuit entière à côté du berceau, ce qui n’est d’ailleurs pas très bon pour la santé d’un enfant. Cette pratique engendre des consommations illimitées, mais cela n’a aucun sens. Nous sommes ici pour lutter contre les abus, pas pour faire de l’affichage vis-à-vis des consommateurs. »

Un débat qui piétine

On se rappellera aussi qu’en septembre 2010, Orange et SFR avaient été assignés par l’UFC-Que Choisir pour l’usage des mots « Internet » et « illimité », alors que leurs forfaits n’étaient pas illimités et qu’ils ne donnaient un accès qu’au Web, et non à tous les protocoles Internet.

Or quelques mois plus tôt, en mars 2010, Stéphane Richard, tout nouveau président de France Télécom (Orange) à l’époque, avait avoué que les opérateurs avaient « un peu trop abusé des publicités avec des astérisques, c'est-à-dire l'offre formidable (...) mais à côté du mot illimité il y a trois astérisques qui expliquent en réalité toutes les limites qu'on met à ces offres. (…) Il faut arrêter ça et dire honnêtement aux clients ce qu'on leur propose de façon à éviter des situations qui sont très dommageables pour nous. »

Deux ans plus tard, la situation n’a guère été simplifiée. Les FAI et opérateurs mobiles abusent toujours des expressions « bon père de famille » et indiquent parfois des données non chiffrées basées sur des bilans de l’ARCEP qui datent de 2010…

Le 1 février 2012 à 17:50 (26 852 lectures)

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