Orange : les détails du plan de rétention de l'opérateur face à Free mobile

Free Mobile était attendu par les différents opérateurs du marché, et les plans de bataille commencent à se diffuser. Nous avons ainsi pu avoir accès à des documents internes d'Orange, ainsi qu'à ceux d'autres opérateurs sur lesquels nous reviendrons sous peu.


Tous semblent avoir une stratégie plus ou moins identique face à l'arrivée du trublion des télécoms :

• Aligner le plus possible le tarif de leurs offres « Low cost »
• Revoir à la baisse le coût d'acquisition des smartphones subventionnés
• Réorganiser légèrement leur gamme de forfaits « historiques »
• Mettre en place un plan de fidélisation et de rétention

Si nous avons déjà évoqué les baisses de RED de SFR, Sosh ou encore Virgin Mobile par exemple, ainsi que la promotion de 50 % attribuée sur les smartphones chez ce dernier dans certains cas... c'est le plus souvent la façon de retenir les clients qui s'avère la plus intéressante à analyser.


Dans le cas d'Orange, on apprend ainsi qu'il existe quatre « paliers de générosité » pour fidéliser les clients, mais aussi « pour aller plus loin », qui permettent aux conseillers de :

• Proposer une migration vers les forfaits Origami, Open, Smart, M6...
• Proposer une migration vers les éditions spéciales
• Proposer une migration vers la série limitée 2h + SMS/MMS illimités
• Proposer une réduction de 5 à 10 € avec réengagement 12 mois sur Origami
• Proposer une réduction de 5 € ou de 10 € avec réengagement 12 mois sur Open
• Proposer un passage vers un forfait Sosh en dernier recours

Nous avons d'ailleurs eu droit à ce panel de proposition lors d'une conversation avec le service client de l'opérateur. Pour les clients toujours engagés, notez qu'une migration vers Sosh peut tout de même être proposée d'après nos constatations.


On s'amusera par contre de la nouvelle série limitée 2h + SMS illimités, proposée en version SIM mais avec réengagement... qui est moins complète que la nouvelle offre Sosh à 9,90 €, qui est sans engagement.

Bien entendu, Orange baisse aussi le tarif de certains smartphones. Des offres qui ne devraient être valables que 10 jours, jusqu'au 23 janvier prochain :


Nous avons aussi pu apprendre que de nouvelles offres Open et Origami allaient être proposées bien qu'il soit précisé qu'« avec ce dispositif de riposte, nous ne souhaitons pas communiquer directement sur la baisse de tarifs de certaines de nos offres, de manière pérenne ». 

Nous reviendrons sur les nouveautés d'Open dans une actualité à venir, et sur les nouveautés d'Origami dès que les nouveaux forfaits seront en ligne. N'oubliez pas que vous pouvez retrouver les informations détaillées sur les nouvelles offres « Low cost » au sein du dossier de nos amis de Prix du Net, ou au sein de leur comparateur de forfaits.

David Legrand le 13 janvier 2012 à 12:12 (61 635 lectures)

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