Bouygues Télécom ne veut pas que ses clients migrent sur B&You

Dévoilé début juillet, le forfait B&You de Bouygues Télécom est particulièrement agressif, avec notamment de la voix illimitée et des SMS/MMS illimités pour 24,90 €/mois. Mais l’opérateur doit probablement réaliser peu de marge sur un tel forfait, au point de pousser ses conseillers à ne pas le recommander à leurs propres clients....Dévoilé début juillet, le forfait B&You de Bouygues Télécom est particulièrement agressif, avec notamment de la voix illimitée et des SMS/MMS illimités pour 24,90 €/mois. Mais l’opérateur doit probablement réaliser peu de marge sur un tel forfait, au point de pousser ses conseillers à ne pas le recommander à leurs propres clients.


Notre confrère Univers Freebox s’est procuré un document interne de Bouygues Télécom. Ce manuel destiné aux conseillers explique ce que ces derniers doivent répondre lorsqu’un futur client ou même un client actuel désire avoir des informations sur le forfait B&You.

Le conseiller doit ainsi inciter le client à prendre un forfait Bouygues Télécom. Sachant que le forfait B&You est sans engagement, il est donc ici sous-entendu qu’il vaut mieux orienter le client vers une offre plus onéreuse et avec engagement.

Mieux encore, histoire de convaincre le client, il est conseillé de lui lister tous les inconvénients et défauts de l’offre B&You. Ce dernier étant sans engagement, cela signifie donc qu’aucun mobile n’est proposé à très bas prix avec le forfait.

Et B&You étant clairement orienté Internet, le service-client est différent et se base énormément sur les emails. La gestion du compte se gère aussi intégralement sur la toile, tout comme l’inscription et la résiliation. Des caractéristiques qui peuvent effectivement effrayer certains clients…


Univers Freebox propose les deux captures ci-dessus. Nous avons néanmoins pu nous procurer l’intégralité du document interne de Bouygues, et d’autres parties du document poussent les conseillers à éviter le forfait B&You.

Dans le passage ci-dessous, il est bien précisé de questionner le client afin de « qualifier son besoin pour lui vendre une offre Bouygues Télécom ». Analyser le profil du client et le questionner pour l’inciter « à conserver une offre Bouygues Télécom » est de plus répété dans cette partie du document.


Mieux encore, la fin du document est particulièrement explicite sur la volonté de ne pas mettre en avant B&You.


Avec B&You, Bouygues Télécom ne semble donc pas assumer son audace. L’arrivée de Free Mobile changera peut-être la donne. Il faut en tout cas l’espérer.

Le 27 juillet 2011 à 21:05 (35 460 lectures)

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