Dell a vendu sciemment des millions de PC défecteux

Dell cumule les mauvaises nouvelles ces derniers temps. Si ses finances ont retrouvé quelques couleurs début 2010 (après une mauvaise année 2009), le géant américain se fait distancer jour après jour par son compatriote Hewlett-Packard et le Taiwanais Acer. Et Apple et ASUS ne cessent de lui grappiller des parts de marché. Et voilà que selon des documents internes récemment dévoilés par la justice américaine après trois ans de procès, Dell a livré au moins 11,8 millions d’ordinateurs défectueux entre mai 2003 et juillet 2005… 

Nichicon, ni salata maroulia

Plus précisément, ces ordinateurs de bureau (de la gamme OptiPlex) présentaient des risques de disfonctionnement du fait de mauvais condensateurs présents sur cartes mères. Des condensateurs fabriqués par la société japonaise Nichicon. Seul problème, et il est de taille : Dell connaissait l’existence de ces défauts. Et la société a malgré tout livré quasiment 12 millions de ces ordinateurs défectueux à des écoles, des hôpitaux et des entreprises, dont le géant de la distribution Walmart…

Le New York Times, qui s'est procuré les documents internes du procès, remarque que ce scandale symbolise parfaitement la chute de Dell. Ce dernier était encore il y a peu n°1 aux États-Unis, et même au niveau mondial avant le rachat de Compaq par HP (en 2001/2002). Ce n’est plus le cas, loin de là. Quant à son modèle économique, basé sur la vente directe (internet et téléphone) et sur le zéro stock (flux tendus), il appartient lui aussi au passé.

Ces millions d’ordinateurs problématiques – certaines entreprises ont eu la désagréable surprise de voir tous leurs PC passer l’arme à gauche simultanément – a ainsi eu des conséquences sur l’image de la société à l’époque. D’autant plus que si Dell avait bien eu connaissance du problème, l’Américain niait les faits ou tentait de les minimiser au maximum auprès de ses clients.

Pourtant, d’autres sociétés comme HP et Apple ont aussi été touchées par les « mauvais » condensateurs de Nichicon. Mais ces deux entreprises ont été moins impactées que Dell et ont réagi bien plus promptement…

Une mauvaise foi caractérisée

Outre son image, cette histoire a déjà eu des conséquences importantes sur ses finances. 300 millions de dollars ont ainsi dû être dépensés en 2005 pour arranger voire remplacer les ordinateurs défectueux. Mais d’après une enquête interne menée par Dell afin de répondre aux plaintes de ses clients, Dell aurait remplacé des cartes mères défectueuses par des cartes mères… aussi défectueuses. Et toujours selon cette même enquête, 97 % des PC disposant de ces fameux condensateurs risquaient de tomber en panne au bout de trois ans. Et rajoutons à cela 100 millions de dollars supplémentaires, posés sur la table afin de régler un différend avec la SEC (Securities and Exchange Commission), toujours sur cet épineux problème.

Et les conséquences financières ne sont pas finies. En effet, certaines sociétés ont perdu des centaines de milliers voire des millions de dollars dans l’histoire. C’est notamment le cas d’Advanced Internet Technologies (AIT), société spécialisée dans l’hébergement, qui a eu le malheur d’acheter 2000 PC Dell à l’époque, et qui a perdu plusieurs millions de dollars en route. Or Dell, qui s’est bien évidemment penché sur le sujet, aurait répondu à AIT que cette dernière était en tort, pour avoir surexploité ses ordinateurs et les avoir laissés en vase clos, ce qui aurait mené à une trop forte augmentation de chaleur… Clou du spectacle, Dell aurait alors tenté de vendre à AIT des ordinateurs plus haut de gammes (et donc plus onéreux) afin de résoudre le problème. Et d’autres clients seraient dans des situations similaires. 

Source : NYTimes

Le 30 juin 2010 à 14:33 (34 726 lectures)

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