McAfee promet d'indemniser ses clients après le bug svchost.exe

Un mCafee au goût amer

La semaine dernière une mise à jour de McAfee avait provoqué de gros dégâts en signalant svchost.exe comme vérolé. Le processus, pourtant essentiel à Windows, était alors mis en quarantaine ou simplement supprimé. Aujourd'hui, McAfee promet d'indemniser les victimes de cette erreur.

Petite erreur, graves conséquences

McAfee

Le bug causé par une base de signatures de virus fautive ne touchait que les ordinateurs sous Windows XP SP3, mais provoquait leur redémarrage en boucle. Il s'agissait d'un faux positif qui a tout de même immobilisé des dizaines de milliers d'ordinateurs dans le monde, en particulier dans les entreprises qui utilisent encore majoritairement XP.

USAToday a rapporté le cas d'une multinationale américaine qui a vu 50 000 PC être affectés par cette « frénésie de redémarrage ». Ils ont chacun nécessité au moins 30 minutes d'intervention humaine.

Des excuses et des indemnités

McAfee s'est excusé de la situation dès le 22 avril par la voix de son DG David DeWalt : « nous regrettons profondément l'impact que ceci a pu avoir pour vous. Dans certains cas, les arrêts de fonctionnement ont pu durer longtemps ». Mais les mots sont généralement insuffisants pour les entreprises, surtout celles qui ont perdu des heures à réparer l'erreur commise par l'éditeur d'antivirus.

C'est pourquoi le site de McAfee promet aujourd'hui de « rembourser les dépenses raisonnables encourues à cause du problème de la mise à jour de sécurité par les consommateurs "home" ou "home office". Par exemple une visite à un réparateur d'ordinateur local ». Les détails de ce programme seront mis sur le site de l'éditeur dans les jours qui viennent.

McAfee consent aussi un geste commercial, en proposant aux clients affectés deux ans d'abonnement supplémentaires gratuits pour leur antivirus actuel.

Jeff, Le 27 avril 2010 à 09:47 (14 654 lectures)

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Il y a 32 commentaires

INpactien

mikfr Le mardi 27 avril 2010 à 11:41:20 #21

Inscrit le dimanche 7 janvier 07 - 207 commentaires

Flac a écrit :

Ils indemnisent les clients de la version home et home office, pas ceux de la version professionnelle ..

autrement dit, ça va rien leur coûter. en attendant des entreprises ont perdu beaucoup d'argent avec leur erreur de débutant

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jer_gladiator Le mardi 27 avril 2010 à 12:12:15 #22

Inscrit le mercredi 5 septembre 07 - 149 commentaires

chbaud a écrit :

Heuuuu je sais pas quelle société s'est, mais ils exagèrent un peu.
Personnellement, en étant un peu organisé, çà m'a pris pas plus de 10 minutes par PC pour appliquer le patch et/recopier le fichier svchost.exe

Encore faut il que tu es identifié le problème comme venant de l'antivirus et que tu es eu la procédure.

Dans mon cas je l'ai su après avoir lancé une réinstallation de la machine et ça ne prends pas 10 minutes.

parce que le mail de McAfee pour prévenir du problème je l'ai reçu 3 jours après.

Ok pour le deuxième pc affecté ça à pris 15 minutes (le temps de reboot est long ;) )

mais bon même si tu ça prend 10 minutes les grosses boite n'ont pas assez de personnes pour réparer tous les pc si 10% de leur parc est touché. Surtout quand les services de support sont en Inde et qu'il y a 2 techniciens pour 2000 employés sur site. Et je ne parle pas des commerciaux qui ne sont pas sur place...

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chermositto Le mardi 27 avril 2010 à 12:37:14 #23

Inscrit le samedi 5 septembre 09 - 351 commentaires

Bonjour,

Mac Afee a fait quand même beaucoup moins fort que Bit Defender. Il a offert quoi, lui ?

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TripleH Le mardi 27 avril 2010 à 12:57:06 #24

Inscrit le lundi 10 octobre 05 - 4807 commentaires

Avira is the best

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Ron93 Le mardi 27 avril 2010 à 13:03:43 #25

Inscrit le samedi 12 mars 05 - 47 commentaires

diabolik-earth a écrit :

bitdefender ce sont simplement excusés rien d'autre un
là il y a le geste commercial

chermositto a écrit :

Bonjour,
Mac Afee a fait quand même beaucoup moins fort que Bit Defender. Il a offert quoi, lui ?

Je suis pas d'accord avec vous, bitdefender s'est excusé ET a fait un geste commercial pour ceux qui le demandaient (cf. forum anglais de bitdefender).

Allant du remboursement complet du produit a quelques années offertes. Ma licence expirait dans 29 jours et ils m'ont offert 1an...

Les dédommagement pour les frais de réparation se fessaient au cas par cas.

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Jean_Peuplus Le mardi 27 avril 2010 à 13:15:17 #26

Inscrit le jeudi 18 septembre 08 - 5419 commentaires

ma boite (une grosse) a été bien touché par ce problème
ça a fait pas mal de bruit en interne et à mon avis mc afee a perdu un gros client là...

enfin bon c'est mérité...
dans un secteur aussi concurrentiel on peut pas se permettre de laisser passer un truc aussi énorme...

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paradise Le mardi 27 avril 2010 à 14:31:06 #27

Inscrit le dimanche 10 avril 05 - 13388 commentaires

Le sous-titre !

INpactien

chermositto Le mardi 27 avril 2010 à 15:01:21 #28

Inscrit le samedi 5 septembre 09 - 351 commentaires

Je ne disais pas que Bit defender n'avait rien fait, je posais la question. Quand mac Afee a détruit un fichier, bit defender a cramé la machine.

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Melchissedech Le mardi 27 avril 2010 à 17:02:51 #29

Inscrit le vendredi 24 février 06 - 6026 commentaires

Ellierys a écrit :

C'est des americains... ils ont du passer 20 minutes sur chaque post a gueuler 200 expressions a base du mot f**k...

INpactien

Seri Le mardi 27 avril 2010 à 20:20:35 #30

Inscrit le mardi 24 octobre 06 - 120 commentaires

chbaud a écrit :

Heuuuu je sais pas quelle société s'est, mais ils exagèrent un peu.

En tout cas, que ce soit au niveau de l'exagération ou du taf abattu, ils ont fait les choses en grand : ils chiffrent quand même 25000 heures de boulot accomplies en moins d'une semaine.

Si mon client avait été impacté (il a changé d'antivirus il y a quelques semaines), ça aurait été folklo : plus de supervision de la production, plus d'accès aux serveurs en cas d'incident remonté par les utilisateurs, et sur certaines applications stratégiques on dépasse le million d'euros de manque à gagner en quelques dizaines de minutes d'indisponibilité... un beau bordel en perspective.

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