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Free : SAV renforcé et résolution amiable des litiges

Il a écrit, il a tout compris

Iliad l’a annoncé vendredi en fin de journée : elle sera sociétaire de l’association « Médiation Communications Electroniques » (AMCE) dès le début 2010. Free rejoindra Bouygues Telecom, France Télécom et SFR (Neuf).

Qu'est-ce que l’AMCE ? Cette structure qui repose sur une charte d’engagements définie en juillet 2009, organise un système de résolution des conflits par médiation. L’objectif de la médiation est de soigner les abcès qui perdurent sur un dossier malgré les traitements internes chez un opérateur. Le médiateur, juriste, est désigné par les FAI après consultation de la DGCCRF et des associations de consommateurs. Ce personnage agit en droit mais aussi en équité et toute indépendance, sans aucune directive.

En pratique, après épuisement des voies de recours internes (service abonné, etc.), le litige qui n’a pas pu être résolu à l’amiable peut être transmis au médiateur par le FAI, l’abonné pouvant éventuellement être représenté par une association de consommateur. La procédure est normalement écrite (échanges de pièces, etc.). Enfin, « une fois l’instruction du dossier terminée, et dans un délai maximum de trois mois à compter de sa saisine, le médiateur rend un avis en droit qu’il peut compléter le cas échéant par des considérations tirées de l’équité ».

Ce n’est pas un jugement, ni un arbitrage, mais une médiation. En ce sens, « chaque partie à la médiation est libre de suivre ou de ne pas suivre l’avis rendu par le médiateur ». C’est de la justice « soft ». Autre caractéristique : la médiation n’interdit pas l’action en justice et l’avis du médiateur est confidentiel : « les parties ne peuvent pas, sauf accord entre elles, le produire dans le cadre d’une instance judiciaire ».

Des avis, mais aussi des recommandations

Le médiateur fournit également des recommandations au secteur. Dans le rapport d’activité 2008, on en a listé cinq. Trois ont été suivies (s’assurer que la ligne du client est éligible au haut débit avant de proposer un contrat ADSL, transmettre une liste exhaustive des pays compris dans l’offre des appels illimités lors de la souscription, informer le client des incompatibilités de l’offre choisie avec certains systèmes - fax, alarme, répondeur…)

Deux autres ont été que partiellement suivies :
  • Préciser, par rapport au débit annoncé dans l’offre, le débit minimal correspondant à l’obligation de résultat (« Le débit minimal est précisé par tous, mais sans la référence à l’obligation de résultat. Un opérateur annonce la possibilité d’une résiliation sans frais si le débit n’est pas fourni »).
  • Avant de mettre en place un dégroupage, s’assurer que le numéro indiqué correspond bien à la ligne téléphonique de l’abonné demandeur. (« Cette recommandation est suivie en général. Les opérateurs qui demandent la mise en place d’un dégroupage assurent qu’ils opèrent une vérification de la cohérence entre le numéro et l’adresse. Par ailleurs, selon les règles en vigueur, l’opérateur qui concrétise le dégroupage ne peut pas vérifier cette cohérence, car le dispositif prévoit qu’il ne connaisse que le numéro concerné et non l’identité de son titulaire »).
Outre cette adhésion, Free annonce qu’elle étend à 250 villes son service d’assistance technique de proximité (ATP) ; « si un problème technique ne peut être résolu rapidement par téléphone, un technicien se rend au domicile de l’abonné dans les heures qui suivent l’appel pour un dépannage immédiat. Ce service est inclus dans le forfait ». Enfin, la société prévient du recrutement de nouveaux conseillers dans ses centres de relation abonnés situés en France, « afin d’améliorer encore la disponibilité de l’assistance téléphonique et la qualité de la réponse ».
le 14 décembre 2009 à 12:35 (23 753 lectures)