SFR Neuf : le problème de courriel sera résolu dans la semaine
Un seul mail vous manque, et tout est dépeuplé
Depuis le 20 février selon certains abonnés (depuis le 24 pour d'autres), le courriel de SFR crée de nombreuses angoisses. « On ne peut plus recevoir de mails envoyés à une adresse @neuf » s'alarme ainsi gege77000 sur Comment ça marche le vendredi 27 février, précisant que ce problème durait depuis plusieurs jours. Seule bonne nouvelle, l'envoi ne semble pas poser problème d'après plusieurs internautes touchés par ce phénomène.
SFR, loin de résoudre le souci, n'a communiqué qu'un simple courriel à certains de ses abonnés :
Cher(e) Client(e),
Dans le cadre de l'harmonisation des services et afin de vous faire bénéficier de toutes nos innovations, votre service de messagerie en ligne va évoluer. À partir de mi-mars, vous aurez accès à « Ma Messagerie SFR » qui remplacera votre webmail neufbox actuel.
Bien entendu, vous conservez vos adresses e-mails, vos messages, vos contacts, calendriers et signatures ! Grâce au service Ma Messagerie SFR, vous bénéficierez d'une interface nouvelle génération, performante et pratique qui vous permettra de gérer l'ensemble de vos e-mails @neuf.fr, mais aussi vos autres e-mails (Gmail, Yahoo...).
Mitraillé par des internautes logiquement mécontents, certains au point de créer une page dédiée à ce problème et de lancer une pétition, le service client de SFR a délivré des réponses peu convaincantes, souvent imprécises. Selon des membres de Comment ça marche (les propos sont similaires sur ce topic de la communauté N9ws), on peut ainsi lire :
En somme, la hotline de SFR semble bien mal informée sur ce problème épineux, donnant des dates parfois farfelues aux clients afin de calmer leurs ardeurs.
Plusieurs cas critiques : quelques exemples
Pire pour SFR, le problème est tel – sans aucune mesure avec le récent bug de Gmail – que la grogne monte, notamment du côté professionnel et associatif (vu sur Comment ça marche et Silicon ici et là).
Le service sera 100 % opérationnel d'ici la fin de la semaine
Contacté par PC INpact, voici la réponse officielle que nous a fournie SFR.
« Face à son succès de fin d'année sur le fixe, SFR a lancé un programme d'amélioration des performances de son service mail fixe.
Ce programme passe par la migration du système mail sur une infrastructure plus puissante. Au cours de cette migration et depuis mardi soir, des Clients SFR ne recevant plus leurs e-mails se sont manifestés.
SFR a tout mis en oeuvre pour résorber cet incident afin que les clients SFR impactés puissent de nouveau recevoir leurs email. Un tiers des personnes touchées peut de nouveau recevoir ses e-mails et le service sera intégralement rétabli dans le courant de la semaine.
Les contenus des boîtes aux lettres n'ont pas été impactés. »
Nous attendons une réponse de SFR au sujet d'un possible dédommagement.
SFR, loin de résoudre le souci, n'a communiqué qu'un simple courriel à certains de ses abonnés :
Cher(e) Client(e),
Dans le cadre de l'harmonisation des services et afin de vous faire bénéficier de toutes nos innovations, votre service de messagerie en ligne va évoluer. À partir de mi-mars, vous aurez accès à « Ma Messagerie SFR » qui remplacera votre webmail neufbox actuel.
Bien entendu, vous conservez vos adresses e-mails, vos messages, vos contacts, calendriers et signatures ! Grâce au service Ma Messagerie SFR, vous bénéficierez d'une interface nouvelle génération, performante et pratique qui vous permettra de gérer l'ensemble de vos e-mails @neuf.fr, mais aussi vos autres e-mails (Gmail, Yahoo...).
- Après renseignements, cela vient de chez eux. Cela devait être réparé mais ça dure. (message du 25 février)
- SFR contacté hier (24 février) nous a indiqué qu'ils étaient au courant du problème mais ne savaient pas quand il serait résolu ! Bravo la hot line.
- En telephonant à la hot-line au 1077 ils m'ont répondu le problème ne vient pas de vous il sera réparé sous 2 à 3 jours (ce qui fait une semaine sans mail) on vous previendra par sms. (message du 27 février)
- Aucune réponse correcte de la part de Neuf, que j'ai bien sûr contacté. Soi-disant rétablissement dans les 72 heures à partir de vendredi?????? (message du 28 février)
- Ils m'ont dit de patienter 48 heures mais je n'y crois pas cela fait 5 jours. (message du 2 mars)
- SFR contacté hier (24 février) nous a indiqué qu'ils étaient au courant du problème mais ne savaient pas quand il serait résolu ! Bravo la hot line.
- En telephonant à la hot-line au 1077 ils m'ont répondu le problème ne vient pas de vous il sera réparé sous 2 à 3 jours (ce qui fait une semaine sans mail) on vous previendra par sms. (message du 27 février)
- Aucune réponse correcte de la part de Neuf, que j'ai bien sûr contacté. Soi-disant rétablissement dans les 72 heures à partir de vendredi?????? (message du 28 février)
- Ils m'ont dit de patienter 48 heures mais je n'y crois pas cela fait 5 jours. (message du 2 mars)
En somme, la hotline de SFR semble bien mal informée sur ce problème épineux, donnant des dates parfois farfelues aux clients afin de calmer leurs ardeurs.
Plusieurs cas critiques : quelques exemples
Pire pour SFR, le problème est tel – sans aucune mesure avec le récent bug de Gmail – que la grogne monte, notamment du côté professionnel et associatif (vu sur Comment ça marche et Silicon ici et là).
- Je vais faire un courrier salé pour obtenir un geste commercial...
- Plus de courrier depuis 5 jours, des clients perdus, des contacts envolés du boulot en moins, merci SFR.
- C'est grave, pour ma part j'ai dû retarder le lancement d'un appel d'offre ouvert européen de plus de 3 Millions d'euros faute d'avoir recu les fichiers ... je n'ose même pas imaginer les conséquences pour certaines entreprises privées dont les mails sont à jamais perdus.
- Vous constaterez que les clients ne sont pas contents et qu'ils ont le sentiment d'être pris pour des imbéciles (au mieux) ou d'être tout à fait ignorés (au pire). Pendant ce temps, les dirigeants de Neuf SFR sourient de toutes leurs dents sur la page internet du groupe.
- Nous sommes un club de tennis et travaillons beaucoup par mail donc un grave problème d'organisation. Nous espérons que le mécontentement général des utilisateurs obligera SFR à enfin régler ce problème
- Je suis d'accord pour une action collective, il faudrait trouver un truc original pour faire connaitre ces problèmes, je vous conseille d'aller en parler sur tous les forums, dans vos blogs etc...
- Nombreux sont les clients qui ont leur service de messagerie en panne depuis six jours. Alors les bons résultats de SFR, on n'apprécie pas forcément avec le même enthousiasme. D'autant plus que ce méga bug qui impacte plusieurs milliers de clients est savamment passé sous silence alors que d'autres, mineurs ont fait les une de certains site d'information. Reste à savoir ce que va faire SFR une fois le problème résolu pour indemniser ses clients lésés.
- Plus de courrier depuis 5 jours, des clients perdus, des contacts envolés du boulot en moins, merci SFR.
- C'est grave, pour ma part j'ai dû retarder le lancement d'un appel d'offre ouvert européen de plus de 3 Millions d'euros faute d'avoir recu les fichiers ... je n'ose même pas imaginer les conséquences pour certaines entreprises privées dont les mails sont à jamais perdus.
- Vous constaterez que les clients ne sont pas contents et qu'ils ont le sentiment d'être pris pour des imbéciles (au mieux) ou d'être tout à fait ignorés (au pire). Pendant ce temps, les dirigeants de Neuf SFR sourient de toutes leurs dents sur la page internet du groupe.
- Nous sommes un club de tennis et travaillons beaucoup par mail donc un grave problème d'organisation. Nous espérons que le mécontentement général des utilisateurs obligera SFR à enfin régler ce problème
- Je suis d'accord pour une action collective, il faudrait trouver un truc original pour faire connaitre ces problèmes, je vous conseille d'aller en parler sur tous les forums, dans vos blogs etc...
- Nombreux sont les clients qui ont leur service de messagerie en panne depuis six jours. Alors les bons résultats de SFR, on n'apprécie pas forcément avec le même enthousiasme. D'autant plus que ce méga bug qui impacte plusieurs milliers de clients est savamment passé sous silence alors que d'autres, mineurs ont fait les une de certains site d'information. Reste à savoir ce que va faire SFR une fois le problème résolu pour indemniser ses clients lésés.
Le service sera 100 % opérationnel d'ici la fin de la semaine
Contacté par PC INpact, voici la réponse officielle que nous a fournie SFR.
« Face à son succès de fin d'année sur le fixe, SFR a lancé un programme d'amélioration des performances de son service mail fixe.
Ce programme passe par la migration du système mail sur une infrastructure plus puissante. Au cours de cette migration et depuis mardi soir, des Clients SFR ne recevant plus leurs e-mails se sont manifestés.
SFR a tout mis en oeuvre pour résorber cet incident afin que les clients SFR impactés puissent de nouveau recevoir leurs email. Un tiers des personnes touchées peut de nouveau recevoir ses e-mails et le service sera intégralement rétabli dans le courant de la semaine.
Les contenus des boîtes aux lettres n'ont pas été impactés. »
Nous attendons une réponse de SFR au sujet d'un possible dédommagement.
Nil Sanyas
le 3 mars 2009 à 10:07
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