Hotline surtaxée : Free mis en demeure par l'association FreeKs
C'est fric, c'est freak !
Free est mis en demeure par l'association FreeKs. La raison ? L'association souhaite que Free, dans le cadre de l'obligation de résultat, rembourse aux Freenautes et propose gratuitement dès maintenant l'assistance téléphonique « dès lors que la demande formulée par celui-ci [le client, NDRL] relève d'un événement dont les effets échoient à la responsabilité du fournisseur et par conséquent à l'obligation de résultat dont il est débiteur vis-à-vis de son client ».
Des facturations anormales pour FreeKs
Sont ainsi cités comme exemples précis les demandes des clients réalisées dans le cadre du suivi de commande, du service après-vente, de l'assistance technique et du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat.
Après avoir contacté en octobre dernier Angélique BERGE, la Directrice de Centrapel (le service client de Free), l'association FreeKs a reçu la réponse peu convaincante suivante : « Je tiens à vous assurer/rassurer que nous respectons déjà ce que vous nous demandez ».
Suite à cette réponse, l'association a donc décidé de passer la vitesse supérieure. « Nous contestons donc les facturations de votre service d'assistance téléphonique qui s'avèrent être abusives et illicites » a ainsi écrit à Free il y a trois jours le président de l'association FreeKs, Markus Pfattheicher.
« Nous vous demandons de bien vouloir y remédier le plus rapidement possible puisqu'aucune réponse précise et concrète n'a été apportée sur les moyens prévus afin de ne plus facturer indûment des services d'assistance, de réclamations et de communication. »
Fin des discussions, place à l'action
En cas de réponse négative (ou inexistante) de la part de Free, l'association se réserve le droit « d'engager toute démarche ou toute procédure dans le but de faire cesser ce dysfonctionnement de vos services d'assistance » menace Markus Pfattheicher. Trois actions par l'association ont ainsi été mises en place :
Pour rappel, depuis juin 2008, la Loi Chatel s'applique enfin en France. Cette loi stipule notamment que la durée du préavis de résiliation est désormais de 10 jours maximum, que les opérateurs ne peuvent plus imposer un engagement de 24 mois (sans possibilité de s'engager sur 12 mois donc), ni facturer le temps d'attente.
Or, si la plupart des opérateurs ont mis en place la gratuité du temps d'attente de leur hotline et diminué leur tarification d'assistance téléphonique (Alice offre même gratuitement cette assistance), Free avait surpris bien des internautes en facturant fortement cette même assistance (en savoir plus).
« À compter du 1er juin 2008, le temps d'attente des appels vers le service d'assistance téléphonique sera donc gratuit pour les appels émis depuis le réseau Freebox et aux tarifs en vigueur via les autres opérateurs. Une fois la mise en relation établie avec un conseiller, la prestation d'assistance téléphonique sera décomptée directement sur la facture Free Haut Débit sur la base de 0,34 euro la minute » explique le Centre de Relation Utilisateur de Free.
Le fournisseur d'accès à Internet expliquait son choix étonnant par les directives de l'ARCEP, qui précisait à l'époque : « Les opérateurs conservent néanmoins la faculté de facturer directement à leurs clients les prestations en questions suivant les modalités tarifaires de leur choix dans le respect des lois et règlements en vigueur. »
Contacté par PC INpact, Free, surpris par une telle approche de l'association FreeKs, affirme respecter la loi.
Le retour des hotlines surtaxées, pour sauver des emplois ?
Récemment, dans le cadre du projet de loi sur le plan de relance de l'Économie, deux amendements ont été proposés par des sénateurs pour revoir la loi Chatel. Est notamment concernée la surtaxation des numéros des centres d'appels jusqu'à fin 2010. Le but ? Éviter les délocalisations.
Pour l'UFC-Que Choisir, ces amendements sont tout bonnement ridicules : « Qui peut croire que le plan de relance de la France passe par... la relance de la surtaxation des hotlines ? Les consommateurs n'ont pas à être surtaxés, comme s'il s'agissait d'un service supplémentaire, lorsqu'ils contactent le service réclamation pour obtenir la bonne exécution de leur contrat. »
Passablement "énervée" par ces amendements, l'association de défense des consommateurs a d'ailleurs judicieusement argumenté sur ce sujet : « À court d'arguments, les professionnels avancent donc la menace - tarte à la crème - des délocalisations. Ce chantage à l'emploi ne peut convaincre. D'une part, ils n'ont attendu ni la suppression de la surtaxation ni la crise économique pour délocaliser massivement leur hotline. D'autre part, peut-on légitimement compter sur les manquements des entreprises par rapport à la fourniture d'un bien ou d'un service pour garantir l'emploi ? La remise en cause de la généralisation de la non-surtaxation reviendrait à accorder aux professionnels une prime à la non-qualité. En effet, une hotline au prix fort n'incite guère à l'amélioration rapide des dysfonctionnements, mais au contraire à la non-diligence tant dans le traitement de l'appel que du problème en lui-même. »
Des facturations anormales pour FreeKs
Sont ainsi cités comme exemples précis les demandes des clients réalisées dans le cadre du suivi de commande, du service après-vente, de l'assistance technique et du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat.Après avoir contacté en octobre dernier Angélique BERGE, la Directrice de Centrapel (le service client de Free), l'association FreeKs a reçu la réponse peu convaincante suivante : « Je tiens à vous assurer/rassurer que nous respectons déjà ce que vous nous demandez ».
Suite à cette réponse, l'association a donc décidé de passer la vitesse supérieure. « Nous contestons donc les facturations de votre service d'assistance téléphonique qui s'avèrent être abusives et illicites » a ainsi écrit à Free il y a trois jours le président de l'association FreeKs, Markus Pfattheicher.
« Nous vous demandons de bien vouloir y remédier le plus rapidement possible puisqu'aucune réponse précise et concrète n'a été apportée sur les moyens prévus afin de ne plus facturer indûment des services d'assistance, de réclamations et de communication. »
Fin des discussions, place à l'action
En cas de réponse négative (ou inexistante) de la part de Free, l'association se réserve le droit « d'engager toute démarche ou toute procédure dans le but de faire cesser ce dysfonctionnement de vos services d'assistance » menace Markus Pfattheicher. Trois actions par l'association ont ainsi été mises en place :
- FreeKs a adressé une mise en demeure à la Direction de la société “Free” avec copie au Service Juridique de la société Iliad, maison mère du fournisseur d'accès à Internet "Free".
- FreeKs a publié sur le forum un modèle de mise en demeure à la disposition des clients impactés par ces facturations d'assistance surtaxée : Remboursement des "Prestations d'assistance" - Mise en demeure
- FreeKs a regroupé les formulaires des clients, qui seront transmis à “Free”, mais également au Ministère du Commerce et de l'Industrie, à la DGCCRF et à différentes associations de défense des consommateurs.
Pour rappel, depuis juin 2008, la Loi Chatel s'applique enfin en France. Cette loi stipule notamment que la durée du préavis de résiliation est désormais de 10 jours maximum, que les opérateurs ne peuvent plus imposer un engagement de 24 mois (sans possibilité de s'engager sur 12 mois donc), ni facturer le temps d'attente. Or, si la plupart des opérateurs ont mis en place la gratuité du temps d'attente de leur hotline et diminué leur tarification d'assistance téléphonique (Alice offre même gratuitement cette assistance), Free avait surpris bien des internautes en facturant fortement cette même assistance (en savoir plus).
« À compter du 1er juin 2008, le temps d'attente des appels vers le service d'assistance téléphonique sera donc gratuit pour les appels émis depuis le réseau Freebox et aux tarifs en vigueur via les autres opérateurs. Une fois la mise en relation établie avec un conseiller, la prestation d'assistance téléphonique sera décomptée directement sur la facture Free Haut Débit sur la base de 0,34 euro la minute » explique le Centre de Relation Utilisateur de Free.
Le fournisseur d'accès à Internet expliquait son choix étonnant par les directives de l'ARCEP, qui précisait à l'époque : « Les opérateurs conservent néanmoins la faculté de facturer directement à leurs clients les prestations en questions suivant les modalités tarifaires de leur choix dans le respect des lois et règlements en vigueur. »
Contacté par PC INpact, Free, surpris par une telle approche de l'association FreeKs, affirme respecter la loi.
Le retour des hotlines surtaxées, pour sauver des emplois ?
Récemment, dans le cadre du projet de loi sur le plan de relance de l'Économie, deux amendements ont été proposés par des sénateurs pour revoir la loi Chatel. Est notamment concernée la surtaxation des numéros des centres d'appels jusqu'à fin 2010. Le but ? Éviter les délocalisations.
Pour l'UFC-Que Choisir, ces amendements sont tout bonnement ridicules : « Qui peut croire que le plan de relance de la France passe par... la relance de la surtaxation des hotlines ? Les consommateurs n'ont pas à être surtaxés, comme s'il s'agissait d'un service supplémentaire, lorsqu'ils contactent le service réclamation pour obtenir la bonne exécution de leur contrat. »
Passablement "énervée" par ces amendements, l'association de défense des consommateurs a d'ailleurs judicieusement argumenté sur ce sujet : « À court d'arguments, les professionnels avancent donc la menace - tarte à la crème - des délocalisations. Ce chantage à l'emploi ne peut convaincre. D'une part, ils n'ont attendu ni la suppression de la surtaxation ni la crise économique pour délocaliser massivement leur hotline. D'autre part, peut-on légitimement compter sur les manquements des entreprises par rapport à la fourniture d'un bien ou d'un service pour garantir l'emploi ? La remise en cause de la généralisation de la non-surtaxation reviendrait à accorder aux professionnels une prime à la non-qualité. En effet, une hotline au prix fort n'incite guère à l'amélioration rapide des dysfonctionnements, mais au contraire à la non-diligence tant dans le traitement de l'appel que du problème en lui-même. »
Nil Sanyas
le 22 janvier 2009 à 14:55
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