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La gratuité du temps d'attente menacée au Sénat

Le téléphone pleure (suite)

téléphone Le projet de loi sur la Consommation continue son cheminement dans la procédure législative. Le texte va être débattu au Sénat et il a été présenté à cette fin par son rapporteur, Gérard Cornu. Le sénateur souhaite d’ores et déjà plusieurs modifications du texte voté par l’Assemblée. Des modifications qui seront analysées pour certaines comme des reculs, par les associations de consommateurs.

Principalement, il est proposé d’annuler la gratuité du temps d’attente vers des numéros surtaxés. Les causes sont économiques et techniques : « Imposer la gratuité du temps d'attente, automates inclus, sur tous ces numéros surtaxés, en ignorant leurs différences, aurait des conséquences économiques directement dommageables, pour les entreprises qui y recourent et surtout pour de nombreux services télématiques » explique Gérard Cornu.

Une gratuité trop coûteuse, trop complexe

Selon lui cette gratuité pourrait entraîner la disparition des services « automatisés » permettant par exemple de réserver des taxis, de prendre connaissance de la météorologie, de se renseigner sur le trafic routier ou ferroviaire, etc. De plus, la décision soulèverait d'importantes difficultés dans la chaîne de l’appel, en exigeant un changement de tarif au cours de la communication alors que plusieurs opérateurs sont souvent impliqués notamment lors des services clients basés à l’étranger. « La mise en application technique de la gratuité du temps d'attente, c'est-à-dire la modulation du prix pendant une communication, exigerait de développer un standard international adoptable par tous les acteurs et prenant en compte les différentes technologies mises en œuvre. »

...mais conservée pour le SAV des opérateurs de télécom

En fait, la gratuité du temps d'attente ne concernait plus que les services après-vente, d'assistance technique ou de traitement des réclamations des FAI et opérateurs, « lorsque l'appelant recourt au service téléphonique du fournisseur auprès duquel il a souscrit le contrat en cause ». Mais il est toujours ardu de téléphoner à son cher FAI lorsque sa Box a rendu l’âme.

Le rapporteur veut également torpiller l’idée des députés qui est d’obliger les opérateurs mobiles de proposer une offre commerciale familiale. « Imposer la proposition d'une telle offre amène le législateur à s'immiscer de manière excessive dans la liberté commerciale des opérateurs, sans d'ailleurs aucune assurance sur l'efficacité de cette contrainte : rien ne dit, en effet, que cette offre familiale sera conçue pour être attractive ».

Amélioration de la vente à distance

Certaines idées font nouvellement leur apparition au Palais du Luxembourg : par exemple, on veut faire en sorte que lors d’une vente à distance, « les moyens de communication permettant au client de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne sont pas surtaxés ».

Par ailleurs, et vis-à-vis du droit de rétractation, on veut obliger les professionnels à rembourser tous les frais de la commande : soit, le bien acheté, mais également les frais d’expédition. Certains commerçants ne rechignent pas à ne rembourser que le bien, jamais les frais. Si le Sénat le vote, cette pratique sera clairement proscrite. Seuls les frais de renvoi resteront à la charge du consommateur, comme l’exige le droit Européen.

Par ailleurs, toujours pour les remboursements des achats faits à distance, Internet en tête, le Sénat veut mettre un frein à une pratique non illégale et qui consiste à rembourser le client avec des bons d’achat. « Cette technique, qui n'est aujourd'hui pas illégale, est cependant très contraignante pour le consommateur puisqu'il est rendu captif du vendeur ou prestataire, ce qui est d'autant plus paradoxal que leurs relations ont été résolues par l'exercice du droit de rétractation ».
le 12 décembre 2007 à 17:19 (20 726 lectures)