Fin de la surtaxe des hotlines et jeu des vases communicants

Luc Chatel, secrétaire d’état, a présenté lors du dernier conseil des ministres son projet de loi sur la consommation. Ce projet va plafonner à 10 jours les durées de préavis et les délais de restitution des avances et des dépôts de garantie. En outre, il impose également la gratuité du temps d’attente « pour tous les appels passés par les consommateurs depuis la boucle locale de leur opérateur vers les services après-vente, les services de réclamations, les services d’assistance technique ». Un temps d’attente déjà offert par la plupart des FAI.

Mais c’est surtout le chapitre sur les numéros surtaxés qui provoque le plus de remous. Le texte prévoit en effet que les numéros d’appel vers les hotlines ne pourront plus être surtaxés. Une mesure "d'équilibre" que bon nombre aurait aimé généraliser à tous les services, dont ceux de l'Etat.

L’initiative a du coup suscité la colère des FAI qui s’estiment boucs émissaires, mais également celle de l’AFUTT qui craint une baisse de qualité des services. Le secrétaire d’Etat à la consommation a qualifié au contraire ces mesures d’« équilibrées ». Pour faire taire la gronde, il a glissé à une dépêche AFP et dans un entretien à la Tribune que les surcoûts pourront être réintégrés dans la facture : « Les surcoûts que doivent supporter les consommateurs pour défaut de qualité de service de l'offre qu'ils ont souscrite leur sont facturés sans transparence (...). Demain, ces surcoûts pourront être réintégrés dans la facture d'abonnement », et donc – sauf surprise - payés par toute la communauté des abonnés par un jeu de vases communicants.

Deux grands absents du texte : le dispositif des actions collectives, reporté à une date ultérieure, tout comme la limitation de la durée d’engagement des contrats téléphoniques, de 24 à 12 mois. Cette dernière mesure cependant sera proposée prochainement, promet-on.

Marc Rees le 2 novembre 2007 à 11:13 (28 094 lectures)

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