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La justice confirme l'obligation de résultat pesant sur les FAI (MàJ)

Free, vraiment Free

Mise à jour 17 juin 2010

Selon un communiqué de l’UFC-Que Choisir, la Cour d’appel de Paris a confirmé ce 11 juin le jugement du TGI de Paris de 2007 qui avait rappelé que les FAI étaient tenus à une obligation de résultat, même lorsque les problèmes techniques sont imputables à un tiers, ici France Telecom (voir ci-dessous). « Free ne pouvait donc pas se retrancher derrière des problèmes techniques rencontrés par France Telecom pour s’exonérer de sa responsabilité » explique l’association. Par ailleurs, cette obligation conduit à ce que le Fai prenne « à sa charge le coût des communications aux services d’assistance téléphonique lorsque le client appelle suite à un problème dans la fourniture du service. »

Toujours d’après l’UFC (nous n’avons pas encore eu copie de la décision) « les magistrats de la cour d’appel relèvent en effet, que malgré le nombre important d’internautes concernés par le non-respect par la société FREE de ses obligations contractuelles et de la facturation des services non fournis, ceux-ci pouvaient être tentés de renoncer à toute action compte tenu du faible préjudice éprouvé par chacun d’eux individuellement ». Pour l’UFC, c’est là une raison de plus pour importer en France l’action de groupe. En effet, seuls les 3 consommateurs qui avaient pris la peine d’agir en justice ont obtenu réparation. « Tous les autres clients de la société qui ont subi des dysfonctionnements de leur accès à Internet ne peuvent utiliser la décision afin d’obtenir un remboursement de leur abonnement ou des communications vers la hotline qu’ils ont tenté de joindre pour faire rétablir leur accès à Internet ».

Première diffusion 16 juillet 2007


erreurDans la guerre aux hotlines gratuites, l’association UFC vient de remporter une manche qui risque de faire des vagues.

Ce 26 juin, le tribunal de grande instance de Paris a jugé que les fournisseurs d’accès à internet ont tout simplement l’obligation de prendre à leur charge le coût des communications aux services d’assistance téléphonique lorsque le client appelle suite à un problème dans la fourniture du service. C’est la conséquence d’une obligation de résultat qui pèse sur leur épaule.

Une obligation de résultat

C’est cette fois la hotline de Free qui était prise pour cible. « Le FAI a été sévèrement condamné suite à la non-fourniture ou à la fourniture partielle de l’accès à internet, à la téléphonie et à la télévision. Les juges ont rappelé que l’opérateur était tenu à une obligation de résultat. A ce titre, le FAI est seul responsable à l’égard de ses clients de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que celles-ci soient à exécuter par lui-même ou par un autre prestataire ».

Free n’a pu ainsi se retrancher derrière des problèmes techniques rencontrés avec France Telecom pour s’exonérer de sa responsabilité. Avec une telle obligation, sauf cas de force majeure (une météorite qui tombe sur le central, etc.), fait d’un tiers étranger au dossier ou faute de la victime, le FAI est responsable de plein droit.

Hotline gratuite

« Ce que l’on voulait obtenir du juge est qu’il confirme cette obligation de résultat dans la fourniture de service. Free ne peut donc pas s’appuyer sur France Télécom et la hotline doit être gratuite, puisqu’il y a cette obligation de résultat » confie Gaëlle Patteta, directeur juridique de UFC-Que Choisir, contactée ce matin. « La société Free ne peut faire supporter à ses clients le coût des moyens mis en oeuvre pour satisfaire son obligation de résultat, de sorte qu’elle doit supporter les coûts des frais de communication avec la hotline. »

téléphone free panne problème hotline Dans l’une des trois affaires traitées par la décision, un consommateur avait souscrit un forfait chez Free en dégroupage total, mais avait souffert de difficultés voire d’absence de service. « Elle a appelé plusieurs fois la hotline pour rétablissement, en vain » nous explique UFC, « cette personne a donc rejoint notre action pour demander une réparation ». Dans le second cas, il s’agissait d’un abonné qui avait rencontré de nombreuses interruptions de service suite à la modification de son offre et pour lesquels la hotline n’a rien résolu. Dans le dernier cas, situation similaire avec un abonné au haut débit triple play.

Les trois consommateurs ont perçu respectivement 646, 562 et 528 euros d’indemnisation. Pour les frais de communications, la première victime a par exemple perçu 57,26 euros de remboursement. 20 000 euros ont été enfin alloués à l’UFC pour le préjudice à l’intérêt collectif.

« Depuis toujours on rembourse sur demande ce type de frais, sans aller au tribunal » nous a indiqué en réaction Free qui relève au passage la faiblesse de ce remboursement collectif : « le Tribunal a estimé que la réparation de tout le préjudice, de tous les abonnés de Free au 30/6 à 20.000 Euros, soit environ 1/30ième de centime par mois par abonné (environ 0,0003 Euros par mois....) »

Une décision à transposer dans la téléphonie mobile

L’objectif de l’UFC dépasse évidemment le cadre de Free. Par transposition, tous les prestataires de service sur lesquels pèse une telle obligation, doivent fournir une hotline gratuite. Le premier domaine qui vient à l’esprit est le secteur de la téléphonie mobile. Plus loin, c’est une action législative qui est demandée. On espère que la ministre de l’Économie, Mme Lagarde, prévoira dans son futur projet de loi de modernisation de l’économie une telle gratuité : dès lors que les consommateurs appellent pour régler un problème lié à la fourniture du service, toutes les communications doivent être gratuites, « et non pas uniquement le temps d’attente comme le proposait le projet de loi en faveur des consommateurs de l’ancien Ministre de l’Économie, Mr Thierry Breton ».

Quid du Numéro vert de l'Arcep ?

En plein débat sur le projet, l’Arcep avait mis son grain de sel pour préconiser un système simplissime, que soutient UFC : le numéro vert gratuit, avec possibilité pour les opérateurs, s’ils le souhaitent, de faire payer a posteriori le consommateur en décomptant le temps de traitement dès la mise en relation. Un système élégant sur le papier, mais qui peut se heurter à ces considérations pratiques. « Les opérateurs ne vont très certainement pas modifier leurs pratiques considérant que cette décision de condamnation ne concerne que FREE et les trois consommateurs présents dans la procédure. Il faut donc les y contraindre par la loi » demande l'association.
Marc Rees

Journaliste, rédacteur en chef

Publiée le 17/06/2010 à 15:06

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Il y a 145 commentaires

Avatar de exover INpactien
exover Le lundi 16 juillet 2007 à 14:36:17
Inscrit le jeudi 5 juin 03 - 2347 commentaires
GrandMéméInformatotongue> tu peux me le rappeler en attendant la baisse de tarif toussa toussa, ca n'est JAMAIS arrivé par eux, ca ne fais qu'augmnter chez eux, les nouveauté???? quelle nouveauté, ils ont jamais été capable d'innover pour l'utilisateur
Avatar de topola8 INpactien
topola8 Le lundi 16 juillet 2007 à 14:37:34
Inscrit le vendredi 12 mai 06 - 327 commentaires
plus de 10 ans d'abonnement chez FT (rtc puis adsl), mon persuadé lors du déménagements en zone dégroupé, de passer a la concurrence.
beaucoup de probleme, plus 3 heure (au chrono) pour avoir une personne à la hotline, et jamais un geste.


le geste faut savoir le demander gentiment

(indice: mega.gif )
Avatar de rameaux INpactien
rameaux Le lundi 16 juillet 2007 à 14:39:10
Inscrit le jeudi 22 février 07 - 2920 commentaires
euh tu crois vraiment qu'un client orange ne le sait pas ? malgré ça, FT et orange c'est deux branches bien distinctes embarassed.gif

lorsque la facture orange n'a pas à entête de FT
Avatar de Ledoux INpactien
Ledoux Le lundi 16 juillet 2007 à 14:39:16
Inscrit le jeudi 9 mars 06 - 1574 commentaires
GrandMéméInformatotongue> tu peux me le rappeler en attendant la baisse de tarif toussa toussa, ca n'est JAMAIS arrivé par eux, ca ne fais qu'augmnter chez eux, les nouveauté???? quelle nouveauté, ils ont jamais été capable d'innover pour l'utilisateur

ben tu n'es pas au courant que jusqu'à y'a pas très longtemps FT ne choisissait pas ses prix ? que le gouvernement les maintenait élevés volontairement pour permettre à la concurrence de se développer... renseigne toi un petit peu
Avatar de FraGG INpactien
FraGG Le lundi 16 juillet 2007 à 14:39:34
Inscrit le mardi 22 février 05 - 9103 commentaires
euh.. je veux dire que t'as une facture orange et une facture FT.. tu peux joindre FT au 1013 et au 1014 mais pas orange, etc..............


Tout est passé en Orange normalement.

C'est encore dans leurs services que c'est FT/Orange/wanadoo.

Le problème quand une entreprise gère tout, c'est qu'ils se renvoient la balle perpétuellement aussi.

Puis c'est comme partout, y'en ça marche et y'en a ça marche pas.
Avatar de snoel INpactien
snoel Le lundi 16 juillet 2007 à 14:40:48
Inscrit le lundi 6 décembre 04 - 31539 commentaires

le geste faut savoir le demander gentiment

(indice: mega.gif )

+1
Le peu de fois où je demande un geste et que c'est justifié, où que ce soit (FAI ou pas), généralement j'obtiens un geste.

Ayant fait du support technique, je sais ce que c'est que leur métier et j'évite de gueuler. Sinon c'est même pas la peine. C'est comme ça que je réagissais à l'époque.
Avatar de rameaux INpactien
rameaux Le lundi 16 juillet 2007 à 14:43:02
Inscrit le jeudi 22 février 07 - 2920 commentaires
euh tu crois vraiment qu'un client orange ne le sait pas ? malgré ça, FT et orange c'est deux branches bien distinctes embarassed.gif

lorsque la facture orange n'a pas à entête de FT :transp

le geste faut savoir le demander gentiment

(indice: mega.gif )

mais pour cela il faudrait qu'il ouvre a des heure ou je puisse passé leurs [strike]fracturer les os[/strike] expliquer mon point de vu baton.gif
Avatar de topola8 INpactien
topola8 Le lundi 16 juillet 2007 à 14:43:03
Inscrit le vendredi 12 mai 06 - 327 commentaires
t'inkiet pas je demande toujours le responsable pour l'engeuler lui

edit :
et c'est toujours justifié par le fait d'avoir eu à rappeler 2 fois parce que j'étais tomber sur un incompétent au premier appel (dont il faut toujours noter le nom, ca aide)

Edité par topola8 le lundi 16 juillet 2007 à 14:45
Avatar de goodwhitegod INpactien
goodwhitegod Le lundi 16 juillet 2007 à 14:45:44
Inscrit le vendredi 31 octobre 03 - 10779 commentaires
t'inkiet pas je demande toujours le responsable pour l'engeuler lui

+1

un vendeur ne reste qu'un vendeur, sinon, il passe technicien ou responsable.
Avatar de awikatchikaen INpactien
awikatchikaen Le lundi 16 juillet 2007 à 14:52:08
Inscrit le vendredi 9 mars 07 - 626 commentaires
euh.. je veux dire que t'as une facture orange et une facture FT.. tu peux joindre FT au 1013 et au 1014 mais pas orange, etc..............


et alors ? ca change pas que Orange appartient et est dirigé par FT.

Edité par awikatchikaen le lundi 16 juillet 2007 à 14:52
;