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La justice confirme l'obligation de résultat pesant sur les FAI (MàJ)

Free, vraiment Free

Mise à jour 17 juin 2010

Selon un communiqué de l’UFC-Que Choisir, la Cour d’appel de Paris a confirmé ce 11 juin le jugement du TGI de Paris de 2007 qui avait rappelé que les FAI étaient tenus à une obligation de résultat, même lorsque les problèmes techniques sont imputables à un tiers, ici France Telecom (voir ci-dessous). « Free ne pouvait donc pas se retrancher derrière des problèmes techniques rencontrés par France Telecom pour s’exonérer de sa responsabilité » explique l’association. Par ailleurs, cette obligation conduit à ce que le Fai prenne « à sa charge le coût des communications aux services d’assistance téléphonique lorsque le client appelle suite à un problème dans la fourniture du service. »

Toujours d’après l’UFC (nous n’avons pas encore eu copie de la décision) « les magistrats de la cour d’appel relèvent en effet, que malgré le nombre important d’internautes concernés par le non-respect par la société FREE de ses obligations contractuelles et de la facturation des services non fournis, ceux-ci pouvaient être tentés de renoncer à toute action compte tenu du faible préjudice éprouvé par chacun d’eux individuellement ». Pour l’UFC, c’est là une raison de plus pour importer en France l’action de groupe. En effet, seuls les 3 consommateurs qui avaient pris la peine d’agir en justice ont obtenu réparation. « Tous les autres clients de la société qui ont subi des dysfonctionnements de leur accès à Internet ne peuvent utiliser la décision afin d’obtenir un remboursement de leur abonnement ou des communications vers la hotline qu’ils ont tenté de joindre pour faire rétablir leur accès à Internet ».

Première diffusion 16 juillet 2007


erreurDans la guerre aux hotlines gratuites, l’association UFC vient de remporter une manche qui risque de faire des vagues.

Ce 26 juin, le tribunal de grande instance de Paris a jugé que les fournisseurs d’accès à internet ont tout simplement l’obligation de prendre à leur charge le coût des communications aux services d’assistance téléphonique lorsque le client appelle suite à un problème dans la fourniture du service. C’est la conséquence d’une obligation de résultat qui pèse sur leur épaule.

Une obligation de résultat

C’est cette fois la hotline de Free qui était prise pour cible. « Le FAI a été sévèrement condamné suite à la non-fourniture ou à la fourniture partielle de l’accès à internet, à la téléphonie et à la télévision. Les juges ont rappelé que l’opérateur était tenu à une obligation de résultat. A ce titre, le FAI est seul responsable à l’égard de ses clients de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que celles-ci soient à exécuter par lui-même ou par un autre prestataire ».

Free n’a pu ainsi se retrancher derrière des problèmes techniques rencontrés avec France Telecom pour s’exonérer de sa responsabilité. Avec une telle obligation, sauf cas de force majeure (une météorite qui tombe sur le central, etc.), fait d’un tiers étranger au dossier ou faute de la victime, le FAI est responsable de plein droit.

Hotline gratuite

« Ce que l’on voulait obtenir du juge est qu’il confirme cette obligation de résultat dans la fourniture de service. Free ne peut donc pas s’appuyer sur France Télécom et la hotline doit être gratuite, puisqu’il y a cette obligation de résultat » confie Gaëlle Patteta, directeur juridique de UFC-Que Choisir, contactée ce matin. « La société Free ne peut faire supporter à ses clients le coût des moyens mis en oeuvre pour satisfaire son obligation de résultat, de sorte qu’elle doit supporter les coûts des frais de communication avec la hotline. »

téléphone free panne problème hotline Dans l’une des trois affaires traitées par la décision, un consommateur avait souscrit un forfait chez Free en dégroupage total, mais avait souffert de difficultés voire d’absence de service. « Elle a appelé plusieurs fois la hotline pour rétablissement, en vain » nous explique UFC, « cette personne a donc rejoint notre action pour demander une réparation ». Dans le second cas, il s’agissait d’un abonné qui avait rencontré de nombreuses interruptions de service suite à la modification de son offre et pour lesquels la hotline n’a rien résolu. Dans le dernier cas, situation similaire avec un abonné au haut débit triple play.

Les trois consommateurs ont perçu respectivement 646, 562 et 528 euros d’indemnisation. Pour les frais de communications, la première victime a par exemple perçu 57,26 euros de remboursement. 20 000 euros ont été enfin alloués à l’UFC pour le préjudice à l’intérêt collectif.

« Depuis toujours on rembourse sur demande ce type de frais, sans aller au tribunal » nous a indiqué en réaction Free qui relève au passage la faiblesse de ce remboursement collectif : « le Tribunal a estimé que la réparation de tout le préjudice, de tous les abonnés de Free au 30/6 à 20.000 Euros, soit environ 1/30ième de centime par mois par abonné (environ 0,0003 Euros par mois....) »

Une décision à transposer dans la téléphonie mobile

L’objectif de l’UFC dépasse évidemment le cadre de Free. Par transposition, tous les prestataires de service sur lesquels pèse une telle obligation, doivent fournir une hotline gratuite. Le premier domaine qui vient à l’esprit est le secteur de la téléphonie mobile. Plus loin, c’est une action législative qui est demandée. On espère que la ministre de l’Économie, Mme Lagarde, prévoira dans son futur projet de loi de modernisation de l’économie une telle gratuité : dès lors que les consommateurs appellent pour régler un problème lié à la fourniture du service, toutes les communications doivent être gratuites, « et non pas uniquement le temps d’attente comme le proposait le projet de loi en faveur des consommateurs de l’ancien Ministre de l’Économie, Mr Thierry Breton ».

Quid du Numéro vert de l'Arcep ?

En plein débat sur le projet, l’Arcep avait mis son grain de sel pour préconiser un système simplissime, que soutient UFC : le numéro vert gratuit, avec possibilité pour les opérateurs, s’ils le souhaitent, de faire payer a posteriori le consommateur en décomptant le temps de traitement dès la mise en relation. Un système élégant sur le papier, mais qui peut se heurter à ces considérations pratiques. « Les opérateurs ne vont très certainement pas modifier leurs pratiques considérant que cette décision de condamnation ne concerne que FREE et les trois consommateurs présents dans la procédure. Il faut donc les y contraindre par la loi » demande l'association.
Marc Rees

Journaliste, rédacteur en chef

Publiée le 17/06/2010 à 15:06

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Il y a 145 commentaires

Avatar de Sateth INpactien
Sateth Le lundi 16 juillet 2007 à 14:11:25
Inscrit le jeudi 14 décembre 06 - 36 commentaires
Et si tu fais un 22.4, la voisine super canon vient sonner chez toi déguisée en soubrette pour t'offrir 100 balles et un Mars.

Sont trop forts chez Free


Y'avait un stand Free à la JapanExpo ?
Avatar de exover INpactien
exover Le lundi 16 juillet 2007 à 14:13:10
Inscrit le jeudi 5 juin 03 - 2347 commentaires
Orange pas de probleme LOL c'est nouveau ca? mdr2.gif
La bonne blague tiens.
Le probleme vient de chez FT pas d'orange heu... juste pour infos, c'est un tout petit peu la meme boutique hein

je suis chez Free et je n'ai pas le moindre souci degroupé total du coup economie de 16€ par mois.

Enfin bref.....

goodwhitegod troll.gif troll.gif troll.gif
Avatar de Jarred INpactien
Jarred Le lundi 16 juillet 2007 à 14:14:08
Inscrit le samedi 10 mai 03 - 44 commentaires
Je pense plutot que le problème ne vient pas que la hotline soit payante. Quand j'ai eu des problèmes avec ma ligne chez Free (desynchro quand le téléphone sonnait), c'est pas le fait de payer qui m'a dérangé.

Par contre payer pendant deux semaine pour expliquer 20 fois aux abrutis à l'autre bout du fil que non je n'avais pas de condensateurs dans ma prise et que tous les branchements était effectués correctement.

Heureusement que ça s'est reglé avec le degroupage total.

Si la hotline était réactive, compétente et efficace, ça ne serait pas dérangeant qu'elle soit payante (à mon sens). Le problème est qu'on y passe souvent des heures, à se faire trimballer d'une personne à l'autre, pour au final ne pas régler le problème.
Avatar de goodwhitegod INpactien
goodwhitegod Le lundi 16 juillet 2007 à 14:16:56
Inscrit le vendredi 31 octobre 03 - 10779 commentaires

et toi tu dois pas bien connaitre ton FAI

si, je (et toutes mes conaissances chez orange) n'ai jamais eu à appeler mon FAI, par contre quelques fois FT et c'est résolu dans la journée.

Par contre, neuf, free et alice (car connais personne sur les autres FAI)sont TOUT LE TEMPS dans la merde !

pourtant mes conaissances sont dispersées en ile de france, en franche-comté, en pointe de la bretagne, et dans la région niceoise.
Avatar de wowy-lied INpactien
wowy-lied Le lundi 16 juillet 2007 à 14:18:04
Inscrit le samedi 3 février 07 - 155 commentaires
Je lis souvent des truc sur noos/numéricable et je comprend pas ça fais 3 ans que je suis chez eux et j'ai jamais eu aucun problème .

Mais c'est vrai que pour les gens qui n'ont pas de portable(comme moi) c'est vraiment chiant le coup du téléphone qui marche pas et de la hotline .
Avatar de goodwhitegod INpactien
goodwhitegod Le lundi 16 juillet 2007 à 14:19:56
Inscrit le vendredi 31 octobre 03 - 10779 commentaires
Orange pas de probleme LOL c'est nouveau ca? mdr2.gif
La bonne blague tiens.
Le probleme vient de chez FT pas d'orange heu... juste pour infos, c'est un tout petit peu la meme boutique hein

je suis chez Free et je n'ai pas le moindre souci degroupé total du coup economie de 16€ par mois.

Enfin bref.....

goodwhitegod troll.gif troll.gif troll.gif

fais-toi signaler comme "chanceux" alors...

parce qu'étant Administrateur Réseaux de 4 associations (dont la délégation 95 de l'AFM) et bureau des pleures de tout le monde, je sais que je j'affirme, et évidement, y'a toujours des perles rare... (comme quoi, je ne suis pas infaillible non plus)

je clos la discution. sinon, les trolls vont trainer trop longtemps...

Edité par goodwhitegod le lundi 16 juillet 2007 à 14:20
Avatar de snoel INpactien
snoel Le lundi 16 juillet 2007 à 14:25:11
Inscrit le lundi 6 décembre 04 - 31539 commentaires
youhou.gif



...

Ouais non en fait je m'en tappe un peu, jamais eu de problème, chez Free depuis 4 ans.
Avatar de Ledoux INpactien
Ledoux Le lundi 16 juillet 2007 à 14:25:24
Inscrit le jeudi 9 mars 06 - 1574 commentaires
je ne peux qu'appuyer goodwhitegod sur tous ces derniers messages, c'est exactement pareil de mon coté, je connais plein de gens avec des problèmes à n'en plus finir chez aol, chez free, chez neuf, et j'en passe, y'en a qui finissent par revenir chez orange et ils ont internet sans coupure durant des années durant, ce qui leur permet d'oublier un peu le moyen et de l'exploiter pleinement.

orange c'est un peu plus cher que les autres certes, mais c'est un luxe qu'on décide de se payer ou non.

y'a deux ans j'ai eue une petite coupure d'une heure, à l'époque c'était encore Wanadoo et pas orange, un p'tit coup de téléphone et ils m'ont proposé deux mois d'abonnement gratuit en dédommagement, la connexion est revenue 5 minutes après =)
Avatar de awikatchikaen INpactien
awikatchikaen Le lundi 16 juillet 2007 à 14:25:38
Inscrit le vendredi 9 mars 07 - 626 commentaires
si, je (et toutes mes conaissances chez orange) n'ai jamais eu à appeler mon FAI, par contre quelques fois FT et c'est résolu dans la journée.

Par contre, neuf, free et alice (car connais personne sur les autres FAI)sont TOUT LE TEMPS dans la merde !


non mais heu Orange c'est FT ... c plus clair la ? parke ca fait trois personnes qui te le disent, mais ca devait etre trop subtil
Avatar de topola8 INpactien
topola8 Le lundi 16 juillet 2007 à 14:26:47
Inscrit le vendredi 12 mai 06 - 327 commentaires

y'a deux ans j'ai eue une petite coupure d'une heure, à l'époque c'était encore Wanadoo et pas orange, un p'tit coup de téléphone et ils m'ont proposé deux mois d'abonnement gratuit en dédommagement, la connexion est revenue 5 minutes après =)


+1, ils donnent très souvent des mois gratuits

Edité par topola8 le lundi 16 juillet 2007 à 14:27
;