Les FAI génèrent toujours plus de plaintes selon la DGCCRF

Le secteur des abonnements Internet a pour caractéristique de concentrer un nombre incalculable de plaintes. À titre d'exemple, selon un bilan dressé en octobre par 60 millions de consommateurs, celles liées au haut débit ont représenté ainsi près de la moitié de la totalité des lettres reçues par la rédaction. La masse est équivalente à l'ensemble des plaintes contre les garagistes, assureurs, voyagistes, plombiers et opérateurs de téléphonies mobiles.

Lors de la table ronde de septembre 2005, entre FAI, administrations et associations de consommateurs, il avait été décidé de mettre en place « un outil d'évaluation et de suivi des plaintes enregistrées par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) dans le domaine des communications électroniques ».

Internet : 17,4 % de plaintes supplémentaires en un an

La DGCCRF a publié à son tour son bilan des plaintes de l'année 2006, et à l'instar du rapport de l'AFUTT, les plaintes concernant internet ont fortement augmenté, atteignant 17 322 plaintes, soit une croissance de 17,4 % par rapport à 2005. Les plaintes liées aux FAI ont représenté plus de 58 % de la totalité des plaintes enregistrées par la DGCCRF en 2006.

La Direction précise que le nombre global des plaintes a cependant baissé, passant de 30 958 en 2005 à 29 704 en 2006 (-4,1 %), signe qu'il y a une « amélioration de la situation de la conflictualité » du secteur, mais « le niveau d’insatisfaction des consommateurs demeure élevé » rappelle la Direction.

Problèmes techniques et résiliation

La téléphonie fixe a vu les plaintes la concernant fortement reculer (-37,8 %), tandis que le téléphone portable a engendré 6,7 % de plaintes de moins en 2006. Internet, avec deux fois plus de plaintes qu'en 2004, génère près de 50 % d'entre elles avec seulement deux désagréments majeurs : les problèmes techniques et la résiliation.

En troisième position se trouve la facturation, avec 9,71 % des plaintes concernant Internet. Cela confirme en grande partie le bilan de l'AFUTT, même si la place de la vente forcée reste mineure pour la DGCCRF.

Afin de maintenir la lutte contre ces dysfonctionnements, la DGCCRF compte vérifier « la mise en œuvre des engagements pris par la profession », opérer un « suivi individualisé des opérateurs, notamment à l’égard de ceux suscitant le plus grand nombre de plaintes auprès de leurs clients » et poursuivre les contrôles « sur les pratiques de démarchage et sur les méthodes de vente des opérateurs ».

Contactée, la DGCCRF a refusé de nous communiquer quels FAI étaient  concernés par ces milliers de plaintes. Selon la Direction, les données existent, mais ne sont pas diffusables. Dommage...

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