Que faire en cas d’écrasement à tort de sa ligne Internet ?
Ecraser les pieds du nouveau FAI ?
L’autorité de régulation des télécommunications vient de publier un petit guide traitant de l’épineux problème de l’écrasement à tort de ligne. Les plaintes en ce secteur ont augmenté, poussant le régulateur à jouer ainsi son rôle.
L’écrasement de ligne a normalement lieu lorsqu’un client, abonné à un ou plusieurs services fixes (téléphone, ADSL, etc.), souscrit un abonnement auprès d’un autre opérateur. Par exemple, s’il passe en dégroupage total, il donne un mandat à son nouvel opérateur pour commander la résiliation de tous les services fixes existants. Un mouvement qui entraîne l’écrasement de ses services
Il y a écrasement à tort lorsque l’opération a lieu sans que le client ait souscrit un quelconque abonnement auprès d’un nouvel opérateur. On imagine sans mal les conséquences dommageables et l’imbroglio technico-administratif dans lequel est plongé l’abonné, dépourvu de tout ou partie de ses services de communication.
Les origines de l’écrasement sont multiples, une des situations « sages » étant celle où un client se trompe dans la saisie de son numéro de téléphone lors de la commande en ligne d’un nouveau service et renseigne le numéro d’un tiers. Des cas plus graves (slamming) peuvent aussi générer ce genre de problèmes.
L’Arcep indique que « si vous estimez que vous êtes victime d’un écrasement à tort, adressez-vous directement à l’assistance technique de votre opérateur afin de demander le rétablissement de votre service dans les meilleurs délais. Le rétablissement de votre service doit dans ce cas être gratuit ». En cas de préjudice, il est en outre toujours possible d’engager une action auprès de l'opérateur fautif ou du Médiateur de la téléphonie.
L’autorité précise enfin qu’elle travaille actuellement avec l’opérateur historique et les opérateurs de dégroupage pour améliorer le traitement de ces cas.
L’écrasement de ligne a normalement lieu lorsqu’un client, abonné à un ou plusieurs services fixes (téléphone, ADSL, etc.), souscrit un abonnement auprès d’un autre opérateur. Par exemple, s’il passe en dégroupage total, il donne un mandat à son nouvel opérateur pour commander la résiliation de tous les services fixes existants. Un mouvement qui entraîne l’écrasement de ses services
Il y a écrasement à tort lorsque l’opération a lieu sans que le client ait souscrit un quelconque abonnement auprès d’un nouvel opérateur. On imagine sans mal les conséquences dommageables et l’imbroglio technico-administratif dans lequel est plongé l’abonné, dépourvu de tout ou partie de ses services de communication.
Les origines de l’écrasement sont multiples, une des situations « sages » étant celle où un client se trompe dans la saisie de son numéro de téléphone lors de la commande en ligne d’un nouveau service et renseigne le numéro d’un tiers. Des cas plus graves (slamming) peuvent aussi générer ce genre de problèmes.
L’Arcep indique que « si vous estimez que vous êtes victime d’un écrasement à tort, adressez-vous directement à l’assistance technique de votre opérateur afin de demander le rétablissement de votre service dans les meilleurs délais. Le rétablissement de votre service doit dans ce cas être gratuit ». En cas de préjudice, il est en outre toujours possible d’engager une action auprès de l'opérateur fautif ou du Médiateur de la téléphonie.
L’autorité précise enfin qu’elle travaille actuellement avec l’opérateur historique et les opérateurs de dégroupage pour améliorer le traitement de ces cas.
Marc Rees
le 25 janvier 2007 à 16:14
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