"Des opérateurs s'entêtent à faire payer le temps d'attente"
Tant d'attente pour rien ?
Le sujet des relations abonnés et opérateurs de télécommunications continue à empoisonner l’agenda du ministre de l’Industrie. Après plusieurs mois de discussions, dont des tables rondes en septembre 2005 et mars 2006, François Loos vient ainsi une nouvelle fois de rappeler aux opérateurs et FAI « certains engagements relatifs à la qualité de service, aux conditions de résiliation, au service après-vente et au règlement des litiges ».
Bilan de la DGCCRF début 2007
Une part significative des opérateurs serait passée du stade de l'engagement à celui de la mise en œuvre, se félicite le ministre, mais tout n’est pas encore rose en matière de corégulation. Le ministre indique donc que des contrôles et vérifications vont être effectués au cours du premier semestre 2007 par les services de la DGCCRF, afin que soit dressé un bilan au printemps.
Parmi les 21 engagements (PDF) qu’avaient pris ces opérateurs, citons des publicités plus lisibles, des fiches d’informations standardisées et des guides, la remise systématique de contrat, des engagements ne dépassant pas 12 mois, la portabilité du numéro sous 10 jours, la diversité des moyens de paiement, la gratuité du temps d’attente, la possibilité de résilier sans frais en cas de non-fourniture de service, lutte contre le démarchage abusif, etc. (voir notre actualité).
Chaude actualité pour la hotline
Ces propositions d’ampleurs qui s’appuient sur l’autorégulation et le bon vouloir des uns et des autres font réagir aujourd'hui l’UFC Que Choisir, surtout sur le sujet de la gratuité du temps d’attente.
« Contrairement à ce qu'ils avaient promis devant le ministre de l'Industrie et les consommateurs, des opérateurs s'entêtent à faire payer le temps d'attente à leur hot-line. (…) les fournisseurs d'accès à Internet et les opérateurs de téléphonie mobile s'étaient pourtant engagés en 2005 à rendre gratuit le temps d'attente à leur assistance téléphonique avant la fin de l'année 2006. Cette promesse avait été prise au terme d'une série de tables rondes regroupant notamment les professionnels et les associations de consommateurs sous l'égide du ministre de l'Industrie, François Loos ». L’ultimatum arrivé à échéance Free et Neuf continuent de facturer 0,34 euro chaque minute d'appel à la hot-line, regrette l’association.
Le ministre de l'Industrie a promis de faire voter cette gratuité dans la grande loi sur la consommation discutée fin janvier devant l'Assemblée nationale. Mais rien ne dit quel sera son avenir si elle doit être votée après les élections présidentielles. Seule la procédure d’urgence déclarée permettrait d’assurer un vote rapide conforme aux convictions de ses auteurs.
On se souviendra en outre que le ministre François Loos avait rejeté les propositions de l’ARCEP émises justement sur la loi sur la consommation et qui préconisaient une série de solutions simples à mettre en œuvre pour la gratuité du temps d’attente.
Bilan de la DGCCRF début 2007
Une part significative des opérateurs serait passée du stade de l'engagement à celui de la mise en œuvre, se félicite le ministre, mais tout n’est pas encore rose en matière de corégulation. Le ministre indique donc que des contrôles et vérifications vont être effectués au cours du premier semestre 2007 par les services de la DGCCRF, afin que soit dressé un bilan au printemps.
Parmi les 21 engagements (PDF) qu’avaient pris ces opérateurs, citons des publicités plus lisibles, des fiches d’informations standardisées et des guides, la remise systématique de contrat, des engagements ne dépassant pas 12 mois, la portabilité du numéro sous 10 jours, la diversité des moyens de paiement, la gratuité du temps d’attente, la possibilité de résilier sans frais en cas de non-fourniture de service, lutte contre le démarchage abusif, etc. (voir notre actualité).
Chaude actualité pour la hotline
Ces propositions d’ampleurs qui s’appuient sur l’autorégulation et le bon vouloir des uns et des autres font réagir aujourd'hui l’UFC Que Choisir, surtout sur le sujet de la gratuité du temps d’attente.
« Contrairement à ce qu'ils avaient promis devant le ministre de l'Industrie et les consommateurs, des opérateurs s'entêtent à faire payer le temps d'attente à leur hot-line. (…) les fournisseurs d'accès à Internet et les opérateurs de téléphonie mobile s'étaient pourtant engagés en 2005 à rendre gratuit le temps d'attente à leur assistance téléphonique avant la fin de l'année 2006. Cette promesse avait été prise au terme d'une série de tables rondes regroupant notamment les professionnels et les associations de consommateurs sous l'égide du ministre de l'Industrie, François Loos ». L’ultimatum arrivé à échéance Free et Neuf continuent de facturer 0,34 euro chaque minute d'appel à la hot-line, regrette l’association.
Le ministre de l'Industrie a promis de faire voter cette gratuité dans la grande loi sur la consommation discutée fin janvier devant l'Assemblée nationale. Mais rien ne dit quel sera son avenir si elle doit être votée après les élections présidentielles. Seule la procédure d’urgence déclarée permettrait d’assurer un vote rapide conforme aux convictions de ses auteurs.
On se souviendra en outre que le ministre François Loos avait rejeté les propositions de l’ARCEP émises justement sur la loi sur la consommation et qui préconisaient une série de solutions simples à mettre en œuvre pour la gratuité du temps d’attente.
Marc Rees
le 8 janvier 2007 à 10:29
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