Résiliation facilitée, hotline gratuite... le projet de loi arrive
Un futur échec ?
Le ministère de l’Économie vient d’annoncer via le JDD, la rédaction prochaine d’un projet de loi destiné à faciliter la vie des consommateurs. Il s’agira d’encadrer la résiliation des contrats, étapes jugées parfois trop complexes en matière d’abonnement. Outre les banques et les assurances, le secteur des nouvelles technologies est encore concerné (internet, téléphonie et télévision payante).
À ce jour, on sait seulement que le délai de résiliation des abonnements va être limité à 10 jours (contre deux mois actuellement). Ensuite, sera imposée l’obligation de rembourser les dépôts de garantie sous 10 jours en cas de résiliation. Le temps d’attente aux hotlines devrait être gratuit. Enfin, l’action collective (class action) va être organisée en France.
Le projet devrait être examiné en automne, après une rentrée parlementaire chargée. Les détails, qui laissent parfois place à bien des surprises, ne sont pas encore donnés. Vis-à-vis de l’action collective, les premiers éléments ont déçu les associations de consommateurs qui constatent une procédure lourde à mettre en œuvre. De même, selon les premiers éléments, seules des associations de consommateurs agréées seront habilitées à engager une action collective contre un professionnel. Les clients n’interviendraient que durant une seconde phase, une fois qu’un tribunal a constaté la faute du professionnel...
De même, s'agissant des hotlines, un récent rapport a démontré la difficulté de la tâche (voir notre actualité). Par exemple : une communication vers la hotline est tarifée en prenant en compte du prix de la communication téléphonique proprement dite, et le prix du service fourni d’autre part. Lorsqu’on évoque cette gratuité du temps d’attente, est-ce une gratuité totale ou uniquement celle liée à la fourniture de service ? La loi devra répondre à ces questions épineuses.
À ce jour, on sait seulement que le délai de résiliation des abonnements va être limité à 10 jours (contre deux mois actuellement). Ensuite, sera imposée l’obligation de rembourser les dépôts de garantie sous 10 jours en cas de résiliation. Le temps d’attente aux hotlines devrait être gratuit. Enfin, l’action collective (class action) va être organisée en France.
Le projet devrait être examiné en automne, après une rentrée parlementaire chargée. Les détails, qui laissent parfois place à bien des surprises, ne sont pas encore donnés. Vis-à-vis de l’action collective, les premiers éléments ont déçu les associations de consommateurs qui constatent une procédure lourde à mettre en œuvre. De même, selon les premiers éléments, seules des associations de consommateurs agréées seront habilitées à engager une action collective contre un professionnel. Les clients n’interviendraient que durant une seconde phase, une fois qu’un tribunal a constaté la faute du professionnel...
De même, s'agissant des hotlines, un récent rapport a démontré la difficulté de la tâche (voir notre actualité). Par exemple : une communication vers la hotline est tarifée en prenant en compte du prix de la communication téléphonique proprement dite, et le prix du service fourni d’autre part. Lorsqu’on évoque cette gratuité du temps d’attente, est-ce une gratuité totale ou uniquement celle liée à la fourniture de service ? La loi devra répondre à ces questions épineuses.
Marc Rees
le 28 août 2006 à 14:44
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