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Pixels défectueux, les éclaircissements de GrosBill

Finalement, "un" est "un"

Voilà quelques jours, nous vous racontions le cas de Gregory, un lecteur de PCINpact mais également client de GrosBill. L’intéressé avait acheté un écran TFT avec la garantie maison « 0 Pixel défectueux », vendue cinquante euros (49,95€). Selon les termes du contrat optionnel, on découvre que l’option en question est plus qu’intéressante : « Indispensable, incontournable et vraiment abordable ! Cette garantie vous affranchit de la norme ISO 13406-2 de 2001. Nous vous garantissons pendant 1 an, suivant la date d'achat, en cas de pixel défectueux, un échange (produit équivalent ou supérieur) standard sur votre moniteur TFT (jusqu'au 19 pouces et hors moniteur équipé d'un tuner et hors écran intégré dans des appareils mobiles ). »

dead pixel buddy pixels mortsProblème pour le particulier : à l’allumage, l’écran montre des pixels défectueux. Il prend contact avec le magasin pour échange standard, conformément à l’assurance « 0 pixel défectueux ». On lui répond "ok" mais il apprend alors que la garantie en question ne donne droit qu'à un (1) seul et unique échange de moniteur, et pas deux. En somme, le « un échange » de la phrase « nous vous garantissons (...) en cas de pixel défectueux un échange » doit s’interpréter sous l'angle quantitatif, ce qui n’était sûrement pas rentré dans l’esprit du client.

Contacté une première fois par nos soins, le magasin confirmait ce point de vue, pourtant jugé scandaleux (alors même que le droit penchait allégrement du côté du consommateur). Dans un courrier que nous avons reçu, hier en fin d'après midi, GrosBill nous demande finalement de publier son nouveau point de vue qu'on espère définitif. Il se situe entre le droit de réponse et le mea culpa et nous reproduisons la lettre intégralement ci-dessous :

« GrosBill.com propose à la vente depuis 1998, tout matériel informatique et numérique à prix discount. La force et la renommée de notre enseigne se base depuis sa création, sur un catalogue complet, une qualité « produit » irréprochable, une disponibilité mentionnée, une distribution aisée (web et magasins) et bien entendu des prix sans comparaison. En sept années, GrosBill.com a fidélisé plus d’un demi-million de clients, en appliquant des règles commerciales propres à défendre ceux-ci et à répondre aux exigences de la DGCCRF avec qui nous travaillons régulièrement.

Pixels Morts Ces règles commerciales connues chez tous les commerçants sous le nom de « Conditions Générales de Ventes », permettent à l’enseigne, ainsi qu’au client, de définir les obligations et responsabilités de chacun. Elles sont d’abord pensées dans le cadre général de l’activité, puis rédigées et enfin appliquées. De fait, si une erreur, ou une approche commerciale nous éloigne de ce que nous souhaitions réellement proposer à nos clients, nous sommes amenés à reconsidérer un, ou plusieurs articles de ces CGV.

Le cas de votre lecteur, et de notre client, prêterait à sourire s’il n’avait pas pénalisé ce dernier dans la réalité des faits. La rédaction et l’interprétation littérale faite de cette partie des CGV amènent à un résultat éloigné de ce que nous souhaitons apporter dans le cadre de la garantie « Zero Pixel Défectueux ».

Nous souhaitons rassurer nos clients, ces Garanties durent un (1) an et ne sont pas limitées à un (1) seul échange. Elles apportent une solution réelle aux spécificités de la norme ISO 13406-2 de 2001. Les corrections et modifications diverses ont été apportées sur notre site, notre client a été prévenu et sa Garantie, satisfera pleinement à ses attentes. »

Voilà donc une histoire qui, espérons-le, ne fera plus tâche... comme un vilain pixel défectueux. On espère encore que les clients du passé, pris sous "l'ancienne école", n'auront pas été lésés par la première analyse...
le 6 janvier 2006 à 06:42 (28 810 lectures)