« Conformément à ses engagements du 27 septembre 2005, France Télécom met en place dès demain la gratuité du temps d'attente de ses centres d'assistance Wanadoo, MaLigne TV et gamme Haut Débit Multimédia Wanadoo (dont Livebox). »

Voilà ce qu’expose, en substance, un communiqué de presse de Wanadoo publié à quelques jours des fêtes de fin d'année. Le Fournisseur d’accès précise que la gratuité bénéficiera à tous ses clients appelant depuis une ligne fixe France Télécom. Pour les clients Orange, même régime, mais décalé dans le temps. Il faudra attendre ainsi le printemps 2006 afin de profiter de ce "cadeau" pour les appels vers le service client d'Orange.

La mise en place de cette gratuité de la hotline (*) s’inscrit dans le cadre du programme NExT (Nouvelle Expérience des Télécommunications), de relation client, de concert avec des associations de consommateurs.

On notera qu'Alice, qui a racheté Tiscali cette année, propose, elle, la gratuité complète du service client (temps d'attente et intervention). Le service a cependant été totalement submergé par les appels des clients pour les ouvertures de comptes ou les problèmes techniques, alors que les publicités vantant les mérites de cette offre s’articulent justement autour de cette gratuité !

La question du temps d’attente est sur le grill depuis plusieurs mois. L’affaire a pris son relief en mai dernier lorsque l’association UFC Que Choisir mettait le doigt sur ce problème : est-il normal que l’usager d’un service défaillant ait à payer pour le temps d’attente lors de l’appel au service client ? D’autant que l’attente résulte d’un problème de personnel, un peu trop rare… Selon UFC, ces 12 derniers mois, 112 millions d'euros en assistance téléphonique ont été ponctionnés via ces services et la moitié concerne uniquement des frais de temps d’attente.

Le ministre délégué à l’Industrie, François Loos, se félicitait de cette initiative : « Il n'est pas acceptable qu'on finance un service par le temps d'attente au téléphone, surtout quand la personne appelle justement pour se plaindre du non-fonctionnement d'un service. » On proposait même une loi avant finalement de se rétracter et d'opter pour la tenue de sages négociations avec tous les acteurs des telecoms (FAI et opérateurs). La question de la gratuité n’est qu’une pierre à l’édifice qui s’intéresse encore à la question de la portabilité du numéro, la résiliation sans encombre des contrats d’abonnement, la transparence des contrats, etc.

(*) on doit plutôt dire "service d'assistance accessible à distance par un moyen de communication" que hotline.