Concours PC INpact

La table ronde qui a réuni cette semaine opérateurs téléphoniques, FAI et associations de consommateurs, porte ses fruits. Toutefois, ceux-ci ne pourront être consommés que dans quelques mois.

Dans les conclusions postées sur le site du Ministère de l’Industrie, on apprend ainsi qu’il y a eu des « avancées importantes ». Derrière ce terme, que trouve-t-on ?

D’abord au rayon de la téléphonie : pour chaque abonnement (ou réabonnement), un consommateur se verra proposer systématiquement une offre de contrat inférieure ou égale à 12 mois. La portabilité des numéros sera, en outre, mise en œuvre pleinement dès le 1er janvier 2007. Rappelons qu'une loi a été votée en août 2005 pour imposer cette mesure, mais des « contraintes techniques » empêcheraient sa mise en œuvre immédiate. La portabilité interviendra pour les téléphones fixes au 1er avril 2007. Enfin, lors de cette réunion, on promet la réduction des délais de résiliation à un mois et le remboursement des dépôts de garantie sous dix jours.

Dans le secteur plus large de la communication, un sujet tient à cœur les abonnés en détresse : celui de la gratuité des temps d'attente. Cette gratuité est bien annoncée mais seulement pour la mi-2006 pour les services d'assistance technique sur les mobiles. Le ministre a « l'objectif de la généraliser d'ici fin 2006 pour tous les autres services », dont internet. Attention, l’expression « l’objectif de la généraliser » peut traduire aussi bien une volonté de mise en œuvre effective qu’une vague déclaration d’intention...  Notons que l'Association des fournisseurs d'accès a été très critique sur cette mesure.

Le ministre va en tous cas prendre « un arrêté imposant aux services d'assistance technique des opérateurs d'annoncer la tarification et la durée statistique d'attente avant d'être mis en relation avec un assistant technique ou commercial ». Une mesure qui risque de résoudre bien des maux lorsqu’un client s’entendra dire « 0,34 € la minute, temps d’attente : 15 minutes » ;)

D’autres points sont encore à noter suite à cette réunion. Citons l’engagement des opérateurs téléphoniques à rendre « leurs publicités plus lisibles » afin que l'essentiel des caractéristiques de l'offre y figure clairement. Les consommateurs se verront mettre à disposition une fiche d'information standardisée (papier ou électronique) qui décrit les principales caractéristiques de l'offre (durée, prix, services, conditions de résiliation, prix de l'offre « tout compris » etc.). Ces fiches standardisées seront accessibles depuis la page de garde de chaque opérateur. On évoque encore la rédaction d’un « guide pédagogique » expliquant notamment le vocabulaire technique des offres…

On pourra se plonger sur l’ensemble des mesures en consultant ce communiqué.