Noel

L'Association Française des Utilisateurs de Télécommunications (Afutt) publie chaque année son "Observatoire des plaintes et insatisfactions dans le domaine des télécommunications" pour suivre de près les problèmes liés aux services tels que la téléphonie mobile ou l'accès Internet.

Tandis que le nombre de plaintes liées à la téléphonie mobile diminue, les offres ADSL agressives qui fleurissent un peu partout ont engendré une grande vague de mécontentement sur la qualité du service, les problèmes de résiliation de contrat ou de facturation ou encore la qualité de connexion.

Bernard Dupré, délégué général de l'Afutt, déclare à propos de la stratégie agressive actuelle des FAI : "Cette nouvelle offre ne peut toujours pas être considérée comme un produit grand public. A moins d'avoir un CD-ROM qui établisse la connexion automatiquement, les problèmes de paramétrages sont fréquents. Résultat, pour la mise en service, les consommateurs ont le plus souvent recours à une assistance téléphonique payante, qui se révèle à l'épreuve terriblement indigente et parfois très coûteuse. Avec des factures pouvant rapidement s'élever à 60 ou 80 euros par mois"

Qui d'après vous arrive en première position des plus mauvais élèves de l'école de FAI ? Bravo, il s'agit bien de Free. La colère des abonnés résulte le plus souvent des problèmes d'approvisionnement de Freebox et les délais interminables qui en découlent parfois. Derrière Free, se tiennent Wanadoo, Neuf Telecom, Tiscali, Cegetel et Alice.

L'Afutt s'inquiète : "Nous craignons que cette tendance liée aux pratiques commerciales des FAI et d'autres sur Internet ne contribue à donner une mauvaise image des professionnels de la télécommunication. Et que, dans l'esprit public, l'univers des télécoms ne soit assimilé à un nouveau monde d'arnaqueurs ".

L'association préconise certains points aux FAI pour changer la donne :

• Les offres proposées doivent être techniquement maîtrisées
  
• Offres simples à mettre en place
  
• Améliorer le service client
  
• Mettre en place des standards de qualité
  
• Les coûts de communication des hotlines devraient être gratuits ou remboursés.

L'Afutt demande enfin, concernant le problème des dialers, que les opérateurs de téléphonie fixe devraient faire quelque chose. Bernard Dupré a déclaré à ce sujet : "Ces dialers font exploser les factures, souligne Bernard Dupré. Certaines personnes se retrouvent avec des factures de 1 000 à 1 500 euros. Ces techniques sont souvent le fait de sociétés offshore opérant à partir de paradis fiscaux. Mais nous pensons néanmoins que les opérateurs de fixe, qui facturent ces communications, devraient à tout le moins alerter leurs clients, dès que leur consommation leur semble anormale."