Concours PC INpact

L'affaire est épineuse, passionnée et sensible : voilà quelques temps, l'UFC reprochait aux FAI et opérateurs des véritables abus en matière d'assistance téléphonique.

Mis en accusation, le temps d'attente en ligne lorsqu'un abonné tente de joindre le SAV : 54 millions d'euros seraient extirpés aux consommateurs qui attendent sagement la disponibilité d'un chargé de clientèle. En sus de cette somme, l'équivalent de 25 millions d'euros en coups de fil concernerait des questions techniques relevant de la seule responsabilité de fournisseur. Bref : intolérable pour les groupements de défense des consommateurs.

Certes, l'Association des fournisseurs contestait ces calculs. "les FAI ne gagnent pas d'argent sur les hotlines", car ce service "nous coûte de l'argent, en moyenne 7 € par appel. Imaginez, si nous devions offrir trois appels à chaque nouvel abonné, cela aurait pour nous un prix exorbitant. Or, les FAI sont encore fragiles et il y a encore beaucoup de foyers à connecter". L'association ajoutait que "ces services d'assistance téléphonique ne sont pas une source de revenus (...) [ils]ont un coût pour le FAI, qui doit payer le centre d'appels qu'il soit interne ou externe». Dès lors, ne pas faire payer les temps d'attente serait "irréaliste".

Résultats des courses ? A l'assemblée nationale, les députés ont repoussé l'examen du texte qui devait instaurer la gratuité de cette période. Un texte présenté par le camp gauche et celui de droite pourtant. Un autre amendement a été repoussé pour les mêmes raisons, celui sur les frais de résiliation des abonnements. L'explication officielle du report est que le ministre de l'économie, Thierry Breton, préfère envisager ces points dans le cadre d'une méga loi sur la protection du consommateur. Celle-ci serait prévue pour la fin de l'année 2005, promet-on.

"Le mieux est en effet de traiter de cela dans un texte global sur la consommation" a estimé devant les députés le rapporteur du texte.

Renaud Dutreil, ministre des PME, du commerce, de l'artisanat et des professions libérales a souligné pour l'occasion que "tous ceux qui ont passé beaucoup de temps au téléphone avec Mozart, Beethoven, Wagner..., et à taper sur toutes les touches de leur clavier avant de parvenir à joindre leur correspondant seront assurément sensibles à cet amendement. Mais des négociations sont actuellement en cours entre le ministère de l'économie, les opérateurs, l'ART et les associations de consommateurs. Mieux vaut attendre qu'elles aboutissent et trouver une solution par la voie contractuelle. D'ici à la fin de l'année, des améliorations devraient avoir été apportées." L'argument du texte de fin d'année cache donc plutôt des dissensions profondes sur ce thème comme on pouvait le deviner dès l'origine... Espérons qu'il n'y aura pas tant d'attente pour rien ;)