Le traitement du problème du temps d’attente se fait paradoxalement bien attendre. L’affaire a pris son relief lorsque l’association UFC Que Choisir sortit sa calculatrice pour dénoncer cette pratique. Selon elle, au cours des 12 derniers mois, 112 millions d'euros en assistance téléphonique auraient été ponctionnés sur le dos des clients (abonnements téléphoniques et Net). Or, près de la moitié de cette somme concerne uniquement des frais de temps d’attente. Selon l'UFC, il est parfaitement anormal de faire supporter au consommateur cette somme puisque l’attente résulte uniquement d’un déficit en personnel.

De ce débat, le gouvernement nous promettait une loi que finalement les députés repoussèrent cet été jusqu’à une date incertaine.Dans le même temps, l’Association des Fournisseurs d’Accès répondait de son côté aux critiques de l’UFC : les FAI ne gagnent en fait pas tant d'argent sur les hotlines car ce service coûte très cher (personnel, infrastructure, etc.). Imposer une gratuité serait donc impensable.  Le ministre de l’Industrie optait alors pour l'organisation d'une table des négociations...

Avec le temps, l’enjeu a rapidement dépassé le cadre du temps d’attente puisqu’il s’agit maintenant d’assainir les pratiques dans le secteur de l’Internet ou des télécommunications.

Ces discussions tant attendues sont enfin organisées depuis hier. On en connaît déjà l’enjeu : il s’agit de fixer un code de bonne conduite, lequel reposera donc plus sur un engagement moral de chaque acteur que sur la contrainte d’un texte de loi. On évoque en vrac la question de la portabilité du numéro dans le secteur du téléphone mobile, la résiliation des contrats d’abonnement, qui coûte souvent chère, la question de la transparence des contrats, etc. 

Le temps d’attente, bien que noyé dans la masse de plusieurs revendications, reste à la surface des préoccupations. « Il n'est pas acceptable qu'on finance un service par le temps d'attente au téléphone, surtout quand la personne appelle justement pour se plaindre du non-fonctionnement d'un service » a ainsi déclaré à la Tribune, le ministre délégué à l’Industrie, François Loos.  On se souviendra à ce titre qu’Alice (Tiscali) a coiffé la concurrence au poteau puisqu’elle offre cette gratuité depuis bien longtemps maintenant. Profitant du coup de projecteur sur ces négociations, France Telecom va annoncer elle aussi la gratuité de la hotline Wanadoo, avec une mise en œuvre prévue pour la fin de l’année. Celle de l’opérateur Orange suivra, mais cette fois pour le premier trimestre 2006.