L'assistance téléphonique, une véritable arnaque ? L'UFC Que Choisir a constaté qu'au cours des 12 derniers mois, 112 millions d'euros en assistance téléphoniques avaient été ponctionnés dans la poche des internautes en détresse.

Le hic est que, sur cette somme, 54 millions d'euros ont concerné des attentes en lignes. Est il logique que le consommateur paye ce temps d'attente lié à un déficit de personnel ? De même, 25 millions concernent des conversations liées à des problèmes de mise en service ou d'interruption de l'accès, des questions pour lesquelles l'utilisateur acquitte déjà un abonnement... Du coup, si l'on prend sa calculette, on parvient à une facture de 79 millions d'euros payés pour du vent, de l'inexistant ou des questions relevant de la seule responsabilité du FAI.

L'association a donc décidé d'attaquer en justice Free pour paiement d'un service sans contrepartie. Elle envisagerait également d'attaquer d'autres FAI si les pratiques ne s'assainissent pas.

Mais ce n'est pas tout. L'UFC met également à l'index des pratiques commerciales déloyales : les FAI communiquent sur des débits qui ne sont pas accessibles au plus grand nombre et sur des prix éloignés du prix réel à supporter. L'association constate une hausse des plaintes auprès de ses antennes locales (+56% contre une hausse de marché de 7%).

Le ministre de l'Industrie, Patrick Devedjan, a proposé le même jour que le communiqué de l'UFC, l'organisation d'une table des négociations. Constatant lui aussi la hausse des plaintes, il compte soumettre une série de dix propositions pour tenter de les résourdres. Seront proposés, en vrac, un code de déontologie de l'assistance, la mise en place d'un organisme chargé de veiller au respect de ces règles, un label NF pour les (bons) centres de relations clients et l'autorisation du travail dominical. Comme l'UFC, le ministre soumettra également l'interdiction de la facturation du temps d'attente.

Certains points concernent spécialement les opérateurs. Le ministre propose ainsi le droit à la portabilité du numéro de téléphone fixe ou mobile. Il veut forcer les opérateurs à justifier les frais de résiliation, à donner un effet immédiat aux demandes de résiliation, imposer plus de transparence sur les durées d'engagement et, enfin, obliger les opérateurs à rembourser dans les 10 jours les dépôts de garantie et les avances sur consommation non utilisées.

Cette réunion aura lieu le 16 juin prochain. Il n'est pas dit que toutes ces propositions passent sans encombre.

(Merci Yves !)