L'UFC-Que Choisir proposera dans son édition du mois de juin un dossier sur les hotlines des FAI. Rarement pointés du doigt pour leur qualité, les centres d'appel sont comme les trains : on ne voit que ceux qui sont en retard.

Merci la loi Chatel

L'association note malgré tout une baisse générale des frais pour les abonnés, ceci grâce à la loi Chatel et l'obligation du temps d'attente gratuit (le cas spécial de Free étant particulièrement critiqué par l'UFC), ainsi que des efforts réels afin de mieux cibler les problèmes des clients.

« Mais, de toute évidence, ces efforts ne suffisent pas » constatent Cyril Brosset et Isabelle Bourcier, les journalistes de l'UFC-Que Choisir. Alors que la DGCCRF notait une amélioration notable concernant les plaintes contre les FAI, l'UFC n'a pas remarqué de changements importants aux cours des douze derniers mois. Si 44 % des personnes interrogées par l'UFC ont tout de même avoué être satisfaites de la hotline de leur FAI, les autres sont rarement dépannés correctement.

Dartybox, premier FAI français... des hotlines

La satisfaction des abonnés varie cependant énormément selon le FAI. Ainsi, parmi les six grands FAI actuels, aux hotlines bien spécifiques, on retrouve celle de Darty en première position, avec 85,9 % de satisfaction globale, contre 61 % pour Alice, 46 % pour Orange, 40,7 % pour SFR Neufbox, 37,7 % pour Free et 31,9 % pour Numericâble.

Dartybox, malgré un taux de recrutement plutôt faible, sort donc largement du lot, ceci notamment grâce à une hotline au temps d'attente très faible, basée uniquement en France (à Marseille et à Monttreuil) qui plus est, et aux nombreuses boutiques Darty éparpillées à travers l'Hexagone.

Free et Numericable à la traîne

Enfin, si Free et Numericâble sont largement à la traîne, l'UFC-Que Choisir note néanmoins que le miracle Alice prouve que s'ils le veulent, les FAI peuvent inverser la tendance : « Alors qu'elle (Alice, ndlr) croulait sous les plaintes il y a trois ans, la hotline du FAI contente aujourd'hui 61 % de ses utilisateurs et s'octroie la deuxième place de notre classement. »

Quant aux trois grands (Orange, SFR et Free), avec des taux de satisfaction inférieurs à 50 %, l'UFC ne les félicite pas. « Ils pourraient faire beaucoup mieux... » commente ainsi l'association.

L'intégralité du dossier de l'UFC-Que Choisir sera disponible en kiosque sous peu, ainsi que sur le site Internet pour les abonnés.