Les consommateurs sont en colère et Dell a décidé de se rapprocher d'eux en proposant, aux clients d'Amérique du Nord, un service client différent. Comprendre payant. Ainsi, Your Tech Team service, sera facturé 12,95 $ par mois ou 99 $ à l'année. Pour ce tarif, le temps d'attente moyen sera de moins de 2 minutes pour un appel. et surtout, les clients profiteront d'un service après-vente hébergé sur le territoire américain.

En revanche, libre à ceux qui ne veulent pas débourser un cent de voir leur appel relayé vers l'Inde, les Philippines ou tout autre pays assurant un service téléphonique après-vente. Bob Kaufman, le porte-parole de Dell, explique ce choix de la société de par les plaintes reçues, émanant de clients qui trouvaient « difficile de comprendre un accent trop prononcé et qui ne parvenaient pas à saisir les instructions qu'on leur donnait ».

Cette sous-traitance est coutumière des entreprises qui y voient là des économies d'échelle conséquentes, sans pour autant prendre en compte le point de vue du consommateur déjà ulcéré par un produit qui ne fonctionne pas correctement. « Cela illustre l'engagement de Dell vis-à-vis de la liberté de choix du consommateur », conclut Bob.

Selon une étude du groupe d'analyse CFI, la satisfaction des clients dont l'appel a été relayé en dehors des États-Unis est de 23 % inférieure, en regard des réponses obtenues sur le sol américain. Selon un universitaire texan, Sharmila Rudrappa, accuser les consommateurs en colère de racisme serait toutefois une simplification excessive. Ces derniers ne râlent pas parce qu'ils ne comprennent pas la personne à l'autre bout du fil, mais parce qu'ils veulent être assurés que leur interlocuteur possède les connaissances nécessaires pour leur répondre.

Pour Deepak Desai, directeur de Global English, le problème viendrait même plutôt des consommateurs eux-mêmes : les personnes qui répondent aux appels sont en effet tout à fait en mesure de tenir une conversation en anglais, mais il est parfois compliqué de s'entretenir avec un Américain trop ronchon...