Mise à jour : fin des précipitations entre les deux sites. Le sceau Fia-Net a finalement fait son retour sur les pages de Cdiscount. Dans les commentaires sous cette actualité, l'un des représentants du site confirme par ailleurs que « le logo Fia-Net a disparu du site moins de 72 heures », mais précise que « il est réapparu aujourd'hui car les deux sociétés continuent leur collaboration. D'ailleurs, vous remarquerez sur la page des commentaires de Cdiscount sur Fia-Net qu'il n'y a pas eu d'arrêt des relations puisqu'il n'y a pas d'interruption dans le fil des commentaires depuis le 16 juillet ».
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Cdiscount, site d’e-commerce bien connu, a décidé de suspendre sa participation au sceau de confiance Fia-Net depuis le 16 juillet dernier, a-t-on appris.

« Ceci signifie que Cdiscount n'affiche plus notre logo, que nous ne sondons plus ses clients et que nous n'affichons plus les notes du site dans notre annuaire », nous confirme Fia-Net qui se veut rassurante pour les clients ayant rencontré des problèmes avec le cybermarchand avant cette date ; « notre service de médiation amiable des litiges reste ouvert pour les consommateurs ayant fait un achat sur Cdiscount avant la date du 16/07/2008 ».

Le logo FIA-NET assure aux consommateurs un certain indice de confiance dans les transactions sur Internet. Ce label permet de connaitre les performances des cybermarchands via un système de notation adressée par les clients (exemple  avec Cdiscount, via le cache Google). Les boutiques, qui se lient par contrat commercial avec Fia-Net, s’engagent à toute une série de prestations, comme déclarer leur identité, mettre à la disposition un « contact privilégié » pour traiter et purger les demandes des internautes en souffrance.

En cas de litige, Fia-Net joue la médiation (rappel des droits, mise en contact avec l’interlocuteur du cybermarchand, etc.) et transmet par la même occasion une série de modèles de documents.

Interruption des sondages de satisfaction

Côté Cdiscount, nous n’avons pas pu cependant obtenir à ce jour les causes exactes de cet abandon ou suspension. Nous devrions en savoir plus la semaine prochaine. Selon les premiers éléments, ce serait l’interruption par Cdiscount des sondages de satisfaction qui a provoqué mécaniquement cette décision. Réalisés à la fin d’un processus d’achat, via une fenêtre pop-up hébergée chez Fia-Net, ou par un mailing rerouté par ce tiers de confiance, ces sondages permettent de noter chaque cybercommerçant.

Sans en expliquer les causes exactes, David Botvinik, directeur général de Fia-Net nous a confirmé de vive-voix que si le sceau de confiance avait été effectivement suspendu, la partie système d’analyse des commandes, de scoring et de garantie de paiement pour les commerçants, continue avec Cdiscount. Ce chapitre là de Fia-Net, moins connu, car plus technique, permet de lutter contre la fraude à la carte bancaire, un secteur tout aussi crucial pour le confort des clients et des commerçants.

La Fourmilière, le site communautaire de Cdiscount

Parallèlement à cette rupture, l’e-commerçant a fait le choix de l’autogestion. Depuis le mois de mars 2006, un site communautaire nommé La Fourmilière permet aux clients d’entrer en contact avec la boutique, en faisant du coup l’économie de l’intervention d’un tiers. Tous les messages sont contrôlés a posteriori et les propos y sont modérés parfois a priori (« les injures, mots répréhensibles par la loi et par les règles de bienséance seront modérés a priori »).

« Arnaque », « voleurs », etc. sont cités parmi les mots interdits. Un sujet test sur l’utilité de contacter la direction de la répression des fraudes créé par nos soins a été supprimé. En guise d’explication, un mail des modérateurs indique : « Nous sommes sur un forum de médiation, nous préférons donc le dialogue à l'action en justice. Vous pouvez poser vos questions sur votre commande dans le fil du médiateur ».