Le magazine 60 millions de consommateurs, après avoir proposé à ses lecteurs en octobre 2007 un dossier sur les FAI français en titrant « Et si vous changiez de fournisseur ? », remet le couvert en avril 2008. Cette fois, le dossier de 60 millions titre de façon très explicite « Le ras-le-bol des internautes ». Le magazine parle ainsi de défaillances, d'incompétence technique, de pagaille dans les facturations, de désorganisation des services clients, etc.

Le dossier de 60 millions de consommateurs s'appuie sur les plaintes des internautes de janvier 2008. Le constat est inquiétant, aux vues des causes des principales plaintes :

• pannes intempestives : 20,1 %
• résiliation difficile : 16,3 %
• mise en service laborieuse ou impossible : 15 %
• pannes totales de connexion : 13,1 %
• vente forcée : 10,9 %
• mauvaise facturation : 10,3 %
• problème de déménagement : 4,9 %
• pratique commerciale déloyale : 2,6 %
• modification du contrat : 2,4 %

Nous avons donc un fort pourcentage de plaintes qui impliquent soit une mise en service difficile (ou impossible), soit des pannes imprévues, soit des pannes totales. Un constat amer, alors que les problèmes de résiliation sont de plus placés en deuxième position.

60 millions rajoute, et ce n'est pas une surprise, que les hotlines, les supports techniques des FAI, sont pointés du doigt par 38 % des plaignants. Leur inefficacité revient en premier, dans 62 % des cas, contre tout de même 15 % pour l'injoignabilité et 23 % pour les coûts.