La DGCCRF vient de publier son premier baromètre des plaintes des consommateurs. A lui seul, le secteur de la téléphonie et des abonnements internet concentre 28,1% des réclamations des consommateurs au second semestre 2007 (65 624 réclamations reçues), décrochant la première place sur ce « hall of shame ».


Internet est encore piteusement représenté avec 32,6 % des plaintes qui font suite à une vente à distance via le web mal conclue ou exécutée. Les motifs les plus fréquents sont l’inexécution totale ou partielle du contrat, la publicité mensongère, des problèmes de livraison (délai, marchandise abîmée), des problèmes de facturation (en très forte hausse) ou la non prise en compte d’une demande de résiliation.

Les ventes à distance catalysent  les critiques

Dans le secteur des abonnements, là encore les inexécutions totales ou partielles glanent 28 % des réclamations sectorielles, suivies par la non-prise en compte des demandes de résiliation (17%), ou la contestation de facture (12%). La souscription forcée d’abonnement n’amasse que 5% des plaintes. C’est certes faible, mais ce poste est à lui seul en hausse de 31% par rapport au premier semestre 2007.

La DGCCRF annonce des mesures concrètes contre ces abonnements forcés en matière de téléphonie et de l’internet. Elle va ainsi demander à la Fédération Française des Télécoms de proposer un code de bonne conduite, et va entamer une surveillance particulière des entreprises les plus concernées. Un courrier sera adressé aux 10 entreprises qui concentrent le plus de plaintes pour leur donner le détail et leur demander un plan d’action. Le n°1 de cette liste sera en outre convoqué pour une possible mise sous surveillance. La DGCCRF s’est cependant refusée à donner le moindre nom à ce stade.

Effet de la loi Chatel en 2008 ?

Conformément aux nouveaux pouvoirs détenus par les agents des Fraudes, des injonctions ou des actions en cessation vont être organisées devant les juridictions civiles.
Au final, les plaintes ont littéralement explosées entre 2006 et 2007, avec une augmentation de +46% : de 75 050 réclamations en 2006, la Direction de la Concurrence, de la Consommation et de la répression des fraudes a collecté 109 532 plaintes en 2007. Tous ne se muent pas en plainte en justice, puisque seules 18 000 réclamations sont portées devant les tribunaux. L’année 2008 sera marquée par l’entrée en vigueur de la Loi Chatel (voir notre dossier) dont plusieurs mesures sont destinées à parer aux incidents du commerce à distance.