Les Hotlines riment rarement avec bonheur pour les Français. Doux euphémisme. La société KP/AM (Kollen Partners / Assistance Marketing) prouve que cette idée est loin d'être "reçue" grâce à une nouvelle étude sur le sujet, portant sur trois secteurs : Assurances/Banques, Public/Administrations et FAI/Téléphonie. La présence de ce dernier nous intéressera particulièrement.

2007, une année mitigée

Globalement, 1 675 personnes ont répondu à quatre questions portant sur leur expérience des hotlines, leurs idées pour améliorer ces dernières, leur service client préféré (et les raisons de cette préférence), etc.

En 2006, le bilan était « globalement ‘catastrophique’ » résume KP/AM. En 2007, le constat est plus complexe à analyser. En effet, comme vous pouvez le noter grâce au graphique ci-dessus, l'expérience négative en 2007 est supérieure à celle de 2006, et vice-versa concernant le positif. L'année 2007 est donc en régression pourrait-on conclure. Ce n'est pourtant pas le bilan réalisé par KP/AM.

« Premier constat : une amélioration très sensible de la prestation d’ensemble de ces hotlines qui voient les niveaux d’insatisfaction reculer de 22% en un an » explique KP/AM. La raison de cette analyse étonnante est en fait liée aux explications du mécontentement des usagers.

« L’état de non-service décrit en 2006 (notamment avec les FAI) commence à s’estomper. Joindre quelqu’un dans un laps de temps raisonnable devient possible. Conséquence directe de ce ‘mieux’ : l’attention des Français se porte maintenant sur la qualité du service proposé. Les niveaux d’attentes évoluent. On assiste à une moindre cristallisation sur attente et joignabilité au profit du service (relationnel, éthique commerciale, attitude de la marque, etc.). »

Une culture hotline se construit parmi les clients

En somme, en 2006, le problème principal était l'impossibilité de joindre le service. En 2007, c'est désormais la qualité de ce dernier qui est jugée par les clients. Mieux encore, si c'est en forgeant qu'on devient forgeron, c'est en utilisant régulièrement les hotlines que l'on commence à comprendre ses mécanismes.

« L’ère du ‘tous mauvais’ (grand leit-motiv de 2006) se tasse et les premiers distinguos d’une hotline à une autre se font jour. Les consommateurs commencent à distinguer les bonnes des mauvaises pratiques : une culture hotline se construit. Cependant, le mix ‘appels surtaxés + économies liées à la délocalisation + déficit d’assistance’ entretient une ambiguïté dans l’esprit des Français entre Service (au) Client et Centre de Profit. »

FAI : en progrès, mais peut mieux faire

Reste que parmi les trois secteurs sondés, celui des FAI et de la téléphonie cristallise toujours autant l'attention des clients, et rarement d'une façon positive. Selon KP/AM, le niveau d’insatisfaction pour ce secteur a tout de même régressé de 60 % en seulement un an. L'attente téléphonique et la joignabilité ne sont en effet plus vraiment un problème. Du moins par rapport à 2006.

Les FAI et la téléphonie restent « un secteur qui draine toujours un fort mécontentement » tente toutefois de tempérer KP/AM, tout en concluant : « Très clairement, l’enjeu pour ce secteur (dans sa globalité) réside (encore) dans sa capacité à répondre aux attentes primaires (le dû) ».