Le projet de loi « pour le développement de la concurrence au service des consommateurs » a été adopté par l’Assemblée nationale, en première lecture après déclaration d’urgence (la "petite loi").

Ce texte a pu décevoir en ce qu’il ignore la mise en place d’une action collective en France ou la mise en place de modalités pratiques contre la vente liée.

Néanmoins, il insérera dans notre droit plusieurs dispositions très utiles pour le consommateur dans ses relations contre les FAI, les opérateurs et les cybermarchands. On évoquera rapidement la gratuité du temps d’attente vers les numéros surtaxés, thème maintes fois abordé, en précisant toutefois que « le temps d'attente ou de réponse par des automates ne peut être intégré sous aucun prétexte à l'assiette de la surtaxation ».
 
A. Dans les relations avec les FAI

Dans les relations avec les opérateurs, le texte prévoit un pack de mesures destinées à rééquilibrer les rapports au profit des consommateurs.

Dépôt de garantie et délai de préavis

Ainsi, l’opérateur devra restituer les sommes versées d'avance par le consommateur à un FAI au plus tard dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture (sans pouvoir excéder un délai de trente jours à compter de la date de cessation du contrat). Les dépôts de garantie versés pour la mise à disposition du modem ou la Box devront être restitués dans le même délai. De même, le texte prévoit un délai de préavis de résiliation fixé à dix jours, maximum.

Information sur la durée du contrat

Pour les abonnements imposant une durée minimale (un an, deux ans…), la loi impose aux FAI d’indiquer dans les factures la durée d’engagement restant à courir ou la date de la fin de l’engagement. Une fois la date anniversaire passée, les FAI devront mentionner que cette durée minimum d’exécution du contrat est échue.

Piéger le traquenard des mois offerts

Pour les contrats d’abonnement débutant par une période de gratuité (un mois ou deux, généralement), la loi organise un cliquet anti-arnaque : pour la poursuite de la fourniture de services de communications électroniques en mode payant cette fois, le consommateur devra donner son « accord exprès ». Ceci implique qu’on ne pourra pas déduire de son silence son engagement à poursuivre l’abonnement. Cette mesure entrera en vigueur au plus tard 6 mois après application de la loi.

Appels vers la hotline non surtaxés

Les services après-vente et services d’assistance technique chargés du traitement des réclamations devront pouvoir être joints par un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé. Les temps d’attente seront toujours gratuits.

Contre la rigidité des contrats de 12 mois

Les contrats d’opérateurs incluant une durée d’engagement de plus de 12 mois devront être assortis d’une offre parallèle « n’excédant pas douze mois » et « selon des modalités commerciales non disqualifiantes », soit en clair avec un tarif « raisonnable » et non survitaminé.

Les frais de résiliation seront évalués au réel, et non selon une base forfaitaire. Le fournisseur ne pourra facturer au consommateur « que les frais correspondants aux coûts qu’il a effectivement supportés au titre de la résiliation ».

Frais d’appel vers les renseignements téléphoniques

Les appels vers les services de renseignements depuis un téléphone mobile devront être facturés comme une communication nationale (toutefois, l’opérateur pourra toujours prévoir un tarif au titre de la fourniture de la prestation de renseignement, mais distinct de l’acte de communication).

Un forfait familial

Une mesure « exotique » prévoit que les opérateurs de téléphonie mobile devront insérer dans leur offre un abonnement forfaitaire familial comprenant au minimum trois utilisateurs. « Peuvent bénéficier de cet abonnement tous les membres d’une même famille vivant sous le même toit ou rattachés au foyer fiscal », précise le texte. Aucune indication tarifaire n’a été donnée.

B. Dans les relations avec les cyberboutiques

Il s’agit d’un passage qui aura été peu médiatisé, mais qui est de toute première importance. Pour tous les contrats passés à distance, le cybermarchand aura l’obligation d’indiquer une date limite à laquelle il assurera la livraison du bien ou l’exécution de la prestation. S’il ne respecte pas cette échéance, il engagera sa responsabilité, dit le projet.

Le texte en question aura un effet très pénible pour ces cyberboutiques qui ont une gestion toute relative des délais de livraison. Un article du code de la consommation prévoit déjà que « Le consommateur peut dénoncer le contrat de vente (…) par lettre recommandée avec demande d'avis de réception en cas de dépassement (…) excédant sept jours et non dû à un cas de force majeure ».

Ainsi, si votre boîte aux lettres reste définitivement vide sept jours après le délai indiqué par le professionnel, vous pourrez annuler le contrat de vente automatiquement par simple LRAR. Fini donc les commandes gelées pour cause de rupture de stock et les promesses trop facilement faites.