Les hotlines des fournisseurs d'accès à internet ont fait couler beaucoup d'encre ces dernières années. Entre les problèmes techniques, en passant par leur temps d'attente légendaire, sans compter les onéreuses facturations à la minute, les supports techniques de quasiment tous les FAI ont souvent été pointés du doigt.

Aujourd'hui, après de nombreuses plaintes, notamment de l'UFC Que Choisir, les hotlines progressent enfin, du moins concernant le temps d'attente, plus court et moins coûteux. Notre confrère DSLValley a ainsi réalisé entre les mois d'avril et juin 2007 un dossier complet sur la plupart des FAI de l'Hexagone.

Les hotlines d'Orange, Free, Neuf Cegetel, Alice, Tele2, Darty, et Club-Internet sont ainsi passées à la moulinette de DSLValley. 70 appels ont été réalisés pour chaque FAI, à savoir 15 appels (durant autant de jours) à 10h du matin, à 12h, à 15h, à 18h et à 20h.

L'accès et le temps d'attente au centre du débat, et non la qualité

Il n'est pas question ici de tester la qualité des conseils prodigués, mais uniquement l'accès aux hotlines. Comme l'explique DSLValley, cette enquête « s’est limitée au temps d’attente et ne préfigure en rien la qualité, les compétences et le savoir-faire des téléconseillers et téléconseillères qui répondent quotidiennement aux appels de leur hotline. (...) Aussi, tester la qualité des réponses des hotlines fera l'objet d'une enquête à venir. »

Et les résultats sont sans appel. La plupart des FAI proposent désormais la gratuité de leur assistance téléphonique, et leur temps d'attente est globalement satisfaisant.

Darty au Top. Flop pour Free non dégroupé

Darty sort du lot avec un temps d'attente de quelques dizaines de secondes en moyenne, pour un temps d'attente gratuit et l'un des coûts les plus faibles du marché (0.12 euros TTC/mn) lors de la mise en relation avec votre interlocuteur. Orange et Free en dégroupage total tirent eux aussi leur épingle du jeu, avec d'excellents résultats, malgré un temps d'attente encore payant pour Free.

Côté mauvais élèves, on retrouve à nouveau Free. Les Freenautes en dégroupage partiel ou non dégroupé le savent bien. Non seulement le temps d'attente n'est pas encore gratuit (0.34 ou 0.15 euros TTC/min selon votre ligne), mais il est de plus particulièrement long. Seuls Tele2 et Alice obtiennent des résultats inférieurs. Mais leur temps d'attente est gratuit...

7 appels sur 10 n'aboutissent pas pour les Freenautes non dégroupés totalement

Mais le pire est à venir. 73 % des appels de DSLValley vers la hotline de Free (non dégroupé ou dégroupé partiellement) n'ont pas abouti ! Comparativement, ce pourcentage tombe à 0% pour les Freenautes dégroupés... Contacté par nos soins,Free n'a pas souhaité commenter ce constat.

Le résultat global reste cependant très positif pour DSLValley. « Deux à trois minutes d‘attente (un peu plus pour les clients Alice) suffisent pour être mis en relation avec les hotlines de ORANGE, NEUF, FREE (en dégroupage total) qui constituent à eux trois 90% des abonnements ADSL » précise ainsi le site.