Dans la guerre aux hotlines gratuites, l’association UFC vient de remporter une manche qui risque de faire des vagues.

Ce 26 juin, le tribunal de grande instance de Paris a jugé que les fournisseurs d’accès à
internet ont tout simplement l’obligation de prendre à leur charge le coût des communications aux services d’assistance téléphonique lorsque le client appelle suite à un problème dans la fourniture du service. C’est la conséquence d’une obligation de résultat qui pèse sur leur épaule.

Une obligation de résultat

C’est cette fois la hotline de Free qui était prise pour cible. « Le FAI a été sévèrement condamné suite à la non-fourniture ou à la fourniture partielle de l’accès à internet, à la téléphonie et à la télévision. Les juges ont rappelé que l’opérateur était tenu à une obligation de résultat. A ce titre, le FAI est seul responsable à l’égard de ses clients de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que celles-ci soient à exécuter par lui-même ou par un autre prestataire ».

Free n’a pu ainsi se retrancher derrière des problèmes techniques rencontrés avec France Telecom pour s’exonérer de sa responsabilité. Avec une telle obligation, sauf cas de force majeure (une météorite qui tombe sur le central, etc.), fait d’un tiers étranger au dossier ou faute de la victime, le FAI est responsable de plein droit.

Hotline gratuite

« Ce que l’on voulait obtenir du juge est qu’il confirme cette obligation de résultat dans la fourniture de service. Free ne peut donc pas s’appuyer sur France Télécom et la hotline doit être gratuite, puisqu’il y a cette obligation de résultat » confie Gaëlle Patteta, directeur juridique de UFC-Que Choisir, contactée ce matin. « La société Free ne peut faire supporter à ses clients le coût des moyens mis en oeuvre pour satisfaire son obligation de résultat, de sorte qu’elle doit supporter les coûts des frais de communication avec la hotline. »

Dans l’une des trois affaires traitées par la décision, un consommateur avait souscrit un forfait chez Free en dégroupage total, mais avait souffert de difficultés voire d’absence de service. « Elle a appelé plusieurs fois la hotline pour rétablissement, en vain » nous explique UFC, « cette personne a donc rejoint notre action pour demander une réparation ». Dans le second cas, il s’agissait d’un abonné qui avait rencontré de nombreuses interruptions de service suite à la modification de son offre et pour lesquels la hotline n’a rien résolu. Dans le dernier cas, situation similaire avec un abonné au haut débit triple play.

Les trois consommateurs ont perçu respectivement 646, 562 et 528 euros d’indemnisation. Pour les frais de communications, la première victime a par exemple perçu 57,26 euros de remboursement. 20 000 euros ont été enfin alloués à l’UFC pour le préjudice à l’intérêt collectif.

« Depuis toujours on rembourse sur demande ce type de frais, sans aller au tribunal » nous a indiqué en réaction Free qui relève au passage la faiblesse de ce remboursement collectif : « le Tribunal a estimé que la réparation de tout le préjudice, de tous les abonnés de Free au 30/6 à 20.000 Euros, soit environ 1/30ième de centime par mois par abonné (environ 0,0003 Euros par mois....) »

Une décision à transposer dans la téléphonie mobile

L’objectif de l’UFC dépasse évidemment le cadre de Free. Par transposition, tous les prestataires de service sur lesquels pèse une telle obligation, doivent fournir une hotline gratuite. Le premier domaine qui vient à l’esprit est le secteur de la téléphonie mobile. Plus loin, c’est une action législative qui est demandée. On espère que la ministre de l’Économie, Mme Lagarde, prévoira dans son futur projet de loi de modernisation de l’économie une telle gratuité : dès lors que les consommateurs appellent pour régler un problème lié à la fourniture du service, toutes les communications doivent être gratuites, « et non pas uniquement le temps d’attente comme le proposait le projet de loi en faveur des consommateurs de l’ancien Ministre de l’Économie, Mr Thierry Breton ».

Quid du Numéro vert de l'Arcep ?

En plein débat sur le projet, l’Arcep avait mis son grain de sel pour préconiser un système simplissime, que soutient UFC : le numéro vert gratuit, avec possibilité pour les opérateurs, s’ils le souhaitent, de faire payer a posteriori le consommateur en décomptant le temps de traitement dès la mise en relation. Un système élégant sur le papier, mais qui peut se heurter à ces considérations pratiques. « Les opérateurs ne vont très certainement pas modifier leurs pratiques considérant que cette décision de condamnation ne concerne que FREE et les trois consommateurs présents dans la procédure. Il faut donc les y contraindre par la loi » demande l'association.