Les fournisseurs de services et de communications électroniques, à savoir les FAI et les opérateurs téléphoniques (fixe et mobile), devront dorénavant suivre des règles particulièrement précises dès lors qu'ils voudront faire la promotion de leurs offres.

Dans un rapport de 64 pages, le Conseil National de la Consommation (CNC) a chargé un groupe de travail de « faire des propositions pour améliorer l’information donnée au consommateur, le contenu et l’application des contrats, la qualité du service rendu et le traitement des litiges dans le secteur des communications électroniques ».

Des annonces plus transparentes

Certains consommateurs se sont en effet plaints d'une différence notable entre les offres et les services réels proposés. Les publicités mettent généralement en avant l'offre maximale possible, et plus rarement le débit minimal auquel le client a droit.

Afin de régler ce problème de « décalage » entre le contenu publicitaire et l'offre, que ce soit à la télévision, à la radio, ou sur internet, le CNC a proposé un certain nombre de règles bien précises, portant principalement sur la lisibilité et l'identification des messages (visuels ou audio), ainsi que critères bien définis.

Par exemple, lors d'une publicité télévisée ou radiophonique portant sur une offre soumise à conditions, le consommateur doit être parfaitement informé des conditions en question :

• à la télévision : une mention écrite doit apparaître pendant une durée suffisante à l’écran et préciser de manière claire et lisible que l’offre concernée est soumise à conditions ; dans ce cas, il précise le champ de ces conditions, par exemple la disponibilité géographique, le débit, la durée d’engagement
• à la radio : une mention orale, se distinguant clairement du reste de la publicité, indiquant que l’offre concernée est soumise à conditions
  

Autre exemple, si l'offre oblige le client à utiliser du matériel « indispensable au fonctionnement du service faisant l’objet de la publicité et fourni par l’opérateur lors de la souscription, les prix de leur location et/ou de leur acquisition » devront être obligatoirement mentionnés.

Des fiches d'information complètes

Quant aux fiches d'information fournies par les opérateurs, là encore, un minimum semble requis par le CNC afin d'aider le consommateur a faire rapidement son choix. Le CNC souhaite ainsi voir apparaître :

• le nom de l’offre ou du groupe d’offres,
• les conditions d’éligibilité éventuelles,
• le prix mensuel (TTC) de l’offre ou du groupe d’offres,
• le prix (TTC) de vente ou de location du modem,
• la durée minimale d’engagement,
• la description de l’offre ou du groupe d’offres,
• les frais de mise en service,
• le délai indicatif de mise à disposition de l’accès,
• l’indication du dépôt de garantie éventuel et de son montant,
• la description des conditions de résiliation à l’initiative du client,
• les caractéristiques techniques principales et équipements éventuellement nécessaires,
• le débit estimé en réception,
• la description du service clients et de ses conditions tarifaires.

Ces indications devront être appliquées au 1er septembre 2007 au plus tard selon le CNC, sachant qu'un bilan sera fait dès la fin de l'année, bilan auquel la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), ainsi que le BVP (Bureau de Vérification de la Publicité) feront part de leur avis.