La DGCCRF vient de publier son bilan 2006, issu des mesures de son réseau de surveillance Internet au regard du droit de la consommation. Un bilan attendu alors que le commerce électronique, la publicité en ligne et le nombre d’abonnés sont en nette progression.

La direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la répression des fraudes avait mis en place le Centre de Surveillance du Commerce Electronique (CSCE), un réseau d’unités chargées de faire de la veille sur Internet et de saisir les autorités compétentes en cas d’irrégularité (contrefaçon, fraude au fisc via eBay, escroquerie, etc.).

« En 2006, le CSCE a enregistré 16 334 messages électroniques (contre 13 657 en 2005) transmis par l'intermédiaire des formulaires présents sur le site www.minefi.gouv.fr/dgccrf » note le rapport d’activité. Sans surprise, 9 sur 10 viennent de consommateurs.

• 3392 messages sont liés à la vente par correspondance sur Internet,
• 2393 messages concernent les fournisseurs d'accès à l'Internet (FAI),
• 935 ont trait à la téléphonie par câble ou satellite,
• 921 sont liés à la téléphonie mobile,
• 464 font référence aux services financiers.
  

Dans le lot, certaines enseignes catalysent les plaintes : « Pour les ventes par correspondance, 472 messages ont concerné un site domicilié à Bordeaux qui semble, malgré une condamnation début 2006, ne pas être en mesure de résoudre des difficultés de livraison récurrentes » note, sans citer cette boutique, a priori fréquentée par des tamanoirs.

Deux sites, l'un à Paris et l'autre dans le Val-de-Marne, ont été respectivement cités 238 et 172 fois, parmi les offres engendrant des réclamations. « Une de ces entreprises a fait l’objet d’une procédure contentieuse (sur la base de la publicité mensongère). »

On pouvait encore s’en douter, pour les seuls litiges d’ordre civil et spécialement contractuel, la quasi-totalité provient de consommateurs :

• Formation, résiliation 1402
• Application contrat 1069
• SAV 1009
• Livraison 845
• Remboursement, échange 739
• Prix et paiement 708
• Garantie 401
• Clauses abusives 321
  

Dans le lot, ce sont les FAI qui concentrent les plaintes les plus nombreuses (1825 messages). L’information est à rapprocher de la récente actualité de la DGCCRF qui a vertement tancé les fournisseurs sur ce terrain. Les FAI sont suivis de près par les entreprises de VPC (1504 messages) : difficulté de remboursement, publicité mensongère et tromperie constituent le peloton de tête.

Côté DGCCRF, le nombre de vérifications en 2006 dans le secteur a connu du même coup une augmentation de 95% par rapport à 2005, une année qui avait déjà connu +80 % de hausse ! Sur 5 038 contrôles, un tiers constatait une infraction.

Ce sont les jeux concours, l’alimentaire, l’habillement et les produits et services culturels qui enregistrent le plus fort taux d’infraction par rapport au nombre de contrôle (environ 37% et plus).

Les manquements les plus fréquents concernent les informations obligatoires à inclure dans les publicités et les dispositions relatives aux règles de publicité (de prix ou trompeuse).

16 % des manquements sont des délits : publicité mensongère, soldes illicites, contrefaçons, ventes pyramidales, tromperie, loterie illégale… C’est un recul de 4 points par rapport à 2005. Le reste concerne des contraventions. Enfin, 91% des sites qui furent mis en demeure par le passé se sont rangés et ne font plus apparaître de manquements. « Les 9 % restant ont fait l'objet d'un second avertissement quand les modifications demandées ont été effectuées de manière incomplète ou d'un procès verbal en cas d'absence totale de modifications ».

Pour 2007, cette surveillance va évidemment se poursuivre et même s’élargir : on promet des enquêtes sur les fausses annonces de réduction de prix sur Internet, les loteries et concours sur Internet, les téléchargements de sonneries et logos pour téléphones portables, les ventes en ligne de véhicules neufs et d’occasion, les offres en ligne de voyages et celles de l’hôtellerie.