Le ministre en charge des communications électroniques avait menacé lors de plusieurs tables rondes avec les opérateurs de rendre obligatoire la gratuité des temps d’attente lors des appels aux centres clients, spécialement pour les abonnés Internet et mobiles. De nombreux opérateurs ont déjà mis en oeuvre la gratuité du temps d'attente et d'autres se sont engagés à le faire dans les prochains mois. Le Conseil Général des Technologies de l’Information (CGTI) s’est vu confier cependant en septembre 2005 la mission d’évaluer cette gratuité, quant à ses modalités techniques, ou encore son impact.

Des problèmes complexes
Le travail n’est pas mince compte tenu de divers problèmes signalés par les rapporteurs (rapport en PDF) :

- Sur la typologie des appels, des différents types de relations entre l’appelant et l’appelé. Entre un appel pour nouer un contrat, avoir une petite info depuis un serveur vocal ou régler un problème de SAV pour un service mal rendu, le traitement du temps d’attente n’a pas la même saveur. Dans ce dernier cas, en effet, le client n’a plus la possibilité de s’adresser immédiatement à un autre fournisseur si la qualité du service rendu ne lui convient pas. « Une relation de dépendance du client vis-à-vis de son fournisseur est créée ». Du coup faut-il traiter tous les temps d’attente sur le même modèle ?

- Autre problème, une communication gratuite vers un centre de relation client est tarifée en prenant en compte deux parties : d’une part le prix de la communication téléphonique proprement dite, et le prix du service fourni d’autre part. Lorsqu’on évoque la gratuité du temps d’attente, est-ce une gratuité totale ou uniquement celle liée à la fourniture de service ? Ne doit-on pas malgré tout faire supporter les coûts de communications ordinaires ? D’un autre côté, une gratuité totale aurait des effets vertueux « puisqu’elle incite le fournisseur de service à améliorer sa qualité de service pour éviter de payer des temps de communication trop longs ».

- des calculs complexes : la gratuité doit concerner tous les temps d’attente (avant la mise en relation et les pauses imposées par l’opérateur durant la communication), sous peine d’engendrer des abus : on décroche rapidement, on fait ensuite patienter la personne sous des prétextes plus ou moins fallacieux.

Solutions transitoires
Pour les rapporteurs, plusieurs solutions au moins transitoires pourraient s’appliquer. Transitoires car il n’y a pas à ce jour de standards ouverts adoptables par tous les acteurs pour la détermination de la facturation pour les solutions préconisées. Elles pourraient se baser sur une modulation du prix pendant la communication, « une solution proposée que par de rares acteurs qui utilisent tous la solution offerte par France Télécom » (double palier tarifaire). Autres voies à effet immédiat, celle d’abord qui consiste à créditer la facture du client d’une somme correspondant au temps d’attente moyen constaté. Une autre option avancée consiste à rappeler le consommateur ou à le faire bénéficier d'un rendez-vous précis pour le rappeler, afin que le temps d'attente soit réduit au strict minimum.

Selon l’AFA (Association des Fournisseurs d’Accès et de Services Internet) ; les charges des opérateurs relatives aux CRC s’élèvent à 200 millions d’euros par an et le coût de la gratuité du temps d’attente est estimé à un montant compris entre 14 à 23 millions d’euros par an. Le manque à gagner correspondant en cas de gratuité devra nécessairement être répercuté sur le prix de l’abonnement, sauf à prévoir un changement des paliers de facturation et ristournes fiscales. 60 % des appels concerneraient en outre un problème hors cadre des obligations contractuelles des FAI, car lié à un problème d’ordinateurs.

« En conclusion, estime ce rapport, la gratuité du temps d’attente lors des appels vers les SAV peut être obtenue par divers moyens qui possèdent tous des caractéristiques différentes et dont aucun ne rassemble l’ensemble des critères et fonctionnalités souhaitables ».