« L'assistance téléphonique ne tient toujours pas ses promesses » voilà résumée en une phrase l’action épaulée par l'UFC-Que Choisir, et menée par des abonnés contre Alice. Mises en cause, les difficultés pour ces clients de joindre le service technique du fournisseur d'accès internet : « Il n'est plus acceptable qu'un opérateur continue de faire de la disponibilité 24 heures sur 24 de sa hotline, un argument commercial pour recruter des clients alors qu'en pratique ce service est difficilement, voire totalement injoignable » sermonne l’association.

Alice-Tiscali avait annoncé la gratuité générale de sa hotline en octobre 2005(*). Une décision en avance sur la concurrence et qui se plaçait au surplus en harmonie avec les différentes tables rondes organisées par le ministre délégué à l'Industrie, les associations de consommateurs et les opérateurs télécoms.

Vis-à-vis de cette gratuite, l’UFC assure que « ce service n'a jusqu'à présent jamais été à la hauteur des allégations publicitaires et surtout des attentes des consommateurs. » Une situation envenimée par l'obstination de l’opérateur « à percevoir, malgré ses propres manquements, le prix de l'abonnement ». Plusieurs associations locales (**) soutiennent donc ces actions locales afin de tenter d’obtenir une sanction et la mise en place d'un service d'assistance « correspondant aux promesses contractuelles ».

30 000 appels par jour
Contactée, Alice n’a pu répondre à nos questions n’ayant pas reçu à ce jour la liasse d’assignation. Elle ne sait pas si les cas sont anciens ou récents, par exemple, mais reconnaît avoir eu des problèmes de bouchon par le passé. La société nous souligne toutefois que la hotline occupe à ce jour 1300 personnes qui prennent jusqu'à 30 000 appels par jour. Le FAI annonce en outre 80 % de qualité de service (l’appel est traité par la hotline dans 8 cas sur 10). Il rappelle qu’une clause des conditions générales prévoit en outre qu’Alice s’engage à mettre en oeuvre les moyens nécessaires afin de permettre l’accès du Client aux Services (article 8 des CGU). Le combat juridique risque bien de s’articuler sur le degré d’obligation du FAI, oscillant entre obligation de moyen, comme cette clause,  ou de résultat (obligation de répondre à tous les appels).

« Ce sont des cas qui ont quelque temps déjà » nous explique la délégation du Rhône de l’UFC, « la technique n’a pas suivi et la société continue à faire de la publicité alors qu’en réalité beaucoup de consommateurs n’ont pas de service du tout ». Une vingtaine de dossiers aura été apportée par exemple au tribunal d’instance de Lyon, afin de saisir le juge de proximité. L'action du jour ressemble à s'y méprendre à celle menée contre Free voilà quelques semaines, encore orchestrée par plusieurs délégations de l'UFC Que Choisir.

(*) Depuis 2003, Alice était déjà gratuite dans certaines zones de dégroupage
(**) Aix-en-Provence, Antony, Arras, Aurillac, Carcassonne, Cergy-Pontoise, Deux-Sèvres, Jura, La Roche/Yon, Mantes, Marseille, Nancy, Nantes, Nice, Nîmes, Rhône, Saint-Brieuc, Tarn, Toulon, Toulouse, Val de Seine